Más Allá del Organigrama: El Análisis de Redes Organizacionales (ONA) y el Estudio de las Interacciones Informales entre Agentes para Descubrir a los Verdaderos Líderes y ‘Silos’.
¿Quién Mueve Realmente los Hilos en tu Contact Center?
En todo contact center, existe un organigrama. Muestra una jerarquía clara: agentes que reportan a supervisores, que a su vez reportan a gerentes. Es una estructura ordenada, lógica y, en la práctica diaria, a menudo irrelevante.
Cuando un agente nuevo se enfrenta a un caso complejo o a un sistema que no responde, ¿realmente sigue el conducto regular? ¿O le envía un mensaje directo por el chat interno a “María”, la agente senior de otro equipo que “simplemente sabe la respuesta”?
Esta red invisible de confianza, influencia y colaboración es la que realmente impulsa la eficiencia (o la frena). El problema es que ha sido, hasta ahora, invisible para la gerencia. Aquí es donde entra en juego una disciplina poderosa: el Análisis de Redes Organizacionales (ONA), la herramienta definitiva para entender cómo funciona realmente tu operación.
1. ¿Qué es el Análisis de Redes Organizacionales (ONA)?
El ONA es un método para visualizar y analizar las relaciones y comunicaciones informales dentro de una empresa. En lugar de mirar el organigrama (la estructura formal), el ONA mapea cómo fluye realmente la información, la confianza y el consejo.
En el contexto de un contact center, el ONA no pregunta “¿Quién es tu jefe?”, sino “¿A quién acudes cuando tienes un problema que no puedes resolver?”, “¿Con quién compartes buenas prácticas?” o “¿Quién te obstaculiza el trabajo?”.
Se alimenta de datos “pasivos” (como metadatos de correos electrónicos, chats internos tipo Teams o Slack, o incluso registros de llamadas internas) o datos “activos” (encuestas específicas). El resultado es un mapa que parece una telaraña, mostrando quién está en el centro y quién está en la periferia.
2. El Descubrimiento: Identificando a los Verdaderos LíMíderes (Que a Menudo no son Supervisores)
El organigrama nos dice quiénes son los líderes designados. El ONA nos muestra quiénes son los líderes emergentes.
Los Conectores Centrales: Son agentes que aparecen en el centro del mapa. Quizás no tengan un título, pero son los “go-to” de la operación. Múltiples colegas de diferentes equipos confían en ellos.
Impacto en el Negocio: Estos conectores son tus mentores más efectivos y tus futuros líderes de equipo. Sin embargo, también son tu mayor riesgo de fuga. Si un “conector central” renuncia, no solo pierdes a un agente productivo; rompes la red de conocimiento de la que dependen otros diez. El ONA te permite identificarlos, reconocerlos y retenerlos estratégicamente.
3. El Diagnóstico: Cómo el ONA Expone los ‘Silos’ Operativos
El mayor enemigo de una experiencia de cliente fluida (Customer Experience) son los “silos”: departamentos que no se hablan entre sí.
Las “Islas” y los “Puentes Rotos”: Un mapa de ONA revela instantáneamente estos silos. Puedes ver un grupo denso de interacciones dentro del equipo de “Soporte Técnico” y otro grupo denso en “Facturación”, pero casi ninguna conexión entre ellos.
Impacto en el Negocio: ¿El resultado de este silo? El cliente frustrado que es transferido tres veces porque “eso no es de mi departamento”. Al visualizar esta desconexión, la gerencia puede tomar acciones quirúrgicas: crear equipos multidisciplinarios, forzar la rotación de agentes entre áreas o implementar herramientas de conocimiento compartido para construir los puentes que faltan y mejorar el First Call Resolution (FCR).
4. Optimizando el Flujo de Trabajo y el ‘Onboarding’
El ONA no solo diagnostica problemas, sino que optimiza procesos. Al analizar las redes de los agentes de mayor rendimiento (Top Performers), puedes descubrir patrones de colaboración que los hacen exitosos.
Además, es crucial para el onboarding. Un mapa de ONA puede mostrar si los nuevos agentes (contratados en los últimos 90 días) se están integrando exitosamente en la red principal o si permanecen aislados en la periferia, un indicador temprano de riesgo de abandono y baja productividad.
Deje de Gestionar el Organigrama y Empiece a Gestionar la Red
El Análisis de Redes Organizacionales (ONA) nos obliga a aceptar una verdad incómoda: la estructura formal que diseñamos es solo una teoría. La realidad de la operación reside en las interacciones informales entre agentes.
