Zendesk apuesta por una atención personalizada a través del uso de tecnología de inteligencia artificial, análisis de datos y personalización a cada usuario
De acuerdo con Zendesk, en América Latina la atención personalizada a clientes sigue siendo un tema que las empresas aún no consideran fundamental para su desarrollo, esto genera que cerca del 70% de estas sigan operando bajo modelos tradicionales de atención.
Walter Hildebrandi, chief technology officer de Latinoamérica para Zendesk, comenta que muchas empresas en la actualidad sólo atienden a sus clientes a través de call centers, lo que hace que su asesoría sea muy limitada, poco eficaz y en el peor de los casos, de un mal servicios a los consumidores.
En palabras textuales de Hildebrandi: “El centro de atención a cliente lo ven como un costo, especialmente después de la pandemia donde tienes una mayor interacción a través de diferentes canales.”
El proveedor de software de ventas y servicio al cliente, fundada en Dinamarca y con operaciones bursátiles en la Bolsa de Nueva York (NYSE), considera que es un buen momento para más empresas puedan migrar estos modelos tradicionales de atención; sin embargo, la firma no reveló cifras a futuro para el mercado mexicano y la región de América Latina.
Una muestra de lo anterior es que, a nivel regional la compañía contempla que 37% del universo de las empresas que operan empiecen a cambiar los servicios de atención, apalancados con tecnología como inteligencia artificial, análisis de datos, servicios y ventas más inteligentes, por mencionar algunos elementos.
El servicio personalizado, basado en datos de manera oportuna, no es sólo para los clientes. Los equipos de asistencia a los empleados también necesitan una forma eficiente y sencilla de transformar su forma de trabajar con funciones como flujos de trabajo simplificados y automatización.
El enfoque de Zendesk hacia el CRM conversacional, conecta e integra el front-office y el back-office para no solo permitir que el primero brinde soporte, sino también para proporcionar una gama completa de datos y servicios inteligentes en tiempo real para fomentar una mayor interacción con el cliente.
