El rediseño del trabajo remoto: Un desafío inminente para el BPO y la Experiencia del Cliente
El modelo de trabajo a distancia salvó la operatividad de miles de empresas durante los últimos años, convirtiéndose en el estándar de oro para la industria del Contact Center y el Business Process Outsourcing (BPO). Sin embargo, el panorama normativo está cambiando rápidamente. Hoy, el foco de debate se centra en La nueva Ley de Teletrabajo en Perú: Obligaciones de desconexión y pago de internet que preocupan al sector. Esta legislación busca equilibrar la balanza de los derechos laborales, pero plantea interrogantes operativos y financieros significativos para las empresas que gestionan grandes volúmenes de agentes remotos.
Desde Parada Visual, analizamos a fondo las implicaciones de esta normativa y cómo los líderes de operaciones están reajustando sus estrategias.
El derecho a la desconexión digital: ¿Cómo gestionar un Contact Center 24/7?
Uno de los pilares más debatidos de la nueva ley es la garantía del derecho a la desconexión digital. La normativa establece que el trabajador tiene derecho a desconectarse de los medios informáticos, de telecomunicaciones y análogos fuera de su jornada de trabajo, durante sus días de descanso y vacaciones.
Para una empresa tradicional, esto significa no enviar correos fuera de horario. Pero para el sector del Customer Experience (CX), donde las operaciones suelen ser 24/7 y la rotación de turnos es constante, el reto es monumental.
El desafío: Los supervisores deben garantizar que las comunicaciones de coordinación, cambios de guardia o alertas de métricas no invadan el tiempo libre de los agentes.
La solución tecnológica: Muchas plataformas de BPO están implementando sistemas de bloqueo temporal de perfiles y programando el envío de mensajes internos exclusivamente durante el turno activo del colaborador, evitando así contingencias legales.
Compensación de gastos: El impacto financiero en las operaciones
El segundo punto de fricción es la obligatoriedad de que el empleador asuma los gastos derivados del teletrabajo, específicamente el servicio de internet y el consumo de energía eléctrica.
Para un Contact Center que mantiene a 500, 1000 o más agentes trabajando desde casa, asumir este costo fijo mensual altera radicalmente los márgenes de rentabilidad de las campañas. La ley permite que haya un “acuerdo en contrario” (donde el empleado asume el costo), pero la presión sindical y las expectativas del mercado laboral hacen que esta excepción sea cada vez más difícil de aplicar en la retención del talento.
Ejemplos prácticos de adaptación corporativa
Para mitigar este impacto, algunas compañías están optando por modelos híbridos muy precisos:
Auditorías de conectividad: Las empresas están entregando módems portátiles (routers 4G/5G) con planes de datos corporativos cerrados, en lugar de pagar un porcentaje del recibo de internet doméstico del agente. Esto asegura la calidad de la llamada (VoIP) y controla el gasto.
Cálculo de consumo: Se están utilizando fórmulas estandarizadas dictadas por el Ministerio de Trabajo para calcular el desgaste exacto de la PC y el consumo de luz por hora laborada, integrando este micro-pago directamente en la nómina mensual.
El futuro del teletrabajo: Adaptabilidad y cumplimiento
En conclusión, La nueva Ley de Teletrabajo en Perú: Obligaciones de desconexión y pago de internet que preocupan al sector, no debe verse como el fin del trabajo remoto, sino como su maduración regulatoria. Las empresas de BPO y CX que logren automatizar el respeto a la desconexión y optimizar la compensación de gastos serán las que atraigan al mejor talento en un mercado altamente competitivo. El desafío ya no es solo brindar una excelente experiencia al cliente, sino también una experiencia impecable y legalmente blindada al empleado.
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