Revolución Laboral | Gestión de la fuerza laboral (WFM) basada en preferencias: Dejar que el agente elija su turno mejora la puntualidad
Las empresas modernas, especialmente en sectores como los centros de contacto y atención al cliente, enfrentan un desafío constante: mantener altos niveles de servicio mientras controlan la rotación de personal y el ausentismo. Históricamente, la programación de turnos ha sido un proceso rígido y unidireccional, dictado exclusivamente por las curvas de volumen de llamadas o interacciones, ignorando la realidad humana detrás de los auriculares. Sin embargo, un nuevo paradigma está demostrando que la flexibilidad es sinónimo de eficiencia. Hablamos de la Gestión de la fuerza laboral (WFM) basada en preferencias: Dejar que el agente elija su turno mejora la puntualidad, una estrategia que está redefiniendo el compromiso laboral.
El fin de la dictadura del cuadrante rígido
Durante décadas, el modelo tradicional de Workforce Management (WFM) operaba bajo una lógica punitiva: la empresa asignaba un horario y el empleado debía cumplirlo, bajo amenaza de penalización si llegaba tarde. ¿El resultado? Empleados estresados, altas tasas de rotación y un ausentismo crónico “justificado” en el último minuto debido a problemas personales de conciliación.
¿Cómo funciona el modelo basado en preferencias?
Dar opciones al agente no significa instaurar el caos operativo. A través de plataformas modernas de WFM, los empleados ingresan sus disponibilidades, preferencias de descanso y horarios ideales para trabajar.
Posteriormente, los algoritmos de Inteligencia Artificial cruzan estas preferencias con los pronósticos de demanda del negocio. El sistema genera horarios óptimos que cubren las necesidades de atención al cliente mientras satisfacen, en la mayor medida posible, las peticiones de los trabajadores.
El impacto psicológico: Autonomía que genera responsabilidad
El beneficio más notable de este modelo es la mejora radical en la adherencia al horario. Cuando a un empleado se le impone un turno de apertura a las 7:00 AM, aunque tenga que dejar a sus hijos en el colegio, las llegadas tardías son casi inevitables.
Por el contrario, si el agente tiene la capacidad de ofertar por un turno que comience a las 9:00 AM, se apropia de su elección.
Ejemplo práctico: Un estudiante universitario que elige trabajar en el turno nocturno para poder asistir a sus clases matutinas no tendrá conflictos de horario. Al ser el arquitecto de su propia jornada, el sentido de responsabilidad aumenta, y la puntualidad se convierte en un compromiso personal, no en una obligación impuesta.
Beneficios colaterales: Más allá de llegar a tiempo
El impacto de la WFM basada en preferencias trasciende la puntualidad diaria. Las organizaciones que adoptan estas prácticas reportan:
Reducción del estrés y burnout: Los agentes logran un verdadero equilibrio entre su vida personal y profesional.
Retención de talento: La flexibilidad horaria es hoy en día uno de los beneficios no económicos más valorados, reduciendo significativamente los costos de contratación y capacitación constante.
Mejor experiencia del cliente (CX): Un agente que llega a su puesto de trabajo de manera tranquila, a la hora que eligió, atiende a los clientes con mejor actitud y mayor empatía.
Empoderar al equipo: El futuro de la gestión operativa
En resumen, la evolución del WFM nos demuestra que tratar a los agentes como individuos con vidas fuera de la oficina es, paradójicamente, la mejor decisión de negocios. La integración de la Gestión de la fuerza laboral (WFM) basada en preferencias: Dejar que el agente elija su turno mejora la puntualidad, creando un ecosistema de trabajo más humano, eficiente y rentable. La tecnología para lograrlo ya existe; solo hace falta el cambio de mentalidad corporativa.
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