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AWS, Cisco y Salesforce presentan lo último en centros de contacto

AWS, Cisco y Salesforce presentan lo último en centros de contacto
AWS, Cisco y Salesforce presentan lo último en centros de contacto

Amazon Web Services (AWS), Cisco y Salesforce celebraron eventos emblemáticos recientemente, todos llenos de anuncios que ilustran cómo los centros de contacto estratégicos se han vuelto para las empresas y qué tan importante se ha vuelto este mercado para estos proveedores.

Amazon Web Services (AWS) transformó su reunión anual de Las Vegas.

En un evento en línea masivo con 500 sesiones durante tres semanas. AWS se ha convertido en uno de los proveedores de tecnología empresarial más grandes, alcanzando una tasa de ejecución de $ 46 mil millones, con un crecimiento del 29%. AWS también se ha convertido en una herramienta imprescindible para cualquier persona involucrada con la nube. Una cosa que no cambió es la nota clave icónica de su director ejecutivo, Andy Jassy. Cubrió la cartera de productos de AWS (ahora cientos de servicios en la nube sólidos) en una discusión de tres horas con energía sostenida y detalles impresionantes.

Jassy dedicó 15 minutos de su presentación a Amazon Connect, reflejando el crecimiento excepcional de la plataforma del centro de contacto. AWS reveló que implementó 5000 nuevos centros de contacto en marzo y abril antes de anunciar estos cinco nuevos productos:

Amazon Connect Wisdom ayuda a los agentes al presentar las respuestas recomendadas mediante inteligencia artificial (IA). Entre los productos de la competencia, me destacaron dos cosas sobre el enfoque de Amazon Connect. Wisdom determina la intención de la persona que llama escuchando la conversación IVR, luego se conecta a bases de conocimiento de terceros y preguntas frecuentes para encontrar información relevante para la intención. Luego pasa esa guía al agente para que lo ayude a manejar la consulta.

Amazon Connect Voice ID es una solución de autenticación de llamadas basada en aprendizaje automático que verifica la identidad del cliente mediante el análisis de sus características de voz únicas.

Contact Lens para Amazon Connect Real-Time analiza las conversaciones mientras ocurren para activar alertas a los supervisores y asistencia proactiva a los agentes.

Los perfiles de clientes de Amazon Connect utilizan conectores prediseñados para CRM y API para consolidar los perfiles de los clientes y el historial de contactos.

Amazon Connect Tasks aprovecha el motor de enrutamiento de Amazon Connect para administrar tareas como interacciones, priorizadas y asignadas a agentes capacitados.

Estos anuncios ilustran la visión de AWS de aprovechar la nube para inyectar IA en todos los niveles del centro de contacto. También apuntan a la habilitación de agentes, ya sea que trabajen desde casa (FMH) o estén distribuidos en varias ubicaciones.

Cisco WebexOne

Cisco combinó sus diversas cumbres de colaboración y centros de contacto con BroadSoft Connections en un solo evento WebexOne Digital que reunió a menos de 10,000 participantes. Cisco lo aprovechó para hacer varios anuncios sobre su negocio de centros de contacto.

Dave Michels observó que, si bien Cisco había elevado a CCaaS a una prioridad máxima para su negocio de colaboración a principios de este año, Webex lo eclipsó debido a la pandemia y Cisco cambió su enfoque para permitir el trabajo desde casa. Bueno, las cosas se restablecen esta semana:

Cisco anunció su intención de adquirir IMImobile, un proveedor de CPaaS centrado en el compromiso digital. IMImobile es un actor importante con más de $ 225 millones en ingresos. Recientemente adquirió Rostrvm, un pequeño proveedor de CCaaS, y 3Cinteractive, un proveedor de marketing móvil, lo que le brinda a Cisco una cartera de tecnología bastante amplia.

