Alguna vez el dueño de Dell Computer Corporation sentenció: “el 90% de los problemas técnicos que se presentan al usar una computadora pueden resolverse por teléfono”, es decir, apoyar el cliente casi siempre es posible.
El contacto telefónico de manera permanente y fluida con los clientes genera un vínculo bastante estrecho entre la empresa y el mercado y a consecuencia de ello se obtiene de los clientes información muy valiosa que aportan al mejoramiento de los productos. Está demostrado que escuchar y resolver de forma inmediata se constituye en la fórmula del éxito de cualquier compañía que ofrece servicios vía Call Centers.
Superar el tiempo y las distancias hasta lograr resolver problemas de los clientes de manera remota es una gran ventaja cuando se pone de manifiesto el interés de la empresa de realmente ayudar al cliente, es decir, que la ayuda ofrecida vía telefónica sea sinónimo de una solución efectiva y eficaz y que se pueda contar con ésta de manera permanente, lo que al usuario le parecerá un valor agregado genial de la empresa de la que es cliente.
Este ha sido el principio motor de los Call Center, empresas creadas con el objetivo de dar servicios a otras empresas en el área de atención al cliente, expandiendo el mercado laboral y confrontando nuevos retos en su proceso de perfeccionamiento.
Una llamada recibida por un operador de Call Center debe prestar atención a detalles que van desde:
- El tono de voz,
- Generar empatía (por ejemplo no debe ser un tono de voz que no corresponda con la nacionalidad del cliente),
- Un mínimo de cultura general que permita manejar la idiosincrasia, signos verbales, comprender los matices en la voz, necesidades locales y además
- Debe ser una llamada que genere una solución a la brevedad posible y no significar una pérdida de tiempo para el cliente.
El malestar de los consumidores debe ser asumido de manera inteligente, no en vano proliferan leyes que regulan el sector, pues existe una línea muy delgada entre el servicio al cliente y la invasión a su privacidad, además de las consecuencias de no tener un personal lo suficientemente calificado para darle la mejor atención al cliente.
Las claves de un Call Center exitoso se resumen asesoría, conexión, poder de decisión, rapidez y eficiencia, y el objetivo siempre debe ser apoyar al cliente, para acercarlo no molestarlo por que esto lo alejaría, tan sencillo como eso.
