7 habilidades y rasgos de un líder de centro de llamadas eficaz
Aproximadamente el 46% de los responsables de la toma de decisiones de los centros de contacto globales proyectan que sus centros de contacto crecerán entre un 5% y un 10%, según un informe de 2020 de Get Voip . Y el 13% de los centros de llamadas experimentan un ingreso anual combinado de más de $ 25 mil millones.
Con el crecimiento, surge la necesidad de un liderazgo constante por parte de los gerentes de los centros de llamadas. Un agente del centro de llamadas puede ser un trabajo ingrato sin la inspiración adecuada, la retroalimentación y un líder confiable que supervise el corazón del centro de llamadas y se preocupe por sus agentes. ¿Cuáles son algunas de las habilidades y características que debe poseer un gerente de un centro de llamadas?
Mantenerse Positivo
Uno de los rasgos más importantes de un líder de centro de llamadas eficaz es una actitud positiva, según Brooke Grasley, fundadora de Restore, Decor, And More, quien dirigió su propio centro de llamadas durante más de 10 años y ha capacitado a líderes en el proceso.
“Los centros de llamadas pueden ser entornos notoriamente negativos, por lo que tener un líder positivo marcará una gran diferencia tanto en la moral como en la productividad”, agregó.
Habilidades para resolver problemas
Un líder de centro de llamadas eficaz debe tener buenas habilidades para resolver problemas, agregó Grasley. Ya sean clientes, equipos, empleados o software, es probable que surjan problemas con frecuencia. “Un buen líder puede resolver problemas de manera rápida y eficiente”, dijo.
Wesley Exon, director ejecutivo de Best Value Schools, está de acuerdo en que una de las habilidades más importantes para el líder de un centro de llamadas es la resolución de problemas. “Ser hábil en la resolución de problemas ayudará al líder a manejar los problemas de los clientes de manera efectiva y capacitar a sus equipos para que también se conviertan en solucionadores de problemas, lo que podría reducir potencialmente el número de escaladas de llamadas y brindar a los empleados una mayor autonomía”, dijo Exon. .
Paciencia, Empatía
Mikkel Andreassen, gerente de experiencia del cliente en Dixa , dijo que un entorno de centro de llamadas incluye un trabajo que es muy sensible. A menudo es necesario experimentar con diferentes enfoques para obtener la respuesta deseada de las personas. “La única forma de persistir es armarse de mucha paciencia y empatía”, dijo Andreassen. “Las personas a menudo se estresan al hacer este trabajo y el líder tiene que entender sus sentimientos, pero también inspirarlos a trabajar más duro. Daría prioridad a estos dos rasgos sobre cualquier tipo de conocimiento técnico que las personas puedan poseer “.
La paciencia será de gran utilidad para el líder de un centro de llamadas porque le permitirá manejar los problemas de servicio al cliente, así como cuidar a los empleados cuando sus emociones se intensifiquen, agregó Exon.
Los líderes de los centros de llamadas tienen un papel importante a la hora de garantizar que se cuide tanto a sus equipos como a los clientes. Como líder, tratarán tanto con clientes como con empleados cuyas emociones están en aumento , según Gabriel Dungan, fundador y director ejecutivo de ViscoSoft . “La empatía te permite comprender los sentimientos de los demás y comunicarte con ellos de una manera que reduce la tensión en lugar de aumentarla”, dijo Dungan.
Marina Vaamonda, fundadora de PropertyCashin , dijo que la empatía es esencial en el servicio al cliente porque le permite conectarse con los clientes más rápido. “La falta de empatía dificultaría la comprensión de la situación del cliente, haciendo que la conversación fuera robótica”, dijo. “El resultado significaría una calificación de satisfacción del cliente más baja, ya que el cliente siente que los representantes no pueden comprender completamente su problema”.
Deseo de expandir el conjunto de habilidades
Un líder de centro de llamadas eficaz debería poder seguir desarrollando sus habilidades y, al mismo tiempo, transmitir el conocimiento de esas nuevas habilidades a los agentes a los que están entrenando, según McKay Bird, director de marketing de TCN . Un líder es tan efectivo como su equipo, por lo que los mejores líderes podrán perfeccionar y expandir el conjunto de habilidades de su equipo con la misma fluidez con que desarrollan su propio autodesarrollo, agregó Bird.
Accesibilidad
Otra habilidad fundamental de un líder de centro de llamadas es la capacidad de ser accesible. “En entornos de centros de llamadas ocupados, los agentes necesitan una interacción constante con los gerentes y si existe una relación o un ambiente de trabajo tóxico, o si el agente simplemente no siente que puede acudir a sus gerentes con preguntas, puede ser difícil comunicarse de manera eficaz ”, dijo Bird.
Habilidades de gestión del cambio
En el espacio del call center, los agentes y sus líderes se enfrentan a cambios constantes, según Bird, que incluyen nuevas regulaciones, nuevas herramientas y procesos, nuevos objetivos comerciales, etc. “Un líder eficaz en esta industria debería poder adaptarse rápidamente a estos cambios e incorporar información nueva o actualizada en sus flujos de trabajo, y luego enseñar a sus equipos cómo hacer lo mismo ”, dijo Bird.
Habilidades de manejo de conflictos
Los líderes de los centros de llamadas deben tener habilidades en la gestión y resolución de conflictos para poder manejar los problemas rápidamente y con resultados positivos, dijo Dungan. “Esta es una habilidad esencial para poder calmar a los clientes enojados”, dijo Dungan, “asegurarles que sus problemas se resolverán y brindar un servicio general de primer nivel cuando las llamadas se intensifiquen”.
Original de Dom Nicastro
