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3 formas en que la CpaaS mejora la colaboración y productividad en el lugar de trabajo

Los responsables de la toma de decisiones de TI deben  pensar en la colaboración al pasar a la nube.

En ese modo de implementación, las UC (comunicaciones unificadas) se convierte en UCaaS, UC como servicio, y ahora es una tendencia líder de cómo las empresas se están acercando a estas nuevas tecnologías. CPaaS – Plataforma de comunicaciones como servicio, sirve como un complemento saludable para UCaaS. CPaaS no pretende reemplazar a UCaaS, pero puede agregar un nuevo valor a la experiencia de colaboración más amplia. Por eso hay tanto interés.

Motivos

Una razón para esto es el simple hecho de que varios proveedores líderes de UCaaS también tienen un juego de CPaaS, por lo que es mucho más fácil para las empresas adoptar ambos. Cuando provienen del mismo proveedor, las plataformas estarán estrechamente integradas, por lo que los beneficios llegarán fácil y rápidamente. Un factor clave para todo esto es cómo el modelo SaaS (Software as a Service) ha sido adoptado por TI. Con la tecnología cambiando tan rápidamente en estos días, las ofertas basadas en SaaS tienen un atractivo inherente para que los equipos de TI con tiempo, dinero y recursos limitados se mantengan actualizados.

Orientación de las ofertas, aspecto clave

Dado que las ofertas de CPaaS están orientadas a los desarrolladores, el valor comercial será más difícil de discernir que con UCaaS. Sin embargo, eso no debería impedir que los responsables de la toma de decisiones de TI consideren lo que CPaaS puede ofrecer. En resumen, CPaaS se trata de comunicaciones programables, que proporcionan una flexibilidad sin precedentes para desarrollar aplicaciones específicas según sea necesario. Anteriormente, las empresas tendrían que contratar desarrolladores externos, donde el proceso era costoso, largo, complejo y no siempre puntual. CPaaS pone todo ese poder en manos de los suscriptores, dándole a TI más control y propiedad para generar un nuevo valor para la colaboración. Para comprender mejor esa oportunidad, aquí hay tres casos de uso principales para CPaaS.

Caso de uso n.º 1: los trabajadores personalizan sus propias aplicaciones.

Si bien la mayoría de los empleados no tienen el conjunto de habilidades de los desarrolladores, aún pueden beneficiarse directamente de CPaaS. Esto es parte de la flexibilidad para usar API que hace que las CPaaS sea atractivo. Ciertamente, las aplicaciones o integraciones más complejas requieren un equipo de desarrolladores, ya sea interno o de terceros, pero las aplicaciones más básicas pueden ser accesibles para aquellos sin experiencia en codificación.

Esto no es realmente diferente de las PC, que solo obtuvieron una aceptación general una vez que se volvieron fáciles de usar, gracias principalmente a Apple. Al principio, las PC fueron construidas por personal técnico para personal técnico, y solo hasta que se desarrollaron las capacidades centradas en el usuario, como el mouse o la GUI, las personas no técnicas podrían abrazar la revolución de la PC.

Ahora aplique ese escenario a la colaboración, donde los trabajadores no técnicos pueden usar las herramientas de CPaaS para personalizar sus aplicaciones cotidianas o el entorno del lugar de trabajo. Cuanto más expertos en tecnología, o curiosos o inspirados, sean, más sofisticadas serán sus personalizaciones. Esto podría ser algo tan simple como crear respuestas automáticas de correo electrónico específicas para ciertos equipos o clientes, o proporcionar acceso a ciertos documentos a ciertos miembros del equipo, o establecer fondos visuales personalizados para diferentes escenarios de videollamadas. La idea principal en general es que la personalización hace que los trabajadores se sientan más capacitados con la tecnología, y cuando sienta que su UC, no la UC de TI, estarán más comprometidos y serán más productivos.

Caso de uso n. ° 2: TI integra las comunicaciones en los flujos de trabajo.

La personalización personal es una forma de generar mejores resultados de colaboración, pero CPaaS puede tener un impacto similar en un nivel más amplio. Otro beneficio de la personalización personal es que los trabajadores asumen el esfuerzo ellos mismos y no necesitan acudir a TI por cada pequeña cosa. Esto libera algo de TI para centrarse en los casos de uso de CPaaS que se aplican en toda la organización. Incluso con capacidades de desarrollador limitadas, TI puede usar API para programar nuevas funciones que se integrarán sin problemas en varias redes, puntos finales y aplicaciones en toda la organización.

Más específicamente, con CPaaS, el enfoque está en las aplicaciones de comunicaciones, por lo que esto se alinea muy bien con UCaaS. Si bien CPaaS se puede usar para mejorar aplicaciones para modos de comunicación específicos (voz, video, mensajería), hay un beneficio aún mayor cuando se usa para mejorar la colaboración. Nada es más importante para la colaboración que las comunicaciones en tiempo real, así que piense en cómo se puede usar CPaaS para desarrollar aplicaciones que pueden ser utilizadas por todos sus equipos, integradas en todos los modos en tiempo real y casi en tiempo real, nuevamente, voz, video , mensajería y en redes inalámbricas y de línea fija. Ahora, está llevando el CPaaS más allá de la comunicación al ámbito de los flujos de trabajo, y ahí es donde verá resultados aún más impactantes.

Caso de uso n.º 3: las empresas crean nuevas formas de compromiso con el cliente.

Este caso de uso garantiza una serie separada de publicaciones, pero debe incluirse aquí. Como se señaló al principio, al considerar formas de CU basadas en la nube, inevitablemente se encontrará con CPaaS y CCaaS: Contact Center as a Service. Los mundos de la UC y el centro de contacto se superponen rápidamente, y cada proveedor de la nube ahora tiene alguna forma de oferta integrada. Para las empresas que adoptan el mantra acerca de cómo CX, la experiencia del cliente, es la mejor manera de diferenciarse hoy, el atractivo de CPaaS debería ser obvio.

Del mismo modo que CPaaS puede impulsar una mejor participación de los empleados al ser fácil de usar, se puede implementar en el centro de contacto para impulsar una mejor participación del cliente. Piense en escenarios en los que necesita comunicarse con un conjunto específico de clientes, o tiene una promoción estacional próxima, o si surge una situación urgente, como un retiro del producto o nuevas regulaciones.

No hay fin para escenarios como este en los que las herramientas de comunicaciones tradicionales ya existentes carecen de la flexibilidad para adaptarse, y luego el centro de contacto se pone en modo de crisis. Con CPaaS, estas son realmente solo necesidades de rutina, donde incluso los recursos limitados del desarrollador pueden responder mucho en el momento. Incluso si no tiene las habilidades necesarias, su socio de CPaaS estará a solo una llamada de distancia, y es probable que sea lo que necesite, lo han hecho muchas veces antes.

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