La desconcentración de Lima: Trujillo y Arequipa ganan terreno como nuevas capitales del contact center en Perú
El despertar de las regiones: Más allá de la capital
Durante décadas, el sector de BPO (Business Process Outsourcing) y Contact Centers en Perú tuvo un solo epicentro: Lima. Sin embargo, el panorama está cambiando drásticamente en 2026. La saturación del mercado laboral limeño, sumada al auge del trabajo híbrido y la búsqueda de mayor rentabilidad, ha impulsado una migración estratégica hacia el norte y el sur del país. En este análisis sobre la desconcentración de Lima: Trujillo y Arequipa ganan terreno como nuevas capitales del contact center en Perú, exploramos por qué las provincias se han convertido en el nuevo “dorado” de la experiencia de cliente (CX).
Trujillo: El motor del norte para la atención al cliente
La “Ciudad de la Eterna Primavera” ya no solo destaca por su agroindustria. Trujillo se ha consolidado como un imán para grandes jugadores del sector debido a su robusta oferta universitaria. Con una población joven y altamente capacitada, la ciudad ofrece un talento humano con un acento neutro y una disposición al servicio que las empresas valoran para campañas de atención al cliente y ventas.
El costo operativo en Trujillo representa un ahorro significativo en comparación con distritos como Surco o San Isidro en Lima. Además, la infraestructura de conectividad en el norte ha mejorado exponencialmente, permitiendo que las operaciones de voz y datos fluyan con la misma estabilidad que en la capital, pero con una rotación de personal mucho menor, lo que garantiza una continuidad del negocio más sólida.
Arequipa: Tecnología y servicios de alto valor
En el sur, la “Ciudad Blanca” está jugando sus cartas de forma distinta. Arequipa no solo atrae centros de llamadas convencionales, sino que se está posicionando como un hub para servicios de KPO (Knowledge Process Outsourcing) y soporte técnico avanzado.
La fuerte presencia de facultades de ingeniería y tecnología en Arequipa permite que las empresas de Contact Center instaladas allí puedan ofrecer servicios de mayor complejidad, como soporte especializado en TI o gestión de canales digitales con inteligencia artificial. Esta especialización convierte a Arequipa en el destino ideal para compañías transnacionales que buscan no solo eficiencia en costos, sino también un valor agregado en la calidad técnica del servicio.
Factores clave detrás de la migración estratégica
¿Por qué está ocurriendo este fenómeno ahora? Tres factores han sido determinantes:
Reducción de costos fijos: El precio por metro cuadrado de oficinas en Trujillo y Arequipa es notablemente inferior al de Lima, permitiendo instalaciones modernas con mayores comodidades para los empleados.
Menor rotación de talento: En provincias, el empleo en un Contact Center es percibido como una carrera aspiracional y estable, lo que reduce los costos de reclutamiento y capacitación constante que asfixian a las sedes limeñas.
Calidad de vida: La descentralización permite a los colaboradores trabajar cerca de sus hogares, evitando los colapsos de tráfico de Lima, lo que se traduce directamente en una mejor actitud al interactuar con el cliente final.
Desafíos de la descentralización para el sector BPO
A pesar del éxito, el camino no está libre de retos. La descentralización exige una inversión constante en infraestructura eléctrica y de fibra óptica para mitigar cualquier riesgo de caída de sistema. Asimismo, las autoridades regionales deben trabajar de la mano con el sector privado para seguir fomentando la capacitación en idiomas (especialmente inglés) y habilidades blandas, asegurando que Trujillo y Arequipa no solo sean alternativas baratas, sino centros de excelencia global.
El futuro del CX es descentralizado
La hegemonía de Lima en el sector de los Contact Centers está dando paso a un modelo más federal y eficiente. Trujillo y Arequipa han demostrado que tienen el talento y la infraestructura para competir a gran escala, transformando la economía regional y elevando el estándar de la industria en el país. La desconcentración no es solo una tendencia; es la estrategia de supervivencia del sector BPO en Perú.
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