Lo mejor de “Expocontact 2025”: La sostenibilidad y la huella de carbono de la IA centraron el debate en Madrid

Madrid volvió a vestirse de gala para recibir a la industria del Contact Center y la Experiencia de Cliente (CX). Sin embargo, este año el brillo de la innovación tecnológica vino acompañado de una pregunta incómoda pero necesaria: ¿Cuánto contamina nuestra búsqueda de la eficiencia?

Si en ediciones anteriores la Inteligencia Artificial Generativa fue la protagonista indiscutible por sus capacidades casi mágicas, en esta ocasión la conversación ha madurado. Los pasillos del Wanda Metropolitano (o la sede habitual del evento) no solo resonaban con términos como “automatización” o “eficiencia”, sino con conceptos urgentes como “Green IT” y “Responsabilidad Algorítmica”. A continuación, te presentamos lo más destacado de un evento que marca un antes y un después en la conciencia ecológica del sector BPO.

El “Lado B” de la Inteligencia Artificial: Un consumo energético voraz

Uno de los paneles más concurridos y polémicos del evento puso sobre la mesa datos que hicieron reflexionar a más de un directivo. Se discutió abiertamente cómo el entrenamiento de grandes modelos de lenguaje (LLM) y la inferencia de datos en tiempo real consumen cantidades masivas de agua y electricidad.

Expertos en infraestructura tecnológica señalaron que una simple conversación con un chatbot de IA avanzada puede consumir hasta diez veces más energía que una búsqueda tradicional en Google. El mensaje fue claro: la “nube” no es etérea; es física, está hecha de servidores y necesita refrigeración constante. Para los Contact Centers que procesan millones de interacciones diarias, esto se traduce en una huella de carbono que ya no se puede ocultar bajo la alfombra de la transformación digital.

Estrategias para un “Green CX”: Eficiencia no es solo velocidad

No todo fueron malas noticias. Lo mejor de Expocontact 2025 fue ver cómo los proveedores de tecnología están respondiendo al desafío. Varias empresas líderes presentaron soluciones de “IA Frugal” o “Small Language Models” (SLM).

La premisa es sencilla pero revolucionaria: no necesitas un modelo gigante y energéticamente costoso para responder una duda simple sobre el saldo de una cuenta. La tendencia para este año es la implementación de arquitecturas híbridas que utilizan modelos pequeños y eficientes (que corren en local o con bajo consumo) para el 80% de las consultas, reservando la “IA pesada” solo para casos complejos. Esto no solo reduce la factura eléctrica de los BPO, sino que alinea a las empresas con los objetivos de sostenibilidad (ESG) que sus propios clientes corporativos exigen.

La Sostenibilidad como Ventaja Competitiva en el BPO

Durante las mesas redondas de negocios, quedó patente que la sostenibilidad ha dejado de ser un “extra” de relaciones públicas para convertirse en un requisito de contratación. Grandes corporaciones bancarias y de retail anunciaron en Madrid que, para 2026, exigirán auditorías de huella de carbono a sus proveedores de Contact Center.

Esto cambia las reglas del juego. Ya no basta con ofrecer el mejor precio por hora o el mejor SLA; ahora los BPO deben demostrar que su infraestructura tecnológica es verde. Se debatieron estrategias como la migración a centros de datos alimentados por energías 100% renovables y la optimización del código para reducir la carga computacional. La “eco-eficiencia” se perfila como el nuevo KPI estrella del sector.

El Factor Humano en la Ecuación Sostenible

Finalmente, el debate sobre la sostenibilidad también abarcó el aspecto social. Se discutió cómo la IA, si bien consume energía, puede hacer más sostenible el trabajo humano al reducir el estrés y la carga cognitiva de los agentes. La sostenibilidad laboral —crear entornos de trabajo saludables y duraderos— se presentó como la otra cara de la moneda. Una fuerza laboral asistida por IA es una fuerza laboral que se “quema” menos, reduciendo la rotación y, por ende, el desperdicio de recursos en formación y contratación continua.

Un futuro verde y digital es posible

El resumen de lo vivido en la capital española es optimista pero cauto. Lo mejor de “Expocontact 2025”: La sostenibilidad y la huella de carbono de la IA centraron el debate en Madrid, demostrando que la industria ha alcanzado la madurez. Ya no nos deslumbramos solo por lo que la tecnología puede hacer, sino que nos preocupamos por lo que la tecnología cuesta al planeta. La innovación en CX de ahora en adelante deberá pasar obligatoriamente por el filtro verde; si no es sostenible, no es innovador.

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