Cisco reveló que había reescrito Webex Contact Center, incluido un nuevo escritorio de agente y un nuevo generador de flujo de trabajo. Esta actualización es una empresa importante. Después de la adquisición de BroadSoft, Cisco lo seleccionó como su oferta de centro de contacto en la nube de avance. El software, proveniente de la compra anterior de Transera, estaba orientado a los centros de contacto pequeños y medianos. Cisco está acelerando su búsqueda del mercado de CCaaS empresarial con una solución de múltiples proveedores de telecomunicaciones y múltiples nubes con esta reescritura.

Cisco compartió que creó el nuevo Centro de contacto de Webex en torno a una plataforma de datos unificada para operaciones de agentes, informes del centro de contacto, gestión de la experiencia del cliente (CX) y predicciones de IA. También está ampliando su tecnología Cloudcherry más allá de la gestión de CX a la creación de perfiles de clientes progresiva.

Cisco también destacó, como un beneficio clave, la capacidad de una fuerza de trabajo distribuida para aprovechar todas las capacidades de colaboración subyacentes de Webex Contact Center. También compartió un nuevo enfoque de desarrollo que combina APIs primero y conjuntos de herramientas de código bajo que se asemeja al modelo de componentes programables CPaaS.

Dreamforce to You 2020

Dreamforce, presentado por Salesforce, también es virtual. Cambió el formato del evento y celebró su discurso de apertura de Marc Benioff antes del evento que tendrá lugar del 14 al 17 de diciembre. Una cosa se mantuvo constante, Benioff y el compromiso de Salesforce de ser más que un negocio y contribuir a nuestras comunidades. Salesforce alcanzó otro hito este mes, aumentando sus ingresos de $ 21 mil millones este año fiscal a más de $ 25 mil millones en el próximo.

Si bien la adquisición de Slack fue lo más destacado del discurso de apertura de Benioff, también hizo otros tres anuncios: dos relacionados con el centro de contacto y uno para el refuerzo de su plataforma Customer 360:

Customer 360, construido a partir de la adquisición de Mulesoft, conecta las diferentes nubes de Salesforce para crear una vista unificada del cliente. Ahora aparece en la parte superior del “megamenú” de productos de Salesforce y se posiciona en la piedra angular para brindar experiencias digitales fluidas.

Einstein Automate es un software de bajo código para automatizar tareas y flujo de trabajo, particularmente relevante para el centro de contacto, que ayuda a los agentes para el trabajo posterior a la llamada.

Service Cloud Workforce Engagement es una solución de planificación y programación de la fuerza laboral basada en inteligencia artificial creada para operaciones omnicanal.

La mayoría de nosotros todavía no pensamos en Salesforce como un proveedor de centros de contacto. Es tiempo de cambiar. La compañía ha estado ensamblando constantemente una pila completa de centros de contacto. La entrada de Salesforce en el mercado de la participación de la fuerza laboral es el último, pero probablemente no el último movimiento en el espacio. Junto con la adquisición de Slack, estos anuncios apuntan a habilitar mejor una fuerza laboral distribuida del centro de contacto.

Mi cabeza todavía da vueltas, procesando todos estos anuncios. Algo me llama la atención cuando los combino todos. La primera entrada de la transición de los centros de contacto a la nube estuvo dominada por proveedores de CCaaS puros. Ahora vemos a grandes jugadores de diversos horizontes, comunicaciones unificadas, infraestructura en la nube, CPaaS y gestión de relaciones con los clientes que se incorporan agresivamente al mercado. La próxima entrada será un juego diferente.

Esta publicación está escrita en nombre de BCStrategies, un recurso de la industria para empresas, proveedores, integradores de sistemas y cualquier persona interesada en el creciente campo de las comunicaciones comerciales. BCStrategies, proveedor de información objetiva sobre comunicaciones comerciales, cuenta con el respaldo de una alianza de asesores, analistas y consultores líderes en la industria de las comunicaciones que han trabajado en los diversos segmentos del dinámico mercado de comunicaciones comerciales.

Por Nicolas De Kouchkovsky

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