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Claves para que el teleoperador aborde con éxito una situación crítica

Abundan disertaciones sobre la importancia de la buena atención al cliente, de las ventajas de la cordialidad, del ser amable, de usar el tono de voz adecuado y de ser educado, pues es exclusivamente con el trato al cliente, que no está visible para el teleoperador, que se logra captar su atención..

Teleoperador en situaciones difíciles
Teleoperador en situaciones difíciles

De este compromiso de los teleoperadores con su meta suele ocurrir la distorsión de su misión y convertirse en un factor molesto en forma de agente “empalagoso” o mal educado que afecta negativamente la comunicación.

Para evitar caer en este rol ofrecemos una serie de consejos:

  1. Aunque no son las mejores estrategias de marketing si nota algún apuro en la voz del cliente, por favor, amablemente, pregunte si tiene tiempo para atenderlo o no. Si se obtiene una respuesta negativa, por favor, pregunte a qué hora lo puede atender y reprograme la llamada. Es mejor que recuerden al teleoperador como una persona consciente y respetuosa del tiempo de los clientes, que como un abusador y fastidioso.
  2. Sea breve, nadie quiere escuchar promociones largas y menos si no está interesado. Hecho contrario sucede si la persona comienza a indagar sobre el servicio, es allí cuando puede extenderse y dar detalle de lo que ofrece.
  3. No comience a hablar sin parar. Muchas veces, los teleoperadores inician la conversación telefónica como si fuesen una grabadora, a decir de memoria lo que se aprendieron. Con esto no están generando una buena vía de comunicación, ni conexión con el cliente; lo usual es que muchos clientes pregunten nuevamente, porque no entendieron el discurso. El consejo es que evite este tipo de situaciones que, además de generar molestias, hace perder el tiempo a todas las personas involucradas.
  4. Si su meta como teleoperador es generar un negocio, entonces use herramientas eficaces y no caiga en las que molestan a los clientes. Recuerde siempre el fin y no haga la llamada por hacerla y cubrir una cifra dentro las estadísticas del call center.
  5. Sea positivo, aunque no lo crea, esto ayuda en su ánimo de voz y en la actitud con la cual aborda al cliente. El desánimo, fastidio y antipatía se nota aunque usted no tenga en frente a la persona que aborda.
  6. Saber escuchar. Por eso lo lógico es que el teleoperador comience la conversación presentándose de manera breve y luego se interese por lo que el cliente quiere conocer. No hay conexión si se centra sólo en lo que quiere decir sin crear interacción.
  7. El teleoperador no debe hablar más de 20 o 30 segundos para decir lo que quiere. Además, es recomendable que haga preguntas abiertas que puedan generar una interacción con el cliente, así como dar explicaciones cortas.
  8. Saber escuchar al cliente (y que éste se sienta escuchado):   Es muy importante que a parte de que se comprenda el motivo de la llamada del cliente, el teleoperador realice una escucha activa en la llamada, para que el cliente no sienta la sensación de abandono o de estar hablando sólo. También es muy útil utilizar las pausas entre frases para realizar una pequeña interrupción y reformular la exposición del cliente para que éste detecte que se le ha escuchado y comprendido. Por ejemplo: cuando un cliente para de hablar, el teleoperador puede indicarle “Bien, entonces lo que me está indicando es…”
  9. Uso correcto del lenguaje y del tono: Un buen teleoperador debe elegir muy bien las palabras que dice.  Es importante la riqueza de vocabulario, pero aún más la capacidad de adaptación hacia el interlocutor. Una muestra de respeto es saber comunicarse al mismo nivel que la persona con la que estamos hablando. Si detectamos que el cliente no tiene un nivel amplio de vocabulario, o no conoce determinados términos técnicos, en ningún caso deberemos hablar con palabras que no pueda entender.
  10. Por otro lado, si la persona que nos llama utiliza un lenguaje más técnico o culto, no deberemos responderle de manera coloquial, pues pueden pensar que los empleados de la empresa no conocen el producto o el servicio. El uso del tono y modulación de la voz también marcará la diferencia en la relación con nuestros clientes. No hay que levantar el tono de voz por encima del cliente, pero tampoco se ha de dar la sensación de  falta de carácter o predisposición, con una modulación de la voz muy baja o monótona.
  11. Tener  paciencia y autocontrol: Es necesario mantener la calma ante clientes y/o situaciones difíciles. Un buen teleoperador no debe tomarse el enfado del cliente como algo personal, ya que el descontento de estos últimos, normalmente, es con el servicio y no con la persona.
  12. Capacidad de síntesis y resolución: Una vez escuchado al cliente y detectadas sus necesidades, un buen teloperador debe realizar una breve síntesis y exposición de las gestiones que va a realizar para poder ayudar al cliente y así cerrar correctamente la llamada. Por otro lado, si bien es cierto que existen todo tipo de clientes (ya hemos visto en anteriores post cómo tratar a un cliente difícil), para que las cosas funcionen correctamente, el cliente debe tener en cuenta una serie de cuestiones:
  13. Se está tratando con personas: Al igual que un cliente quiere ser bien tratado, éste ha de comprender que está hablando con trabajadores, con personas que trabajan para una empresa, y que en su mayor parte van a tener una actitud positiva hacia ellos y con vocación de servicio.
  14. Los clientes tienen derechos pero también deberes: Cuando se contratan los servicios de una empresa, a parte de derechos como cliente, también se contraen deberes. Un cliente tiene que ser consciente de que el compromiso no fluye únicamente hacia un sentido, y que del mismo modo en que espera que la empresa con la que ha establecido la relación cumpla, él también debe cumplir.
  15. Un buen cliente ha de ser consciente de los límites de su petición: Relacionado con el punto anterior, a la hora de demandar algo hay que saber hasta dónde se puede pedir y hasta cuánto te pueden dar. Si como cliente estás hablando con un canal determinado (un departamento, por ejemplo en el sector del call center), es conveniente conocer sus funciones. Si bien es cierto que no hay obligación de saber esto, por lo menos, si se desconoce siempre es conveniente preguntar.
  16. Un buen cliente no tiene miedo de hacer preguntas: Ante cualquier duda hay que preguntar, coherentemente. Como clientes, una buena pregunta realizada a tiempo nos puede ahorrar tiempo de gestiones y adelantar la resolución de una incidencia.

