Revolución en el Contact Center: De la Gamificación al ‘Work-to-Earn’, el Call Center que Paga a sus Agentes con Criptomonedas Basadas en su Rendimiento.
El Futuro de la Motivación: ¿Su Próximo Salario en Cripto?
La industria del contact center lleva décadas intentando resolver un problema central: cómo mantener a los agentes motivados, comprometidos y alineados con los objetivos de calidad. Lo que comenzó con el “empleado del mes” y bonos en efectivo, evolucionó hacia sofisticados sistemas de gamificación: puntos, insignias y tablas de clasificación. Pero, ¿qué pasa cuando las recompensas virtuales ya no son suficientes?
Un nuevo modelo disruptivo, importado del mundo de los videojuegos blockchain, está irrumpiendo con fuerza: el ‘Work-to-Earn’ (W2E).
Este concepto va un paso más allá de la gamificación. Ya no se trata de ganar puntos que solo tienen valor dentro de la empresa; se trata de ganar activos digitales reales. Estamos presenciando el surgimiento de call centers pioneros que pagan a sus agentes con criptomonedas, vinculando directamente su rendimiento en KPIs a recompensas con valor en el mercado.
Más Allá de las Insignias: El Techo de la Gamificación Tradicional
La gamificación (o ludificación) ha sido la herramienta de engagement por excelencia. Al aplicar mecánicas de juego (puntos por llamada resuelta, insignias por encuestas de satisfacción perfectas o “batallas” de ventas entre equipos), las empresas lograron aumentar la productividad.
Sin embargo, este modelo tiene limitaciones. Para muchos agentes, la emoción de ganar una insignia digital se desvanece. Los puntos acumulados a menudo solo pueden canjearse por un catálogo limitado de productos o, peor aún, solo sirven para la vanagloria de una clasificación interna. La recompensa se siente abstracta, desconectada del valor real que el agente aporta al negocio. La gamificación motiva, pero no siempre crea un sentido de propiedad.
El Salto al “Work-to-Earn”: ¿Qué es y Cómo Funciona en un Call Center?
El ‘Work-to-Earn’ (Trabajar para Ganar) es un concepto que explotó con juegos como Axie Infinity, donde los jugadores ganan tokens de criptomonedas con valor real simplemente por jugar. Ahora, la industria del CX está adaptando este modelo.
En lugar de “Jugar para Ganar” (Play-to-Earn), es “Trabajar para Ganar”.
El mecanismo es sorprendentemente directo:
KPIs como “Misiones”: La empresa define sus indicadores clave de rendimiento (KPIs) críticos: Resolución en Primera Llamada (FCR), Tiempo Medio Operativo (AHT), Satisfacción del Cliente (CSAT) o Tasa de Conversión.
Tokenización del Rendimiento: Cada vez que un agente cumple o supera una de estas métricas, no solo recibe su salario base, sino que “mintea” o genera una cantidad de tokens de criptomoneda.
Recompensas Tangibles: Estos tokens se depositan en la wallet digital del agente.
Lo fundamental es que estos tokens tienen valor fuera del ecosistema del call center. El agente puede decidir ahorrarlos, intercambiarlos por euros o dólares en un exchange, o usarlos para comprar otros activos digitales.
El Caso Práctico: Criptomonedas por Calidad de Servicio
Imaginemos un agente, “Carlos”. En el modelo antiguo, si Carlos lograba un 95% de CSAT durante una semana, ganaba 500 puntos para canjear por una taza de café. En el nuevo modelo ‘Work-to-Earn’, ese mismo 95% de CSAT le genera automáticamente 10 “CX-Tokens” (un token creado por la empresa o una stablecoin como USDC).
Si Carlos mantiene ese rendimiento, al final del mes puede tener un extra de 40 tokens, equivalentes, por ejemplo, a 40 dólares. Pero si el proyecto va bien y el “CX-Token” (en caso de ser uno propio) se revaloriza, esos 40 tokens podrían valer mucho más.
