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Aproximaciones a la formación de teleoperadores/agentes

Visto desde el punto de vista más superficial, los teleoperadores son estudiantes que mientras se gradúan acceden a un ingreso que alivia su proceso de formación profesional, o simplemente personas que no necesitan de ninguna experiencia profesional o laboral para optar por este trabajo. Sin embargo, el auge del telemarketing, la optimización y evolución de herramientas como los Call Center, Contact Center, entre otras, convierten cada día más la labor de los teleoperadores en objeto de atención de las empresas.


Los teleoperadores de acuerdo a la naturaleza de la empresa, se dedican a las ventas telefónicas directas, a la consecución de datos, detectar oportunidades de negocios, concertar visitas comerciales, realizar estudios estratificados del mercado y hasta evaluar tendencias electorales. Es decir, nos encontramos ante una poderosa herramienta que amerita una técnica, entrenamiento para enfrentar la práctica.


Si nos centramos en los aspectos referidos a las televentas propiamente dichas, nos encontraremos con que esta labor que parece tan “fácil” puede intimidar, hacer temblar la voz, las manos y enmudecer a empedernidos conversadores. La razón la constituye el hecho de que un teleoperador o teleoperadora, debe contar con un conjunto de herramientas, aparte del teléfono, que orientarán la manera de atender a sus clientes. Veamos algunas.


Un teleoperador debe contar en todo momento con un guion que le permita transitar las fases que transcurren durante la atención de un cliente. Este guión debe ser utilizado incluso por el teleoperador más experimentado, dado que siempre se es susceptible a distracciones, lapsus, que pueden resquebrajar la seguridad que en todo momento debe transmitir un teleoperador. El guión permite retomar de inmediato el curso que venía teniendo la llamada antes de la digresión.


Un teleoperador debe ser capaz de conducir al cliente hacia las respuestas que espera, para ello empleará una correcta combinación de preguntas cerradas y abiertas (las preguntas abiertas dependen de la solidez de la conexión que haya logrado el teleoperador con el cliente). Todo lo anterior no es contradictorio con el hecho de que un buen teleoperador debe saber escuchar, oír al cliente permite al operador detectar cuál es la mejor manera de conjugar su guión, su técnica, con los intereses del cliente.


Un teleoperador debe ser lo bastante hábil como para atraer la atención del cliente, despertar su interés, desarrollar su argumentación y determinar con exactitud el momento del cierre. Estos elementos constituyen la clave para un teleoperador exitoso. Existen diversas técnicas para lograr que los teleoperadores alcancen estos niveles de pericia en el tratamiento a los clientes, van desde el trabajo en parejas de teleoperadores, donde cada uno expone el guion y recibe las observaciones de su compañero, también pueden grabarse con un teléfono móvil para luego escucharse desplegando su guion, algunos se ejercitanexponiendo el guion con los ojos cerrados para agudizar el sentido del oído (fundamental en este tipo de actividad).


Como resultado de todos estos ejercicios surgen aspectos positivos que pueden adoptar luego todos los participantes el entrenamiento, así como la supresión de aspectos descartables. Queda evidenciado que el secreto que asegura el éxito de un buen teleoperador y los correspondientes resultados positivos para la empresa que los emplea, radica en el esencial proceso de formación y entrenamiento que reciban.

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