Arquitectura de Contact Center en la nube: por qué importan los microservicios

A medida que las demandas de los clientes continúan evolucionando, ya no es una sorpresa el impacto que puede tener en el resultado final de su arquitectura de organización si es demasiado lento para responder. Todas las empresas, sin importar la industria, deben esforzarse por brindar la experiencia ideal al cliente.

La capacidad de su empresa para crear mejores experiencias de clientes y prosperar depende de si su contact center puede:

• Cambiar rápidamente,
• Innovar fácilmente y
• Satisfacer a sus clientes donde sea que lo exijan, lo que posiciona a su empresa para que se distinga de la competencia.

La capacidad de su tecnología para reaccionar a las tendencias en su industria permite que pueda adaptarse fácil y rápidamente a las fuerzas cambiantes del mercado y a las demandas de los clientes para que pueda mantener una ventaja competitiva a través de la experiencia del cliente. A menos que las organizaciones innoven ágilmente antes de su competencia, se quedarán atrás. Es posible que cualquier organización aproveche las oportunidades que ofrece esta transformación digital, simplemente requiere una tecnología más ágil.

La experiencia superior del cliente requiere un desarrollo ágil

Es posible que haya escuchado el término microservicios emergentes en el espacio del contact center en los últimos años. Pero a medida que avanzamos en 2019, predigo que se convertirá en una de las principales áreas de enfoque tanto para los proveedores como para sus clientes. Las organizaciones que han establecido con éxito una base para la innovación continua y la agilidad han adoptado la arquitectura de microservicios para responder rápidamente a las demandas interminables de la industria.

Cuando desarrollaron CxEngage, la solución de contact centers como servicio de próxima generación, sabían que era hora de adoptar un enfoque de desarrollo que proporcionara a nuestros clientes la agilidad y la resistencia que los contact centers necesitan hoy en día. Los microservicios son una forma de ajustar con precisión la plataforma CxEngage, de modo que el tiempo de actividad, el control y la comodidad se inyectan en la tecnología que ejecuta su centro de contacto. En otras palabras, nos ayudan a mejorar la estabilidad de la plataforma en su conjunto y a mejorar nuestra plataforma CxEngage para acelerar las implementaciones y ajustarse a los requisitos del sistema durante su día laboral.

¿Pero por qué y cómo? ¿Por qué microservicios?

El software local tradicional, así como las tecnologías alojadas, han utilizado durante mucho tiempo el desarrollo monolítico. Esta arquitectura de estilo heredado significa que las aplicaciones de software están:

• Aisladas y
• No pueden compartir datos o interoperar para proporcionar funcionalidad para avanzar en los procesos de su centro de contacto.

Mientras que una arquitectura monolítica se adapta mejor a las tecnologías simples y livianas. Los contact centers requieren claramente una elevación más pesada y necesitan una arquitectura que sea adaptable.

Los microservicios significan un cambio fundamental en la forma en que los equipos de ingeniería abordan el desarrollo de software. El desarrollo de software tradicional como cascada y ágil requiere grandes equipos de ingeniería que iteren en una sola pila monolítica. Sin embargo, esta antigua forma de desarrollo significa que la arquitectura se vuelve demasiado grande y compleja. Esto a su vez genera que sea difícil comprenderla completamente y hacer cambios de manera rápida y correcta.

Una arquitectura de microservicio proporciona una alternativa única, ya que divide la aplicación en un conjunto de conjuntos de servicios pequeños más pequeños e independientes. Aunque todavía está bien integrado, cada uno se ejecuta en su propio proceso y sigue siendo independientemente comprobable, implementable y mantenible. Esto permite soluciones SaaS de calidad, seguras y escalables.

Los beneficios derivados de esta arquitectura no tienen paralelo en el mercado de contact centers, que incluyen:

Elimina la complejidad de la arquitectura monolítica tradicional en un conjunto de servicios manejables que son mucho más rápidos de desarrollar, mucho más fáciles de entender y más eficientes de mantener.

