Conocer el feedback de los clientes es la clave para aumentar la productividad. Genera una cultura de mejora continua en las compañías. Los call centers y los contact centers recopilan esa información para las empresas a través de:
Encuestas de satisfacción
Con estas herramientas no sólo conocemos el grado de satisfacción del público objetivo. También nos sirven para entender sus necesidades y para comprender sus expectativas. Con sus respuestas, se puede determinar si recomendarían los productos o servicios de la compañía valorada.
Estas encuestas son vitales para determinar los puntos débiles y fuertes del catálogo de una compañía. Miden aspectos como la competencia y desempeño de la persona que atendió al usuario. Asimismo plantean rápida y eficazmente cuestiones para conocer si el cliente vio cubiertas sus necesidades con esta empresa.
El teléfono y el emailing son los métodos más ventajosos para realizar este tipo de encuestas. Con el correo electrónico las respuestas a estos cuestionarios tipo test se suelen solicitar enviando una invitación a participar y, llegado el caso de no respuesta, incluye recordatorios. Se manda el enlace personalizado a todos los usuarios o a un segmento determinado. Ese segmento se establece en función de la edad, el género…
Por otro lado, en cuanto a su estructura y contenido, estas encuestas deben ser cortas. Se elaboran con un lenguaje sencillo y planteando tres o cuatro opciones de respuesta. De esta forma, el cliente puede escoger qué recuadro marcar. También podemos incorporar a las respuestas la típica puntuación del 1 al 10. De este modo, el participante puede poner nota al servicio o al producto en cuestión. Asimismo, esta clase de encuestas no renuncia a las preguntas abiertas. En ocasiones, se incluye alguna para que el usuario puede explayarse.
Encuestas de opinión
Las respuestas de estas encuestas son más detalladas que las anteriores. Estos cuestionarios solicitan puntos de vista y comentarios de los consumidores. Es decir, requieren reflexión y tiempo por parte del receptor. Gracias a ellos y a las valoraciones correspondientes del call center o el contact center sobre las reflexiones recogidas, las empresas son capaces de profundizar en las inquietudes de los clientes sobre sus servicios y productos.
En la actualidad, los medios de difusión de estas encuestas de opinión suelen ser los perfiles de las redes sociales de las empresas. También utilizan el correo electrónico o la propia web oficial.
Existen diversos tipos de encuestas de opinión. Tenemos:
1. Las encuestas de entrada. Este cuestionario se desarrolla antes de que el público pruebe el producto en cuestión. Gracias a este planteamiento, las organizaciones conocen mejor a sus posibles usuarios. Los profesionales del contact center responden a una pregunta indispensable: «¿lanzar este producto es rentable para la empresa?».
2. Las encuestas comparativas. Aquí se coteja el rendimiento de cada producto o servicio ya en el mercado. Estas acciones sirven para conocer en qué punto se sitúa un negocio con respecto a su competencia.
3. Las encuestas de seguimiento. Las compañías no deben estancarse. Conocer el parecer de su público de manera habitual es importante para mejorar. Esta clase de encuestas que realiza un call center o un contact center sirve a los negocios para detectar los cambios de percepción de sus clientes. De esta forma, se buscan soluciones o alternativas efectivas casi a tiempo real. Y todo, gracias a la operativa de la que disponen los contact centers.
En definitiva, las encuestas de Customer Care realizadas por un call center o un contact center determinan los nuevos productos que la empresa sobre la que se realizan esos cuestionarios debe ofrecer a sus clientes. Conocer el grado de satisfacción de nuestro público y mejorar su experiencia con nuestra marca es fundamental.
En la actualidad, evaluar su índice de conexión con nuestros servicios es sencillo y rápido gracias a los profesionales del contact center y los call center. No hay que olvidar que el mercado, más dinámico que nunca, posee un índice elevado de complejidad.
