IA en el Contact Center bajo la Lupa: El Impacto de la “AI Act” Europea en Herramientas de Google y Microsoft
La nueva y ambiciosa “AI Act” de la Unión Europea está a punto de redefinir las reglas del juego para la inteligencia artificial. Para los contact centers que dependen de la tecnología de gigantes como Google y Microsoft, entender esta normativa no es una opción, es una necesidad inminente para garantizar la continuidad operativa y la confianza del cliente.
La inteligencia artificial (IA) ha dejado de ser una promesa futurista para convertirse en el motor de la eficiencia en los centros de contacto. Herramientas como el Contact Center AI de Google o el Copilot de Microsoft ya optimizan rutas de llamadas, potencian a los agentes con información en tiempo real y automatizan interacciones a través de chatbots. Sin embargo, esta revolución tecnológica ahora se enfrenta a su primer gran marco regulatorio global, la “AI Act”, diseñada para garantizar que la IA sea segura y respete los derechos fundamentales. La pregunta clave es: ¿qué cambiará en la práctica para quienes ya usan estas potentes herramientas?
Entendiendo la “AI Act”: Un Enfoque Basado en el Riesgo
Lejos de ser una prohibición general, la legislación europea clasifica los sistemas de IA en cuatro categorías según su nivel de riesgo: inaceptable, alto, limitado y mínimo. La mayoría de las aplicaciones de IA utilizadas en los contact centers caerán en las categorías de riesgo alto o limitado, y es aquí donde se concentran las nuevas obligaciones.
Riesgo Inaceptable: Prácticas como la puntuación social o la manipulación del comportamiento quedan totalmente prohibidas.
Riesgo Alto: Sistemas que pueden tener un impacto significativo en la vida de las personas.
Riesgo Limitado: Sistemas que interactúan con humanos, como los chatbots.
Riesgo Mínimo: La gran mayoría de las aplicaciones de IA, como los filtros de spam.
La IA de tu Contact Center: ¿Alto Riesgo o Limitado?
La clasificación de una herramienta de IA de Google o Microsoft dependerá de su aplicación específica. Aquí es donde los gerentes de contact centers deben prestar especial atención.
Sistemas de “Alto Riesgo” en el punto de mira:
Un sistema de IA se considerará de alto riesgo si se utiliza para tomar decisiones cruciales. Por ejemplo:
Contratación y Evaluación: Si se usa IA para analizar currículums, preseleccionar candidatos o monitorear y evaluar el rendimiento de los agentes, ese sistema será clasificado como de alto riesgo.
Análisis Predictivo Crítico: Herramientas que evalúan la probabilidad de impago de un cliente o su “valor” para priorizar servicios podrían entrar en esta categoría.
Para estos sistemas, la “AI Act” exige supervisión humana robusta, alta calidad de los datos de entrenamiento para evitar sesgos, documentación técnica exhaustiva y registros de actividad transparentes.
Sistemas de “Riesgo Limitado” y la Obligación de Transparencia:
