Dominio ITO: El soporte tecnológico y desarrollo de software desplazan al CRM tradicional, acaparando ya el 40% de los ingresos del sector offshoring en el reino
La evolución del mercado de la externalización en el Reino marca el fin de la era centrada exclusivamente en la voz y el inicio de una etapa liderada por el talento digital y la ingeniería de software.
Durante décadas, la imagen del sector offshoring en el Reino estuvo dominada por grandes salas de operadores gestionando llamadas de atención al cliente (CRM). Sin embargo, los datos más recientes confirman una transformación estructural profunda: el Dominio ITO: El soporte tecnológico y desarrollo de software desplazan al CRM tradicional, acaparando ya el 40% de los ingresos del sector offshoring en el reino.
Este hito no es una casualidad estadística, sino el resultado de una estrategia de maduración del mercado que busca alejarse de la competencia por costes (“race to the bottom”) para posicionarse en la competencia por talento y valor añadido. La industria ha dejado de ser un simple proveedor de “manos de obra” para convertirse en un hub de “cerebros digitales”.
De la Gestión de Clientes a la Gestión de Código
La transición del Business Process Outsourcing (BPO) clásico hacia el Information Technology Outsourcing (ITO) representa un salto cualitativo. Mientras que el CRM tradicional se centra en la resolución de tickets y la empatía telefónica, el segmento ITO abarca desde el mantenimiento de infraestructuras críticas hasta el desarrollo de aplicaciones móviles y soluciones en la nube.
Este cambio ha permitido que las empresas del sector diversifiquen sus carteras. Ya no se trata solo de atender una reclamación de factura, sino de solucionar el bug en la app que generó dicha factura incorrecta. El soporte técnico de Nivel 2 y 3, la ciberseguridad gestionada y el testing de software son ahora los protagonistas, generando márgenes de beneficio significativamente superiores a los de la atención telefónica básica.
El Factor Humano: Perfiles STEM sobre Habilidades Blandas
Para sostener que el ITO acapare el 40% de los ingresos, el Reino ha tenido que reconfigurar su cantera de talento. La demanda de perfiles ha migrado de agentes con buenas habilidades de comunicación a ingenieros, desarrolladores full-stack y especialistas en datos.
Formación Especializada: Las universidades y centros de formación técnica han alineado sus currículos con las necesidades de las grandes multinacionales tecnológicas que se asientan en la región.
Retención de Talento: Los salarios en el sector ITO son más competitivos, lo que reduce la rotación (un problema crónico en el CRM) y fomenta una carrera profesional a largo plazo dentro de la misma organización.
Ejemplo de esto son los hubs de innovación que grandes bancos y aseguradoras europeas han instalado en el Reino, delegando no solo el soporte, sino partes íntegras de su desarrollo core bancario.
Resiliencia Económica y Diversificación de Riesgos
Depender exclusivamente del CRM tradicional exponía al sector a la automatización masiva mediante IA generativa y chatbots. El giro hacia el ITO actúa como un escudo protector. Aunque la IA ayuda a programar, la supervisión, la arquitectura de sistemas y el soporte técnico complejo siguen requiriendo una intervención humana experta y altamente cualificada.
Al alcanzar esta cuota del 40%, el sector offshoring del Reino se vuelve más resiliente ante crisis económicas globales. Los servicios de tecnología son a menudo los últimos en recortarse, ya que son vitales para la continuidad operativa de los clientes internacionales, a diferencia de las campañas de telemarketing o atención básica que pueden ser reducidas o automatizadas con mayor facilidad.
El Futuro: Convergencia BPO e ITO
Curiosamente, este desplazamiento no significa la muerte del CRM, sino su evolución. Las fronteras se desdibujan. Hoy en día, un servicio de atención al cliente de alta gama (Premium Support) requiere que el agente tenga conocimientos técnicos profundos. El crecimiento del ITO está elevando el estándar de calidad de todo el ecosistema, obligando a los proveedores de CRM tradicionales a tecnificarse para sobrevivir.
La Consolidación de un Hub Tecnológico Regional
En conclusión, que el soporte tecnológico y el desarrollo de software representen ya cuatro de cada diez euros, dólares o dirhams generados por el sector, es la prueba definitiva de madurez. El Reino ha dejado de ser una alternativa “low-cost” para convertirse en un socio tecnológico estratégico de “best-cost”. La apuesta por la calidad, la infraestructura digital y el talento especializado ha rendido frutos, asegurando un crecimiento sostenible para la próxima década.
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