Las empresas saben que en la experiencia de cliente se juegan una gran porción de su reputación, así que un nuevo modelo de cloud contact center se impone.
Teléfonos de tarificación especial, esperas interminables, llamadas a varios departamentos, e-mails que nunca obtienen respuesta…
Además de por los motivos por los que sea imprescindible, el mero hecho de tener que recurrir a un servicio de atención al cliente puede llegar a ser extremadamente tedioso.
Rankings de las compañías peor valoradas
Organizaciones de consumidores publican regularmente sus rankings de las compañías peor valoradas en esta materia por sus propios clientes, unas encuestas que sirven de freno para el resto de los ciudadanos que se plantean un cambio de proveedor en cualquier bien o servicio (telefonía, luz e internet suelen acaparar las mayores críticas). Según recientes estudios, disponer de un buen servicio postventa lo consideran imprescindible el 85% de los ciudadanos.
El reto de la modernización
Por eso, algunas compañías están ya dándole vueltas al concepto de la atención al cliente para modernizarlo y hacerlo, sobre todo, más efectivo para usuarios y trabajadores. Lo hacen con estas tres premisas: el cliente pide respuestas completas y rápidas, los empleados necesitan información y dinamismo en su puesto de trabajo y las compañías deben adaptarse a estas exigencias si quieren sobrevivir.
Algunas empresas están empezando a incorporar ya nuevas recetas en su sistema de postventa que pasan por una respuesta inteligente. Por ejemplo, se han demostrado útiles técnicas como priorizar las interacciones, emplear robots para dar respuesta a soluciones mecánicas, crear algoritmos de cribado en función de los objetivos o plantear medidas ajustadas a cada realidad a partir del big data que se genera diariamente con los miles de contactos que se registran en una centralita.
Sin embargo, por distintos motivos, no todas las compañías disponen de los recursos o el knowhow para hacerlo.
Para ellas, en el mercado existen empresas especializadas que perfeccionan estas soluciones inteligentes de cloud contact center con el objetivo de ofrecerlas directamente a las marcas necesitadas de mejorar su imagen. Porque –todos lo sabemos- un cliente y un empleado satisfechos son, siempre, garantía de buena reputación.
