GigCX: El modelo “Uber” llega al Contact Center: plataformas que permiten a expertos trabajar por tickets resueltos en sus ratos libres ganan tracción
La rigidez de los turnos fijos se rompe: Nace una nueva fuerza laboral compuesta por “embajadores de marca” y expertos freelance que gestionan la atención al cliente bajo demanda, cobrando por resolución y no por hora.
¿Imaginas que el mejor cliente de tu marca, ese que conoce el producto al revés y al derecho, pudiera resolver las dudas de otros usuarios un sábado por la noche desde su sofá y cobrar por ello? Esto ya no es una fantasía colaborativa. El fenómeno se llama GigCX (Gig Customer Experience) y está redefiniendo las reglas del juego. Bajo el titular “GigCX: El modelo “Uber” llega al Contact Center: plataformas que permiten a expertos trabajar por tickets resueltos en sus ratos libres ganan tracción”, analizamos cómo la economía colaborativa ha saltado del transporte y el delivery al corazón del soporte técnico y la atención al cliente.
Este modelo no busca reemplazar al Contact Center tradicional, sino complementarlo con una capa de elasticidad infinita, donde la motivación no es cumplir un horario, sino resolver problemas para cobrar la recompensa.
Más allá del Outsourcing: La Era del “Crowdsourcing” Experto
El modelo GigCX rompe con la estructura clásica del BPO (edificio, supervisor, turno de 8 horas). Funciona a través de plataformas seguras donde personas cualificadas —a menudo usuarios avanzados de la propia marca— se conectan cuando quieren, eligen los tickets que se sienten capaces de resolver y reciben un pago por cada caso cerrado con éxito (CSAT positivo).
A diferencia del agente tradicional que a veces lee un guion sin pasión, el “GigAgent” suele ser un entusiasta del producto. Pensemos en un jugador veterano de videojuegos ayudando a un novato a configurar su consola, o un usuario experto de una app de contabilidad guiando a otro emprendedor. La empatía y el conocimiento técnico son, en muchos casos, superiores a los de un agente generalista contratado por ETT.
Elasticidad Extrema: El Fin de los Cuellos de Botella
Para los directores de operaciones (COOs), el GigCX es la respuesta al eterno problema de la estacionalidad. ¿Qué hacer en el Black Friday o tras un lanzamiento de producto masivo? Contratar y formar a cientos de agentes temporales es costoso y lento.
Con el modelo GigCX, la fuerza laboral está “en la nube”, lista para activarse. Las empresas pueden escalar de 50 a 5.000 agentes disponibles en cuestión de horas. Al pagar por ticket resuelto y no por hora de disponibilidad, los costes fijos se convierten en variables puros. Si no hay llamadas o mensajes, el coste es cero. Es la eficiencia financiera llevada al extremo.
Seguridad y Calidad: Los Grandes Desafíos Superados
La principal reticencia histórica hacia este modelo era la seguridad de los datos. ¿Cómo permitir que un freelance acceda al CRM desde su casa sin supervisión directa? Las nuevas plataformas GigCX han resuelto esto mediante la “tokenización” de la información.
El GigAgent nunca ve datos sensibles (PII) como tarjetas de crédito o direcciones completas; la plataforma intermedia y solo muestra lo necesario para resolver la consulta. Además, el sistema de calidad se basa en la reputación, similar a Uber o Airbnb. Si la valoración de un GigAgent baja de cierto umbral, el algoritmo deja de asignarle tickets, garantizando que solo los mejores permanezcan activos en el ecosistema.
Una Oportunidad para el Talento Especializado
Este modelo también democratiza el acceso al trabajo en el sector. Permite a estudiantes, padres y madres con disponibilidad limitada, o profesionales que buscan ingresos extra, monetizar su conocimiento sin atarse a un contrato rígido. Un ingeniero retirado puede dedicar dos horas al día a resolver consultas técnicas complejas, aportando un valor que un agente junior difícilmente podría igualar.
¿El Futuro es Híbrido?
En conclusión, el GigCX no matará al Contact Center tradicional, especialmente para gestiones bancarias críticas o ventas complejas que requieren cumplimiento normativo estricto. Sin embargo, para el soporte de nivel 1 y 2, las consultas de e-commerce y la asistencia técnica, el modelo “Uber” es imparable. Las empresas que integren esta fuerza laboral líquida ganarán en agilidad, reducción de costes y, sorprendentemente, en autenticidad de cara al cliente.
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