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Gigantes del Retail en Guerra por la Experiencia del Cliente: ¿Quién Lidera la Innovación en el Soporte Omnicanal?
En el vertiginoso campo de batalla del retail, el precio y el producto ya no son los únicos reyes. La…
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El Fin del Supervisor Tradicional: El Nuevo Rol de ‘Coach’ y Facilitador en Equipos de Agentes Autónomos
En los pasillos de los contact centers modernos, una figura histórica comienza a desvanecerse: el supervisor tradicional. Aquel rol centrado…
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El Contact Center Descentralizado: El Futuro es una Red de Especialistas, no un Edificio Lleno de Agentes
El tradicional modelo de contact center, con sus hileras de cubículos y un mar de agentes respondiendo llamadas, está quedando…
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La Directiva Europea de IA: ¿Qué Significa la Nueva Regulación para la Automatización en los Contact Centers?
Un Nuevo Manual de Juego para la IA en la Atención al Cliente La inteligencia artificial ha dejado de ser…
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Telemarketing Quirúrgico: El Uso de ‘Intent Data’ para Llamar a Clientes Justo cuando Están Buscando tu Solución
Adiós a las Llamadas en Frío, Hola a la Precisión Absoluta Durante décadas, el telemarketing ha cargado con la reputación…
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¿El Fin de las Encuestas NPS? Descubre Alternativas Innovadoras para Medir la Lealtad del Cliente en Tiempo Real
Más Allá del NPS: La Nueva Era de la Lealtad del Cliente Durante años, el Net Promoter Score (NPS) ha…
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La Tiranía de la Entrega Inmediata: El Impacto Brutal en la Operación de los Contact Centers de Ecommerce
La Promesa de un Clic, la Pesadilla de una Llamada En el competitivo mundo del ecommerce, la entrega en 24…
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La ‘Caja Negra’ de la IA: El Debate sobre la Transparencia y la Explicabilidad de las Decisiones del Algoritmo
Cuando la Máquina Decide, ¿Quién Explica el Porqué? La inteligencia artificial (IA) ya no es una promesa futurista; es el…
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La Métrica Olvidada: Por Qué el ‘Esfuerzo del Agente’ (Agent Effort Score) es Tan Importante Como el del Cliente
El Héroe Anónimo de la Experiencia del Cliente En el universo del contact center, métricas como el Net Promoter Score…
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