Permite que cada servicio en la aplicación se pruebe, implemente y escale de forma independiente. Como resultado, hace posible la implementación continua para aplicaciones complejas y significa que siempre tendrá acceso a las últimas innovaciones disponibles en el software.

Permite que cada servicio sea desarrollado independientemente por un equipo con la experiencia y el enfoque que requiere un servicio en particular. El desarrollo discreto de servicios también permite a los desarrolladores elegir la herramienta adecuada para el trabajo, ya sea JAVA, .NET, C ++, etc., para implementar un servicio determinado.

Reduce la barrera de adoptar nuevas tecnologías para un enfoque omnicanal. Donde hay canales que no se usan hoy en su centro de contacto o en el horizonte, los supervisores son libres de elegir las tecnologías que tengan sentido para su centro de contacto y no están sujetos a las elecciones realizadas al comienzo del proyecto.

Enfoque único de Serenova

En Serenova, poseen una visión holística de los microservicios. A diferencia del software tradicional local, su desarrollo de microservicios comienza con un enfoque descendente, primero API. Nuestros microservicios son motores potentes y específicos para procesar acciones específicas de CxEngage de manera eficiente.

Han incluido sus microservicios en contenedores para que nuestro equipo de ingeniería pueda desarrollar, implementar y escalar cambios de forma independiente y rápida. Como tecnología habilitadora para microservicios, las tecnologías de contenedor son entornos aislados que siguen la misma filosofía al enfocarse y especializarse en una única funcionalidad para producirla sin problemas. Debido a esto, les permiten implementar microservicios rápidamente, independientemente del lenguaje de código utilizado para crear cada microservicio.

Este equipo planea incorporar Kubernetes, que proporciona la base para la implementación casi inmediata de un servicio, sin la necesidad de aprovisionar nuevo hardware físico o virtual. Desde este enfoque, han obtenido numerosos beneficios, incluida la capacidad de expandirse elásticamente para responder a las necesidades dinámicas de los requisitos del contact centers de nuestros clientes.

Avanzando con microservicios

Como resultado de la arquitectura de microservicios de Serenova, cada capa de la plataforma CxEngage es completamente redundante, escalable y replicada en múltiples centros de datos. En resumen, todos los contact centers que Serenova ofrece a los clientes están diseñados para permanecer activos en todo momento. Todos los puntos finales API están diseñados para responder en todo momento. Debido a que Serenova se integra a los proveedores de telefonía de forma nativa, su capacidad de recuperación nativa:

• múltiples operadores,
• múltiples sitios,
• replicación de operadores, etc.

Brinda a nuestros servicios de telefonía una capacidad de recuperación total. A medida que continuamos desarrollando nuestra arquitectura de microservicios, abordaremos nuestro enfoque para ofrecer una verdadera solución en la nube para el centro de contacto. Después de todo, hemos prometido que nuestro único objetivo es ayudar a los contact centers a aprovechar la nube. Creemos firmemente que los microservicios son una pieza clave para cumplir esa promesa.

Sobre Pascal Vincent

Pascal Vincent es director de tecnología de Serenova. Así que aporta una profunda experiencia técnica y de mercado al equipo de liderazgo ejecutivo. Habiendo liderado el desarrollo y la entrega de productos de centro de contacto líderes en la industria a lo largo de su carrera. Pascal fue anteriormente Vicepresidente de Ingeniería en inContact (NICE inContact), donde pasó más de una década liderando el desarrollo de soluciones de contact centers en la nube.

Durante esos años y a través de la adquisición de inContact por NICE, Pascal supervisó todos los aspectos de las actividades de ingeniería y desarrollo de productos de la compañía, enfatizando la escalabilidad y la calidad en la entrega de software. Antes de su tiempo en inContact, Pascal ocupó puestos clave de ingeniería en StayinFront, la Universidad de Alaska y Manpower France.

Para finalizar hay que decir que los roles anteriores que lideraron los esfuerzos de garantía de calidad y la ingeniería de redes y automatización influyen en el enfoque de Pascal. En las necesidades inmediatas de calidad del producto y la visión tecnológica a largo plazo.