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CTI: Eficiencia en la gestión de recursos de un Call Center

CTI o Computer telephony integration es un sistema informático destinado a la interacción entre una llamada telefónica y un ordenador de manera coordinada para hacer más eficiente la utilización de los recursos de un Call Center. La tecnología CTI apunta a integrar los canales de comunicación de la empresa y las informaciones sobre sus clientes o potenciales clientes.

CTI: Eficiencia en la gestión de recursos de un Call Center
Una aplicación típica CTI gestiona el flujo que es generado por la centralita de telefonía durante la duración de una llamada.

Las interacciones registradas en el CTI pueden ser atendidas automáticamente si existen procesos predefinidos para ello o bien con soporte manual.

Las siguientes funciones pueden ser implementadas usando CTI:

  • Información sobre la llamada (número origen (ANI), número marcado (DNIS), completado de información sobre el cliente).
  • Marcación automática y control informatizado (control de campañas, marcado predictivo, marcando previsualizado).
  • Control de posiciones de Call Center.
  • Transferencia de llamadas con datos adjuntos.
  • Enrutamiento de llamadas.
  • Informes de automatización de procesos.
  • Control de estado del teleoperador.
  • Monitoreo de la calidad del servició y grabación de llamadas.

Una aplicación típica CTI gestiona el flujo que es generado por la centralita de telefonía durante la duración de una llamada. Este habitualmente sigue esta secuencia:

  • Conexión.
  • Envío (ring).
  • Establecimiento (respuesta).
  • Cierre (colgado).
  • Fin.

Otros eventos de llamada que pueden ser manejados por una solución típica de CTI son:

  • En espera (hold).
  • Conferencia.
  • Transferencia.
  • Reenvío.

La tecnología CTI ofrece aplicaciones que permiten manejar eventos relacionados con las centralitas inteligentes tales como:

  • Teleoperador registrado.
  • Teleoperador disponible.
  • Teleoperador no disponible.

Todos estos aspectos son medulares y determinantes para el logro de una gestión eficiente de lo recursos que proporciona un Call Center.

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