Con estos consejos esperamos mejorar la comunicación y lograr la meta: vender el producto o servicio que estamos mercadeando.

¿Cómo atender con éxito a un cliente enfadado en un Contact Center?

Aunque no lo creas, dar con un cliente enfadado sucede con regularidad. Los clientes irritados expresan su frustración al apuntar sus quejas a los agentes, quienes en realidad, están ahí para intentar solucionar su problema.

Si esto les sucede a tus agentes, no te desesperes. No son los primeros, ni serán los últimos, en lidiar con voces excesivamente altas y tal vez incluso una amenaza de comportamiento violento. Mantener la calma e idear un plan para hacer frente a tal situación es la clave.

Si deseas tener éxito, pero ya no en un Contact Center, sino en cualquier negocio, tienes que aprender cómo manejar a los clientes enojados y su descontento, ya que en esencia están así porque no han recibido el nivel de servicio que se espera de la compañía que representas.

Antes de idear un plan para hacer frente a estas difíciles situaciones, es importante tratar de entender el punto de vista de ambos lados. El agente es el punto inicial de contacto con el cliente enfadado, pero hay que entender que están expresando sus preocupaciones acerca de la compañía y no sobre usted como individuo.

1. Tus agentes no se lo deben tomar personalmente

Su objetivo debe ser siempre la satisfacción del cliente, independientemente de la situación. Cómo lograr esto es lo que diferencia a un agente con habilidades de un agente inútil, ya que tener éxito en estos casos consiste en aplicar capacidades individuales y aptitudes interpersonales.

Una de las primeras y más importantes cosas que hay que hacer es tranquilizar al cliente que se está escuchando. Incluso si no eres capaz de darles exactamente lo que quieren, necesitan asegurarse de que su mensaje es comprensible.

