Atención de clientes con pago por uso
Hoy os queremos contar cómo servicios que cuidan a los clientes de forma externalizada a nuestros clientes se adaptan al nuevo sistema de pago por uso que se está aplicando en muchas plataformas o servicios generales.
En este caso “Llamada Atendida” es un servicio donde la facturación se aplica por pago por uso. Es un Contact Center que realiza todas las gestiones que planteemos y realizará el coste de dicho servicio en base a la interacción que dejen registrada.
Actualmente tienen unos paquetes para que las primeras llamadas sean más económicas y, posterior a ese límite, aplica un coste por cada llamada atendida. Iniciando el primer plan desde 10€.
Además, a parte de las llamadas, realizan muchos servicios, tales como:
- Llamadas (Respuesta a todas las relacionadas con atención al cliente)
- Email (Gestión del correo electrónico)
- Gestión de citas (A través de un sistema compartido se coordinan las citas)
- Emisión de llamadas (Campañas de fidelización, encuestas, recobros, etc..)
- Gestión de Chat (Instalación de un chat en tu web operado por personas)
- Grabar facturas (Usando tu sistema contable cloud se graban tus facturas)
- Entre otros…
Tiene un CRM desarrollado por su departamento de programación donde se van aplicando funcionalidades y mejoras para adaptarlo todo lo más personalizado posible, y que sus clientes estén totalmente informados de las acciones que realizan.
Hablemos un poco de lo que hace actualmente este CRM:
- Ver ficha de cliente con el plan contratado.
- Descarga de contrato y factura.
- Cambiar el plan elegido
- Grabar instrucciones
- Indicadores de cuántos eventos están registrados
- Histórico de eventos para analizar
- Email automático cuando se graba un evento
- Email avisando que el límite del plan se ha terminado
- Email con el enlace de pago con los servicios consumidos
- Y muchas cosas más por detallar…
Una pregunta que se hacen sus futuros clientes es… ¿Pero cómo entenderéis a nuestros clientes? La respuesta es muy sencilla, nos explican lo siguiente: Dentro del CRM tiene nuestro cliente un apartado para escribir todas las instrucciones que debamos saber, por ejemplo: “qué tipo de saludo quieren que apliquemos”, “según la casuística de la llamada como debemos comportarnos”, “si entregamos un email o un teléfono” o “directamente una respuesta tipo según la casuística en cada caso”.
Estas instrucciones, que pueden ser modificadas y actualizadas en todo momento desde dicho CRM, se aplican para cualquier tipo de evento, llamada, email, chat, etc. Ya que para gestionar correctamente al cliente de nuestro cliente, debemos conocer bien cómo tratarlo.
Dentro del Contact Center se trabaja con la herramienta Dialgoo, que personaliza en base al DDI (número geográfico), el saludo que mantiene cada cliente, para que así sea totalmente rápido el personalizar a cada cliente, y además abre un enlace de forma automática al CRM con la apertura de la ficha de cliente en su apartado de instrucciones. Y así se puede hacer una gestión totalmente flexible, facilitando comodidades para gestionar con tranquilidad y es transmitido al cliente.
Incluso avisará al cliente nada más graben un evento por email para que esté al tanto de dicha gestión.
Aunque también nos indican que, aunque esté todo con instrucciones, no olvidan el factor humano. De esta manera, esto quiere decir que si un cliente nos permite empatizar con su cliente, el agente se sienta cómodo a sonreír, y a estar con un trato más amigable con el cliente final.
Del mismo modo, aunque conocen que si el cliente tiene mucho volumen de eventos en el caso del pago por uso puede tratarse de una facturación elevada, tienen el apartado de grandes cuentas para determinar las necesidades de estos clientes y aplicar otro tipo de facturación acorde a su servicio.
En realidad es increíble cómo un sector que lucha por la Experiencia del Cliente, aplica estas prestaciones de valor, para que al final un servicio de Contact Center sea accesible para cualquier tipo de negocio, y que nos aporte la tranquilidad que necesitamos para nuestros clientes.
