Amazon Web Services (AWS) refuerza su servicio de centro de contacto basado en la nube Amazon Connect añadiendo una nueva función de gestión de casos, denominada Amazon Cases.
Amazon Cases ayudará a los agentes a rastrear, colaborar y resolver los casos de los clientes más rápidamente, especialmente los que requieren múltiples interacciones y tareas de seguimiento.
Con la implementación de la función, cualquier nuevo problema planteado a través de una llamada o un mensaje se registra como un nuevo caso, y cualquier interacción posterior sobre el mismo problema se adjunta a este archivo de caso, lo que facilita a cualquier agente ver todo el historial del caso y tomar las medidas necesarias.
Las integraciones con soluciones de terceros pueden ofrecer capacidades similares, AWS afirma que estas integraciones pueden volverse complejas, lo que lleva a ciclos de desarrollo relativamente costosos y a que los agentes tengan que cambiar entre múltiples aplicaciones o herramientas para poder atender a un cliente.
En palabras de Liz Miller, analista principal de Constellation Research: “Funciones como Cases, que ofrecen herramientas de colaboración, son apuestas de mesa en el competitivo entorno actual de los centros de contacto. Los agentes necesitan estas herramientas para abordar de forma rápida y sencilla los casos y retos cada vez más complejos de los clientes (…) Y en una economía impulsada por la experiencia del cliente, pasar a los clientes a un agente “escalado” o más “informado” puede desencadenar inadvertidamente una experiencia negativa. Los clientes quieren que una llamada responda a sus problemas y preocupaciones, y soluciones como ésta son un paso importante para dar a los agentes la capacidad de hacer precisamente eso”.
Amazon Cases también incluye la posibilidad de que los agentes registren manualmente nuevos casos, el enrutamiento de las llamadas por parte de los agentes y la integración de chatbot.
Las capacidades de IVR (respuesta de voz interactiva) y los chatbots pueden además aprovechar los datos de los casos de Amazon Connect Cases para impulsar las interacciones de autoservicio personalizadas, la facilidad de enrutamiento empuja la llamada al mejor agente disponible con el caso relevante adjunto, se espera que esto mejore el tiempo medio de gestión y aumente las posibilidades de resolución en el primer contacto.
Amazon Cases pone a AWS en competencia directa con empresas como Salesforce, Service Now, SAP y Google, que ya ofrecen soluciones de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) y de centro de contacto como servicio (CaaS).
