Gartner Customer Service & Support Summit: Las predicciones de los analistas para la segunda mitad de 2026
El punto de inflexión del CX: De la euforia por la IA a la entrega de valor real
El panorama del servicio al cliente ha cambiado más en los últimos seis meses que en la década anterior. Tras el reciente Gartner Customer Service & Support Summit, el mensaje de los analistas es contundente: la “fase de experimentación” ha terminado. Entramos en la segunda mitad de 2026 con una presión ejecutiva sin precedentes; el 91% de los líderes de servicio reportan que la directiva exige resultados tangibles en la implementación de IA. Gartner Customer Service & Support Summit: Las predicciones de los analistas para la segunda mitad de 2026 revela que el éxito ya no se mide por tener un chatbot, sino por la capacidad de orquestar sistemas autónomos que resuelvan problemas de punta a punta.
La era de la IA Agentiva: Sistemas multiagente en el centro de la estrategia
Una de las predicciones más disruptivas para el cierre de 2026 es el paso de la IA generativa pasiva a la IA Agentiva. Gartner anticipa que las organizaciones dejarán de usar copilotos que solo sugieren respuestas para implementar sistemas multiagente capaces de ejecutar tareas complejas de forma autónoma.
Por ejemplo, un sistema ya no solo responderá “tu pedido está retrasado”, sino que coordinará con logística, emitirá un cupón de compensación y reprogramará la entrega sin intervención humana. Esta integración total es lo que los analistas llaman “operaciones inteligentes”, donde los agentes de IA tienen objetivos específicos y trabajan en conjunto para reducir el esfuerzo del cliente al mínimo histórico.
El “Efecto Rebote”: Por qué el talento humano volverá a ser protagonista
A pesar del auge tecnológico, Gartner lanza una advertencia para la segunda mitad del año: el exceso de automatización sin estrategia está creando un “vacío de empatía”. Una de las predicciones clave sugiere que para 2027, el 50% de las empresas que redujeron drásticamente su plantilla en 2025 y principios de 2026 debido a la IA, tendrán que volver a contratar personal.
La razón es simple: la IA aún no domina el juicio crítico en situaciones emocionales o críticas. En el segundo semestre de 2026, veremos un giro hacia el “Agente Aumentado”, donde el enfoque no es el ahorro de costos por despido, sino la optimización por capacitación. El 58% de los líderes planea convertir a sus mejores agentes en especialistas en gestión de conocimiento, curando la información que alimenta a los propios modelos de IA.
Modelos de lenguaje específicos (DSLM): Adiós a las alucinaciones
Otra tendencia que dominará los últimos meses de 2026 es el despliegue de Modelos de Lenguaje Específicos de Dominio (DSLM). Gartner predice que las empresas abandonarán los modelos genéricos en favor de IAs entrenadas exclusivamente con datos de su sector (banca, salud o retail especializado).
Esto resolverá uno de los mayores dolores de cabeza de los BPO y centros de contacto: la falta de precisión. Al usar datos propios y terminología técnica exacta, las tasas de resolución en el primer contacto (FCR) se dispararán, permitiendo que la IA maneje consultas técnicas que antes requerían escalamiento a niveles superiores.
Del centro de costos al motor de ingresos mediante el “Successful Customer Profile”
Finalmente, los analistas sugieren que para finales de año, los departamentos de soporte que no adopten el marco del Successful Customer Profile (SCP) perderán relevancia. La IA permitirá identificar qué interacciones de soporte tienen más probabilidades de convertirse en una venta cruzada o una renovación. El servicio al cliente dejará de ser el lugar donde se apagan fuegos para convertirse en el radar que detecta oportunidades de crecimiento, influyendo directamente en el diseño del producto y la estrategia comercial de la empresa.
Un semestre de consolidación y madurez operativa
La segunda mitad de 2026 no será sobre la próxima gran tecnología, sino sobre la maestría en la ejecución. Las empresas que logren equilibrar la eficiencia de los sistemas multiagente con la calidez del juicio humano serán las únicas capaces de sobrevivir al “valle de la desilusión” de la IA. Gartner Customer Service & Support Summit: Las predicciones de los analistas para la segunda mitad de 2026 nos deja una hoja de ruta clara: automatizar la rutina para humanizar la excepción.
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