La triste realidad es que muchos clientes han tenido experiencias negativas con Contact Center antes. Por ello, necesitas demostrar que tienen tu atención y que realmente les vas a ayudar.

2. Mostrar empatía es esencial para un agente de Contact Center

El agente tiene que entender, mediante la empatía, si las necesidades del cliente son “físicas” o “emocionales”. Con necesidades físicas, el cliente está enfadado porque no tiene algo que debería tener. Por el contrario, si sus necesidades son emocionales, están enojados porque el agente no ha entendido cómo se sienten.

Si se entiende cuál es el problema del cliente de manera rápida e idónea, encontrar la solución será un trabajo sencillo para un agente experimentado.

3. Los agentes de un Contact Center deben ser siempre objetivos

Si el enfado del cliente que realiza la llamada es difícil de tratar, intenta mantener las cosas objetivas.Simplemente esbozar la situación les alienta a centrarse en su comunicación y hace que sea más difícil mantener un tono agresivo.

También es muy útil  dar al cliente una idea de qué medidas va a tomar para ayudarlos. Tú puedes tener confianza en tus habilidades, pero ellos no saben nada acerca de ti o del proceso que se está siguiendo en la solución de su problema.

Un consejo para los en este sentido es siempre escuchar al cliente antes de decir nada. Es probable que hayan practicado lo que van a decir y cortarles puede enojarles un poco. Antes de ayudar al cliente con sus problemas, pregunta si está bien que verifiques la consulta, de forma que sepan que estaban escuchando. Esto evita también ofrecer al cliente una información equivocada.

4. Un agente de Contact Center debe aportar personalidad a su trabajo

Algunas frases pueden hacer al cliente de empatizar más con el agente con quien están hablando. Incluso cuando están enojados con el servicio, no hay razón para estar enojado con usted personalmente. De hecho, a menudo se escucha esta frase en la denuncia de las llamadas:

    “Sé que este no es su culpa, pero estoy descontento con cómo su empresa se ha comportado”

Los agentes pueden utilizar frases que construyan una relación con el cliente, haciendo mucho más difícil para ellos actuar agresivamente. Situarse en el lado del cliente va a desviar su ira. Esto también restaura su fe en la marca y les permite saber que usted está allí para ayudar.

5. Ofrecer soluciones eficientes y rápidas es esencial

Los agentes necesitan ofrecer una solución al cliente en cualquier caso. Esto puede ser difícil, porque no siempre van a ser los resultados que el cliente espera. Pero explicarles cómo funciona  el proceso y ofrecerles la solución como un acuerdo entre ambas partes, ofrece a los agentes una mejor oportunidad de resolver el problema.

Para los teleoperadores es importante tener en cuenta que si dan un mensaje negativo, deben contrarrestarlo con uno positivo.

Aunque no puedo hacer lo que me ha solicitado, puedo hacer esto otro para usted.

Puede que un cliente tenga en su cabeza lo que quiere, pero tu empresa en algunas ocasiones no estará dispuesta a dárselo. Es tu deber conciliar el problema entre ambas partes de la mejor manera posible para los dos.

6. Un último consejo, deja que el cliente se tranquilice y no le presiones

Después de todo, ellos sólo tienen un tiempo limitado para emplear en la resolución de su problema. Deja que se desahogue, y una vez que salga el vapor puedes empezar a resolver la consulta. Si interrumpes al cliente, sólo conseguirás enfadarle más. Cuando el cliente enfadado finalmente tome un respiro, entonces será tu turno como teleoperador.

Si un problema es recurrente, en lugar de simplemente tratar con él cada vez, habla con la administración o el departamento encargado acerca de la mejora de los procesos de manera que el tema sea solucionado de cara al futuro. De esta manera estarás ayudando activamente a los clientes irritados, evitando el estrés en el futuro.

Amigo teleoperador esperamos que estos consejos para tratar con clientes enfadados le hayan resultado útiles .

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