Los clientes latinoamericanos son cada vez más exigentes y sofisticados a la hora de interactuar con las empresas. Según un informe de PwC, el 49% de los consumidores en América Latina abandonan una marca después de haber tenido una experiencia negativa. Por eso, las empresas deben adaptar sus contact centers a las nuevas demandas de los clientes, ofreciendo un servicio omnicanal, personalizado, ágil y eficaz.
¿Qué es un contact center y qué beneficios ofrece?
Un contact center es el departamento de una empresa que se encarga de gestionar y atender todas las comunicaciones con los clientes, por diferentes canales como llamadas, videollamadas, chats, correo electrónico, SMS, redes sociales, etc. Un contact center permite crear mejores experiencias al cliente por diversas razones:
- Personalizar el servicio: al consultar el historial de interacciones con el cliente, el agente puede ofrecer una atención más cercana y adecuada a sus necesidades y preferencias.
- Aumentar la eficiencia: al integrar los diferentes canales en una sola plataforma, el agente puede resolver las consultas y los problemas de forma más rápida y sencilla, sin necesidad de transferir la llamada o pedir datos repetidos.
- Mejorar los conocimientos sobre los clientes: al analizar los datos de las interacciones, el contact center puede obtener información valiosa sobre el comportamiento, las expectativas y la satisfacción de los clientes, lo que le permite mejorar sus servicios y ofrecer soluciones más innovadoras y personalizadas.
¿Cómo se adapta el contact center a las nuevas demandas de los clientes latinoamericanos?
Los clientes latinoamericanos tienen unas características y unas demandas específicas que las empresas deben tener en cuenta para adaptar sus contact centers. Algunas de estas demandas son:
- La preferencia por el canal digital: según un estudio de Zendesk, el 74% de los clientes latinoamericanos prefiere usar el canal digital para comunicarse con las empresas, siendo el chat el más usado, seguido del correo electrónico y las redes sociales. Por eso, el contact center debe ofrecer una atención omnicanal, que permita al cliente elegir el canal que más le convenga y cambiar de canal sin perder la continuidad de la conversación.
- La importancia de la rapidez y la resolución: según el mismo estudio, el 66% de los clientes latinoamericanos espera una respuesta inmediata cuando usa el chat, y el 52% espera una resolución en la primera interacción. Por eso, el contact center debe contar con agentes capacitados y herramientas tecnológicas que les permitan dar una respuesta rápida y efectiva a las consultas y los problemas de los clientes, sin necesidad de derivarlos a otros departamentos o canales.
- La valoración de la empatía y la cortesía: según otro estudio de Zendesk, el 86% de los clientes latinoamericanos considera que la empatía y la cortesía son factores clave para una buena experiencia de servicio al cliente. Por eso, el contact center debe cuidar el tono y el lenguaje de sus agentes, que deben ser amables, respetuosos y comprensivos con los clientes, así como usar expresiones locales y adaptarse a las diferencias culturales.
El contact center, un aliado para la satisfacción de los clientes latinoamericanos
En este artículo te hemos contado cómo el contact center se adapta a las nuevas demandas de los clientes latinoamericanos, ofreciendo un servicio omnicanal, personalizado, ágil y eficaz, que tenga en cuenta las preferencias, las expectativas y las características de este segmento de mercado.
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