Aunque se ha generalizado el uso del chat-web para la atención al cliente en organizaciones como bancos, aerolíneas, servicios públicos y minoristas, 3 de cada 4 clientes globales de Avaya siguen considerando vital el soporte telefónico.
Según la encuesta global ‘Vida y trabajo más allá de 2020’, en Colombia el soporte telefónico aumentó un 70% en importancia durante la pandemia.
A pesar de las facilidades que ofrecen otros canales, las personas siguen prefiriendo las llamadas de voz para tratar ciertos temas como las cancelaciones. Un ejemplo de esta dinámica es el sector de las Telcos, en el cual cuando un cliente decide cancelar su servicio de internet o televisión por subscripción, lo más probable es que realice una llamada a la línea de atención al cliente, pues en este tipo de situaciones los clientes prefieren en una proporción de 6 a 1 hablar con un asesor que realizar la cancelación por un canal digital (chatbot, email, redes sociales).
Y es que, en una conversación telefónica se transmite más información (tono, acento, silencios) que en una comunicación escrita, sobre todo cuando se expresan emociones, que es el caso de un cliente insatisfecho. Solo el 7% del potencial de la comunicación recae en las palabras (lenguaje verbal), frente al 93% restante, que recae en el lenguaje corporal (55%) y el lenguaje paraverbal o uso de la voz (38%). El origen de este famoso porcentaje se remonta a los estudios sobre comportamiento no verbal del psicólogo Albert Mehrabian de la UCLA.
Actualmente sectores como las Telcos usan herramientas de analítica e inteligencia artificial para generar modelos de predicción del porcentaje de clientes que cancelan su suscripción en un periodo de tiempo, y algunas han llegado a usar inteligencia artificial para lograr una mejor afinidad entre los clientes que llegan a las filas de retención y los asesores del contact center.
En un proveedor de servicios de internet residencial o TV por cable/satelital alrededor del 65% de las cancelaciones se hacen vía el canal de atención telefónico. Esto ofrece una responsabilidad y una gran oportunidad al contact center para impactar significativamente los ingresos operacionales de la compañía. Por ejemplo, si una persona llama a su proveedor de internet y manifiesta al asesor que el motivo de su llamada es cancelar la suscripción porque ha recibido una mejor oferta de otro operador, muy seguramente el asesor lo va a transferir al “área de experiencia a cliente” que es un segundo nivel de retención donde un asesor con mayor experiencia intentará entender la causa raíz de la cancelación y probablemente ofrezca algún descuento o beneficio para motivarlo a desistir de la cancelación.
