Radiografía del sector en España: La AEERC confirma el estancamiento del volumen de llamadas y el auge del chat
El panorama de la atención al cliente en España está viviendo un giro de guion histórico. Lo que antes era un reinado indiscutible del teléfono, hoy se transforma en un ecosistema híbrido donde el silencio de los auriculares empieza a ser llenado por el “clic” incesante del teclado. Según los últimos datos de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), el sector ha alcanzado un punto de inflexión: el canal voz se estanca mientras los canales escritos, liderados por el chat y la mensajería instantánea, reclaman su trono.
El fin de la hegemonía del teléfono: ¿Por qué ya no llamamos?
Durante décadas, el Contact Center fue sinónimo de centralita telefónica. Sin embargo, la Radiografía del sector en España elaborada por la AEERC revela que el volumen de llamadas entrantes ha tocado techo. Este estancamiento no significa que el cliente no quiera comunicarse, sino que ha cambiado su herramienta preferida.
La inmediatez que exige el consumidor actual, especialmente las generaciones Z y Millennial, choca con las esperas musicales de las líneas 900. El cliente busca resolver dudas mientras realiza otras tareas, y es aquí donde la voz pierde la batalla frente a la asincronía.
El ascenso imparable del chat y la mensería instantánea
Si la voz se estanca, el canal escrito vuela. El auge del chat —tanto a través de plataformas web propias como de WhatsApp Business— se ha consolidado como el preferido por su eficiencia percibida. Los datos de la AEERC confirman que el crecimiento de estos canales es de doble dígito anual.
Multitarea: El usuario valora poder chatear mientras trabaja o navega.
Trazabilidad: El chat permite guardar la conversación, algo que el teléfono dificulta.
Automatización inteligente: La integración de chatbots con IA permite resolver el 70% de las dudas recurrentes sin intervención humana, derivando al agente solo los casos complejos.
La paradoja de la productividad: Menos llamadas, mayor complejidad
Aunque el volumen de llamadas no crezca, el trabajo de los agentes de Contact Center se ha vuelto más crítico que nunca. La AEERC destaca que las llamadas que “sobreviven” al filtro de los canales digitales son mucho más complejas y de mayor valor emocional.
Esto ha obligado a las empresas españolas a redefinir el perfil del trabajador: ya no se busca a alguien que solo siga un guion, sino a un “gestor de experiencia” capaz de manejar herramientas omnicanal y resolver problemas técnicos que un bot no pudo descifrar. La inversión en formación ha pasado de ser un gasto operativo a un pilar estratégico.
IA Generativa: El motor detrás de la metamorfosis
Este estancamiento de la voz también se explica por la madurez de la tecnología en España. La implementación de IA Generativa en los chats ha humanizado las interacciones digitales. Hoy, un chat no es solo una ventana de texto rígida; es un asistente capaz de comprender el contexto, adjuntar documentación y cerrar ventas de forma autónoma. España se posiciona así como uno de los mercados europeos que más rápido está adoptando la transición hacia el “Digital First”.
El futuro es omnicanal: ¿Está tu empresa preparada?
La conclusión de la AEERC es clara: el sector en España no está en crisis, está en plena muda de piel. El estancamiento del volumen de llamadas es la señal definitiva de que la estrategia debe girar hacia la integración total de canales. Aquellas compañías que no optimicen su atención vía chat y mensajería se arriesgan a quedar desconectadas de un cliente que ya no quiere esperar al teléfono.
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