Cinco razones por las que los Contact Center se mudan a la nube
Los centros de contacto tienen una lista de aplicaciones (por ejemplo, enrutamiento, agente de escritorio, WFO –optimización de la fuerza de trabajo por sus siglas en inglés-) cada vez mas grande, lo que motiriza que los centros de Contacto se muden a la nube.

A medida que las compañías intentan mantenerse al día con estas tecnologías, deben considerar cómo acceder a ellas.
Específicamente, ¿utilizan un modelo local donde compran hardware dedicado y asignan recursos de TI –tecnologías de la información- para implementarlo y administrarlo?. O, ¿utilizan los servicios proporcionados por un tercero, lo que permite a la compañía acceder a las aplicaciones del centro de contacto sin costos de hardware dedicados o recursos de TI?
Entre marzo y abril de 2018, Aberdeen encuestó a 302 centros de contacto en todo el mundo sobre las principales tendencias y las mejores prácticas que influyen en sus actividades; Incluyendo sus modelos de entrega de aplicaciones de contact center.
Así mismo los datos de esta investigación revelan que casi dos tercios de los centros de contacto utilizan actualmente un modelo local para la infraestructura tecnológica de su centro de contacto.
Para ser exactos, el 36% de los centros de contacto utilizan actualmente cualquier forma de tecnología en la nube, incluido el software como servicio (Saas), nube alojada, híbrida y privada.
Un análisis de tendencias de los estudios del centro de contacto en la nube de Aberdeen entre 2013 y 2018 muestra que la adopción de la tecnología en la nube ha aumentado continuamente durante este tiempo, con diferentes ritmos cada año.
Entonces, ¿por qué los centros de contacto incorporan cada vez más la tecnología de la nube en sus actividades?
Flexibilidad financiera
La razón número uno para el 90% de los encuestados es la flexibilidad financiera. Específicamente, esto se refiere a la conversión de los costos fijos que están asociados con la tecnología local con costos variables (y más predecibles) que están asociados con la tecnología de la nube. Los costos son más predecibles para los usuarios de tecnología en la nube.
A diferencia de un modelo local, donde la inversión en tecnología es un costo irrecuperable en el que incurre la compañía, independientemente de la frecuencia con la que se use, las empresas pagan a los proveedores de servicios del centro de contacto en la nube según la cantidad de servicios que utilizan.
Como tal, cuando el tráfico de clientes disminuye, las empresas pueden reducir y reducir los costos. También pueden escalar a medida que aumenta el tráfico, lo que ayuda a evitar costos de infraestructura innecesarios.
Aumento del tiempo de actividad a través de una integración de portadora más redundante
Esto se refiere a los centros de contacto que garantizan la continuidad del negocio al atender las necesidades del cliente. Si un centro de contacto experimenta un tiempo de inactividad excesivo en el servicio, significa que no puede atender las necesidades del comprador a tiempo.
Esto inevitablemente frustrará a los clientes y los empujará a buscar otros negocios que tengan más probabilidades de satisfacer sus necesidades sin demoras en la entrega del servicio.
Las investigaciones muestran que el 73% de los centros de contacto citan el aumento del tiempo de actividad a través de la integración redundante de operadores disponibles a través de los proveedores de centros de contacto en la nube como la segunda razón principal para impulsar su inversión en tecnología en la nube.
Proporcionar a los agentes acceso a mejores aplicaciones que no podemos pagar internamente
La capacidad de proporcionar a los agentes acceso a aplicaciones que de otro modo hubieran sido muy costosas de acceder a través de un modelo local se menciona en el 72% de los encuestados como una razón para preferir la tecnología de nube.
Por ejemplo, un centro de contacto de tamaño mediano podría agregar análisis de voz a sus actividades para garantizar el cumplimiento y mejorar las experiencias de los clientes.