Experiencia del empleado (EX) y la tecnología que lo está impulsando
¿Por qué la experiencia del cliente es un enfoque tan grande para las organizaciones? Es tan obvio que no hace falta decirlo, hasta ahora.
Las organizaciones se centran en la experiencia del cliente: el bienestar, el compromiso, la satisfacción y la lealtad de sus clientes, porque quieren conservarlos y desean agregar más. Usando ese mismo marco, la experiencia del empleado (o EX) exige el mismo enfoque organizacional porque impulsa los MISMOS RESULTADOS:
- Los empleados felices son más productivos.
- Los empleados desinteresados son costosos.
- Un EX más fuerte se correlaciona con mayores ingresos.
- La insatisfacción de los empleados es común en algunas culturas laborales del centro de contacto.
Para atraer y retener a los mejores empleados, las organizaciones necesitan elevar la experiencia de los empleados para competir en la industria de los centros de llamadas. Y necesitan hacerlo ahora.
La tecnología del centro de llamadas que está cambiando la experiencia de los empleados
Afortunadamente, cada día surgen nuevas y potentes tecnologías para ayudar a los líderes a hacer más por sus agentes de call center. Hoy cubriremos algunas de las herramientas que están evolucionando actualmente en la industria, tales como:
- Soluciones de gamificación
- Herramientas de panel único
- Plataformas asistidas por IA
- Y herramientas LMS
Empecemos.
Gamificación: cómo nivelar su centro de llamadas
Hay muchas razones por las cuales la tecnología de gamificación es una gran victoria para los centros de llamadas. Al agregar elementos similares a los juegos en los flujos de trabajo de sus agentes (y las tecnologías en las que confían), los centros de llamadas están reduciendo el desgaste y aumentando las ganancias.
Es por eso que debería considerar agregar gamificación a su centro de llamadas, si está buscando mejorar en métricas clave como:
- Tiempo promedio de manejo
- Llamadas atendidas / problemas resueltos
- Mayor porcentaje de llamadas respondidas
- Menores tiempos de espera
Gamification permite a los empleados autogestionar su productividad al “competir” a través de interfaces intuitivas y energizantes que elevan las tareas repetitivas para sus agentes.
Único panel de herramientas de integración de vidrio
La utilidad de tener una única solución de panel de vidrio (SPOG) en todas las tecnologías colectivas de su equipo es un sueño para la mayoría de los líderes de centros de llamadas. En teoría, los SPOG desbloquean todos los datos e inteligencia de su negocio en un lugar de fácil acceso con lógica, navegación y marcos intuitivos.
En el sentido más amplio, es similar a crear una colección de música en miles de discos compactos en comparación con un servicio de transmisión como Apple Music. ¿Quién quiere torcerse el cuello mirando hacia arriba y hacia abajo una torre de CD de alrededor de 1996 para los grandes éxitos de Kenny Loggins? Yo no.
Las herramientas SPOG elevan la experiencia del empleado con confianza rápida en consultas comunes:
- “¿Tengo una vista completa de todas mis cuentas de clientes? Sí, puedo desbloquear eso aquí “
- “¿Los datos de esta fuente coinciden con los datos de otras fuentes? Sí, puedo monitorear la consistencia de los datos de nuestro sistema en un solo lugar “.
Los agentes modernos están abrumados por la cantidad de herramientas a las que deben acceder para hacer su trabajo: el 65% de las organizaciones empresariales deben confiar en 10 o más herramientas de proveedores para simplificar los procesos.
Para los agentes del centro de llamadas, confiar en una gran cantidad de herramientas en lugar de una solución de panel único agrega complejidad no deseada, lo que hace que sea más difícil mejorar el rendimiento en un rol que ya exige velocidad y precisión.
Si la experiencia de sus empleados se ha convertido en como sacar una aguja de un pajar, tal vez sea hora de explorar cómo una solución de un solo panel puede agregar productividad y eficiencia significativas.
Inteligencia artificial que libera a sus agentes del centro de llamadas para servir
El mayor beneficio de la gran entrada de la inteligencia artificial en la industria del centro de llamadas (incluso con los murmullos de la desaparición del agente como resultado) es cómo realmente ayudó a los agentes del centro de llamadas a trabajar mejor en habilidades que no pueden automatizarse.
Los empleados que están viendo resultados positivos y están haciendo su mejor trabajo tienen más probabilidades de mantener un alto grado de excelencia.
Con A.I. Con la tecnología que refuerza la productividad del centro de llamadas en el enrutamiento de llamadas, prediciendo las necesidades de los clientes y automatizando las actividades de los agentes, los empleados son libres de concentrarse en las habilidades humanas de su función, lo que impulsa la lealtad y la satisfacción tanto de sus empleados como de sus clientes.
