Más allá del teléfono: ¿Qué canales de comunicación están ganando terreno en los contact centers?

En la era digital, la comunicación con los clientes ha evolucionado drásticamente. Los contact centers ya no se limitan a las llamadas telefónicas; ahora, una variedad de canales digitales están ganando terreno, ofreciendo experiencias más ágiles y personalizadas. Este artículo explora las tendencias actuales y los canales emergentes que están transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.

 * El auge de la omnicanalidad:

   * La integración de múltiples canales (chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, etc.) permite una experiencia del cliente coherente y sin interrupciones.

   * Los clientes esperan poder cambiar de un canal a otro sin perder el contexto de su interacción.

   * Ejemplo: Un cliente inicia una consulta por chat, la continúa por correo electrónico y la finaliza por teléfono, todo sin tener que repetir su información.

 * Chat en vivo y chatbots:

   * La inmediatez del chat en vivo lo convierte en un canal preferido para resolver consultas rápidas.

   * Los chatbots, impulsados por IA, ofrecen respuestas automáticas y asistencia 24/7.

   * Estos canales reducen los tiempos de espera y mejoran la eficiencia del contact center.