Del Contact Center al “Experience Hub”: La evolución de los espacios de trabajo que lidera Foundever
Olvídese de las hileras de cubículos y el sonido monótono de las llamadas. Foundever está redefiniendo el epicentro de la interacción con el cliente, transformándolo en un centro de experiencia dinámico diseñado para el talento del futuro.
El Fin de una Era, el Nacimiento de una Experiencia
Durante décadas, la imagen del “contact center” ha estado estancada en el pasado: un mar de cubículos impersonales centrados únicamente en la eficiencia operativa. Sin embargo, en la era de la experiencia, este modelo ha quedado obsoleto. Una de las empresas que lidera esta transformación radical es Foundever, que está demoliendo el viejo concepto para construir en su lugar “Experience Hubs”: espacios de trabajo vibrantes, colaborativos y tecnológicos pensados tanto para el empleado como para el cliente.
Más que un Espacio: La Filosofía del “Experience Hub”
El cambio que propone Foundever no es meramente estético. Es una evolución filosófica. El “Experience Hub” abandona la idea del agente como un simple resolvedor de tickets para convertirlo en un embajador de marca empoderado. Estos nuevos espacios están diseñados para fomentar la colaboración, el aprendizaje continuo y el bienestar, entendiendo que un empleado feliz y comprometido es el ingrediente secreto para una experiencia de cliente (CX) excepcional.
Detalle: A diferencia de los centros de llamadas tradicionales, donde el foco era el tiempo promedio de llamada (AHT), los Experience Hubs de Foundever miden el éxito a través de la resolución en el primer contacto, la satisfacción del cliente (CSAT) y, crucialmente, la satisfacción de los propios empleados (eSAT).
Diseño y Tecnología al Servicio de las Personas
¿Cómo se ve un “Experience Hub” en la práctica? Es una fusión de diseño inteligente y tecnología de vanguardia. En lugar de filas monótonas, encontramos zonas diversas adaptadas a distintas necesidades:
* Zonas de Colaboración: Espacios abiertos y equipados con pizarras digitales y mobiliario flexible para fomentar el trabajo en equipo y la resolución conjunta de problemas complejos.
* Áreas de Enfoque: Cabinas insonorizadas o espacios tranquilos para cuando los agentes necesitan máxima concentración para manejar casos delicados.
* Espacios de Bienestar y Descanso: Salas de relajación, áreas de juego, cafeterías con opciones saludables e incluso zonas para la meditación. Foundever entiende que para cuidar a los clientes, primero hay que cuidar a su gente.
* Tecnología Integrada: Los hubs están equipados con las últimas herramientas de IA que asisten al agente con información en tiempo real, análisis de sentimiento del cliente y automatización de tareas repetitivas, permitiéndoles centrarse en la conexión humana.
Ejemplo: En un Experience Hub de Foundever, un agente que enfrenta un caso difícil puede moverse a una “huddle room” para una lluvia de ideas rápida con su equipo, consultar una base de conocimientos potenciada por IA en su tablet y luego tomar un descanso de 10 minutos en una sala de masajes para recargar energías antes de su próxima interacción.
El Impacto en el Talento y los Resultados de Negocio
Esta evolución responde a una necesidad crítica del mercado: atraer y retener al mejor talento en un sector con alta rotación. Los profesionales de hoy, especialmente las generaciones más jóvenes, no buscan solo un salario; buscan un propósito, desarrollo profesional y un entorno de trabajo que valore su bienestar. Al ofrecer esto, Foundever no solo reduce la rotación, sino que crea equipos más experimentados y motivados. El resultado se refleja directamente en los indicadores de negocio: mayor lealtad del cliente, aumento de las ventas y una reputación de marca más sólida.
El Futuro del Trabajo es la Experiencia
Foundever está demostrando que el futuro del servicio al cliente no reside en centros de contacto, sino en centros de experiencia. Al poner al empleado en el centro de su estrategia de espacio de trabajo, la compañía no solo está modernizando sus oficinas, sino que está construyendo una ventaja competitiva sostenible. La lección es clara: para dominar la economía de la experiencia, el primer paso es transformar el entorno donde esa experiencia nace.
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