Así es como luce Always-On CX en la nueva normalidad

En un seminario web reciente, “Contacto con el cliente a prueba de futuro: habilite CX siempre activo para el cliente siempre conectado” Los expertos en CX de TTEC y el socio tecnológico clave de TTEC en Europa, LivePerson, compartieron lecciones e ideas sobre las tendencias que están dando forma a la experiencia del cliente en La nueva realidad actual y la forma en que un proveedor global de servicios financieros, una empresa líder de telecomunicaciones y un banco minorista pudieron utilizar de inmediato la tecnología para ofrecer un excelente CX durante la crisis.

La nueva normalidad

El futuro está aquí y es principalmente digital. Según una encuesta reciente de McKinsey, 3 de cada 4 personas que usaron canales digitales por primera vez indicaron que continuarán usándolos cuando las cosas vuelvan a ser “normales”. La verdad es que no hay vuelta atrás, ahora estamos viviendo en una nueva normalidad. Sin embargo, hay cuatro tendencias centrales que fueron impulsadas por la pandemia que continuarán afectando la forma en que las marcas triunfan en el futuro:

1. Sé ágil

Con un volumen de atención al cliente que alcanza niveles sin precedentes, un proveedor global de servicios financieros introdujo de inmediato mensajes de WhatsApp para aliviar la presión sobre los viajes autenticados después de esperar un aumento de 180k consultas por mes a 560k por mes. La solución liberó a los agentes para centrarse en consultas más complejas. Informar a los clientes sobre el nuevo canal fue tan simple como agregar una nota a su IVR.

Conclusión clave: no permita que la perfección se interponga en el camino del progreso. Los canales de mensajería y los bots de conserjería que se pueden implementar y mejorar rápidamente en un momento posterior son una forma efectiva de satisfacer la demanda urgente de los clientes.

2. Pivote rápido

Las marcas han vuelto a cablear sus formas tradicionales de trabajo. Un proveedor líder de telecomunicaciones en Europa utilizó la mensajería para movilizar rápidamente al personal para trabajar desde casa en 2 semanas, utilizando la desviación de IVR y el generador de conversaciones para crear nuevos viajes que respalden a los agentes. En algunos casos, eso significaba usar herramientas que estaban fácilmente disponibles. Otras marcas, por ejemplo, permitieron a sus agentes usar sus propias tabletas y dispositivos mientras trabajaban desde casa y esperaban que TI configurara sus computadoras portátiles de trabajo. En otro ejemplo, los asociados en la tienda recibieron capacitación para responder las preguntas de los clientes a través de mensajes.

Conclusión clave: la adaptabilidad es clave en el nuevo panorama empresarial actual. Las marcas exitosas están repensando cómo trabajan los empleados para continuar brindando el alto nivel de soporte que los clientes esperan.

3. Aproveche la automatización estratégicamente

Un banco minorista líder ya estaba planeando usar la mensajería en la aplicación en febrero como parte de su agenda de transformación digital. Cuando la pandemia subrayó las ventajas de automatizar los servicios en vivo, las capacidades en persona no estaban disponibles, el banco aceleró su lanzamiento de mensajes en la aplicación y comenzó a apoyar de inmediato a los clientes.

Conclusión clave: la agilidad y la capacidad de adaptarse rápidamente a las nuevas circunstancias son esenciales, especialmente a medida que las necesidades de los clientes y los empleados cambian rápidamente. Los líderes empresariales deben evaluar constantemente su enfoque para impulsar la adquisición, el crecimiento y la retención de clientes, y estar preparados para priorizar cuando sea necesario.

4. Duplica la eficiencia

Las empresas de todo el mundo enfrentan presupuestos más ajustados con una fuerza laboral más pequeña. Satisfacer la demanda de los clientes requiere que las empresas aumenten la eficiencia y maximicen los recursos existentes. Para algunas empresas, esto se tradujo en el cambio a herramientas y canales automatizados como la mensajería que permite a los agentes brindar soporte a más clientes en menos tiempo. También significó volver a capacitar al personal en nuevos flujos de trabajo, operaciones y herramientas para reducir rápidamente los volúmenes entrantes que rompen récords. La trayectoria profesional de los agentes del centro de contacto, por ejemplo, está cambiando rápidamente donde se necesita más gente que pueda resolver problemas complejos, pensar críticamente y administrar tecnologías emergentes.

Conclusión clave: antes de la pandemia, ya se sabía que los empleados necesitarían nuevas habilidades y surgirán nuevos empleos a medida que avanza la tecnología de automatización. COVID-19 ha acelerado esa tendencia; el futuro es ahora.

En definitiva, preparar a su organización para el futuro no se trata de adoptar una nueva herramienta o lanzar una nueva estrategia; se trata de tener la flexibilidad y agilidad para conocer a sus clientes donde están, incluso si la solución no es perfecta, independientemente de lo que suceda después. Como dijo HSBC recientemente, “Poder combinar la empatía humana con la automatización inteligente ha sido fundamental para nuestro éxito”.

Fuente: www.contact-centres.com