La Iniciativa en Brasil y Argentina para Contratar Talento del Espectro Autista para Roles Analíticos.
Un Nuevo Horizonte de Talento: La Inclusión Analítica Llega al CX
La industria del Contact Center y BPO está en una constante evolución. Lo que antes era un centro de gestión de llamadas, hoy es un potente hub de datos cruciales para la toma de decisiones y la mejora de la Experiencia del Cliente (CX). En este escenario, la precisión y la capacidad de análisis son más valiosas que nunca.
Respondiendo a esta necesidad, una tendencia transformadora está cobrando fuerza en América Latina. Lejos de las métricas tradicionales de contratación, innovadoras iniciativas en Brasil y Argentina están abriendo sus puertas al talento neurodivergente, enfocándose en las habilidades únicas de las personas dentro del espectro autista para cubrir roles analíticos de alta demanda.
Más Allá de la Inclusión: La Ventaja Competitiva del Pensamiento Analítico
Durante años, el debate sobre la inclusión se ha centrado en la responsabilidad social. Sin embargo, esta nueva ola de contrataciones lo replantea como una ventaja competitiva estratégica.
Muchas personas en el espectro autista poseen habilidades cognitivas que son un “calce perfecto” para los roles analíticos que sostienen la operación del contact center. Estas habilidades a menudo incluyen:
Alta capacidad de concentración: La habilidad de mantener un enfoque profundo en tareas complejas y repetitivas, ideal para la auditoría de calidad (QA).
Reconocimiento de patrones: Una destreza innata para identificar tendencias, anomalías y patrones en grandes conjuntos de datos, algo crucial para el análisis de interacciones, el monitoreo de calidad y la optimización de procesos.
Pensamiento lógico y sistemático: Un enfoque metódico para la resolución de problemas, vital para roles en Workforce Management (WFM) y reportería de datos.
Atención al detalle: Una precisión excepcional para detectar errores o desviaciones que otros podrían pasar por alto, garantizando la integridad de los datos.
Las empresas están descubriendo que, para el análisis de datos, la lógica y la precisión superan con creces a las habilidades sociales tradicionales.
Brasil y Argentina: Pioneros en la Adopción del Talento Oculto
La iniciativa que está marcando pauta en los dos gigantes del BPO sudamericano no es casual. Tanto en polos tecnológicos como São Paulo como en centros de servicios como Buenos Aires, las compañías están implementando programas estructurados.
Estos programas no se limitan a publicar una oferta de trabajo. Implican una reingeniería del proceso de selección. En lugar de entrevistas grupales o preguntas abstractas sobre “fortalezas y debilidades”, el enfoque se traslada a:
Pruebas Técnicas Prácticas: Se priorizan las evaluaciones basadas en habilidades reales, permitiendo a los candidatos demostrar su competencia analizando bases de datos, identificando errores en reportes o creando pronósticos simples.
Alianzas Estratégicas: Las empresas de BPO se están asociando con ONGs y fundaciones especializadas en autismo para encontrar candidatos y asegurar un proceso de onboarding adecuado.
Entrevistas Adaptadas: Se realizan entrevistas uno a uno, con preguntas claras, directas y evitando el lenguaje ambiguo, centradas en la capacidad técnica del postulante.
Derribando Barreras: Adaptando el Entorno del Contact Center
Contratar es solo el primer paso. El verdadero éxito de estas iniciativas radica en la adaptación del entorno laboral. El típico piso de operaciones de un contact center (ruidoso, visualmente estimulante y socialmente intenso) puede ser un desafío sensorial.
