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El Fin del ‘AHT’ (Tiempo Medio de Operación): Por qué métricas como ‘Esfuerzo del Cliente’ (CES) dominan la gestión moderna
La tiranía del cronómetro ha caído Durante décadas, los Contact Centers funcionaron bajo una premisa industrial: “más rápido es mejor”.…
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Telemarketing 3.0: El ‘Social Selling’ (LinkedIn) se fusiona con la ‘llamada en frío’ para B2B y revoluciona las ventas
Cuando el teléfono suena, pero la pantalla ya te conoce ¿Cuándo fue la última vez que contestaste una llamada de…
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CX en el ‘Mundo B2B’: Por qué gestionar la ‘relación con el socio’ es más difícil que atender al consumidor final
El laberinto detrás del apretón de manos Cuando pensamos en una gran experiencia de cliente (CX), solemos visualizar la facilidad…
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La ‘IA Explicable’ (XAI): Por qué los reguladores exigen saber ‘cómo’ el algoritmo decidió rechazar a un cliente
Cuando “la computadora dice no” ya no es suficiente Imagina solicitar una hipoteca, un seguro de vida o incluso un…
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Minimalismo, eficiencia y una obsesión por el ‘autoservicio que sí funciona’ La revolución silenciosa del Norte: Menos ruido, más soluciones
En el mundo de la atención al cliente, a menudo confundimos la “excelencia” con la “exuberancia”: saludos largos, disculpas repetitivas…
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Por qué la estabilidad de Costa Rica y Uruguay atrae BPOs de ‘alto valor’ (y no solo de costo)
Cuando la aburrida estabilidad se convierte en el activo más rentable Durante la última década, la decisión de externalizar servicios…
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Analizamos ‘Pindrop’ y ‘Nuance Gatekeeper’. ¿Es el fin de las ‘preguntas de seguridad’? La voz como la nueva huella digital en el Contact Center
“¿Cuál es el segundo apellido de su madre?”, “¿El nombre de su primera mascota?”. Estas preguntas, conocidas como KBA (Knowledge-Based…
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El ‘boom’ de las ciudades secundarias (Fez, Meknes) como nuevos ‘hubs’ de BPO ágiles
Más allá de la capital económica Marruecos se ha consolidado indiscutiblemente como el gigante del offshoring en África y un…
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Gestión de Riesgos: El ‘Triángulo de Fuego’ de la Regulación: Cómo balancear la Ley de IA de la UE, el GDPR y la PCI DSS
La Tormenta Perfecta Normativa en el Contact Center Para los líderes de tecnología y operaciones en la industria del Customer…
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Análisis del ‘HR Tech Conference’: Cómo la ‘Gestión de Talento’ se volvió el tema principal en los eventos de CX
El Giro Copernicano: Cuando el empleado se convirtió en el centro de la estrategia de cliente Durante la última década,…
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