El benchmarking en contact centers: Aprendiendo de los mejores de la industria para alcanzar

El espejo estratégico para la optimización del servicio al cliente

En el competitivo ecosistema actual, donde la experiencia del cliente es el principal diferenciador, los contact centers se erigen como el epicentro de la interacción entre la empresa y su público. Sin embargo, ¿cómo puede una organización saber si su desempeño es realmente óptimo? La respuesta reside en una práctica estratégica fundamental: el benchmarking. Lejos de ser una mera comparación de métricas, el benchmarking en contact centers es un proceso sistemático de medición y análisis contra los líderes de la industria para identificar brechas, adoptar las mejores prácticas y catalizar una mejora continua. Este artículo profundiza en la importancia, los tipos y la implementación del benchmarking como herramienta indispensable para transformar un centro de contacto en un verdadero centro de excelencia.

¿Qué es exactamente el Benchmarking en un Contact Center?

El benchmarking es un proceso analítico que va más allá de la simple recolección de datos internos. Consiste en identificar a las organizaciones con el mejor desempeño en áreas específicas (los “mejores en su clase”), para luego comparar los procesos, estrategias y resultados propios con los de ellos. El objetivo no es copiar, sino comprender qué hacen los líderes de manera diferente y adaptar esas prácticas exitosas al contexto propio para mejorar la eficiencia, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Se enfoca en responder preguntas críticas como: ¿Cuán eficientes somos en comparación con nuestros competidores? ¿Están nuestras tasas de resolución en el primer contacto a la par con los estándares de la industria? ¿Qué tecnologías están utilizando los líderes para mejorar la experiencia del agente y del cliente?

Tipos de Benchmarking: Diferentes enfoques para una visión 360°

Para obtener una perspectiva completa, las organizaciones pueden implementar varios tipos de benchmarking, a menudo de forma combinada:

 * Benchmarking Interno: Consiste en comparar el desempeño entre diferentes equipos, departamentos o campañas dentro del mismo contact center. Es un excelente punto de partida para estandarizar procesos y identificar las mejores prácticas que ya existen dentro de la propia organización.

   * Ejemplo: Comparar el Tiempo Medio Operativo (TMO) entre el turno de la mañana y el de la tarde para entender diferencias de productividad y aplicar las tácticas del equipo más eficiente.

 * Benchmarking Competitivo: Este es el enfoque más directo, donde se mide el rendimiento frente a competidores directos. Aunque obtener datos precisos puede ser un desafío, su valor es inmenso para entender la posición en el mercado.

   * Ejemplo: Una empresa de telecomunicaciones investiga, a través de informes de la industria o consultoras, el Nivel de Servicio (Service Level) y la tasa de abandono de sus principales rivales para establecer objetivos más ambiciosos.