Cómo la realidad virtual y la realidad aumentada revolucionan el contact center

La realidad virtual y la realidad aumentada son dos tecnologías que están cambiando la forma de interactuar con el mundo y con las personas. Estas tecnologías permiten crear y modificar entornos virtuales, que se superponen o se mezclan con la realidad, y que ofrecen experiencias inmersivas y sensoriales. Estas tecnologías tienen un gran potencial para el sector del contact center, ya que pueden mejorar la calidad y la eficiencia del servicio, la satisfacción y la fidelización de los clientes, y la competitividad y la rentabilidad del negocio. En este artículo, vamos a ver cómo la realidad virtual y la realidad aumentada impactan en el contact center, y qué beneficios y desafíos suponen para el sector.

La realidad virtual y la realidad aumentada: qué son y cómo funcionan

La realidad virtual y la realidad aumentada son dos conceptos que a veces se confunden, pero que tienen diferencias importantes. La realidad virtual es la tecnología que permite crear y simular entornos virtuales, que sustituyen por completo la realidad, y que se perciben a través de dispositivos como gafas, cascos o guantes. La realidad aumentada es la tecnología que permite añadir o modificar elementos virtuales, que se superponen o se integran con la realidad, y que se perciben a través de dispositivos como smartphones, tablets o gafas.

Estas tecnologías funcionan mediante el uso de sensores, cámaras, software y hardware, que captan, procesan y proyectan la información virtual, y que permiten la interacción con el entorno y con los usuarios. Estas tecnologías se basan en el principio de la inmersión, que es la sensación de estar presente y participar en el entorno virtual, y que se logra mediante el uso de elementos como el sonido, la imagen, el movimiento o el tacto.

La realidad virtual y la realidad aumentada: cómo se aplican al contact center

La realidad virtual y la realidad aumentada se aplican al contact center de diversas formas, que se pueden clasificar en dos grandes categorías: la formación y el servicio.

La formación: la realidad virtual y la realidad aumentada son herramientas muy útiles para la formación de los agentes del contact center, ya que les permiten aprender y practicar sus habilidades en entornos virtuales, que simulan situaciones reales, y que ofrecen feedback y evaluación. Estas herramientas mejoran la eficacia y la eficiencia de la formación, ya que reducen los costes, los tiempos y los riesgos, y aumentan la motivación, el aprendizaje y el rendimiento de los agentes.

El servicio: la realidad virtual y la realidad aumentada son herramientas muy potentes para el servicio al cliente, ya que les permiten ofrecer una atención más personalizada, interactiva y diferenciada, que mejora la experiencia y la satisfacción de los clientes. Estas herramientas mejoran la calidad y la productividad del servicio, ya que facilitan la resolución de problemas, la venta cruzada, la fidelización y la recomendación de los clientes.

Algunos ejemplos de cómo la realidad virtual y la realidad aumentada se aplican al contact center son:

La realidad virtual para la formación de agentes de emergencias, que les permite entrenar en escenarios de riesgo, como incendios, accidentes o catástrofes, y aprender a actuar de forma rápida y segura.

La realidad aumentada para el servicio de asistencia técnica, que les permite mostrar a los clientes cómo reparar o instalar un producto, mediante la proyección de instrucciones, imágenes o vídeos sobre el objeto real.

La realidad virtual para el servicio de turismo, que les permite mostrar a los clientes los destinos, los hoteles o las actividades que pueden contratar, mediante la recreación de entornos virtuales, que les hacen sentir como si estuvieran allí.

La realidad aumentada para el servicio de salud, que les permite mostrar a los clientes información sobre su estado de salud, sus medicamentos o sus tratamientos, mediante la proyección de datos, gráficos o animaciones sobre su cuerpo o su entorno.

La realidad virtual y la realidad aumentada: qué beneficios y desafíos suponen para el contact center

La realidad virtual y la realidad aumentada suponen una serie de beneficios y desafíos para el contact center, que se deben tener en cuenta para aprovechar su potencial y superar sus limitaciones. Algunos de estos beneficios y desafíos son:

Beneficios:

Mejoran la calidad y la eficiencia del servicio, al ofrecer una atención más rápida, precisa, profesional y personalizada, que resuelve las necesidades y las expectativas de los clientes.

Mejoran la satisfacción y la fidelización de los clientes, al ofrecer una experiencia más inmersiva, interactiva y diferenciada, que genera confianza, lealtad y recomendación.

Mejoran la competitividad y la rentabilidad del negocio, al ofrecer un valor añadido, que se distingue de la competencia y que aumenta las ventas, los ingresos y los beneficios.

Desafíos:

Requieren una inversión y una actualización constante, al tratarse de tecnologías que evolucionan rápidamente y que implican un alto coste de adquisición y mantenimiento.

Requieren una adaptación y una capacitación continua, al tratarse de tecnologías que cambian la forma de trabajar y de interactuar con los clientes y que exigen nuevas competencias y habilidades.

Requieren una regulación y una protección adecuada, al tratarse de tecnologías que implican riesgos legales, éticos y de seguridad, relacionados con la privacidad, la propiedad intelectual o la salud.

Conclusión: la realidad virtual y la realidad aumentada, el presente y el futuro del contact center

La realidad virtual y la realidad aumentada son dos tecnologías que están revolucionando el contact center, y que tienen un gran impacto en la formación y el servicio al cliente. Estas tecnologías ofrecen beneficios y desafíos para el sector, que se deben tener en cuenta para aprovechar su potencial y superar sus limitaciones. Estas tecnologías representan el presente y el futuro del contact center, y son una oportunidad para mejorar la calidad y la eficiencia del servicio, la satisfacción y la fidelización de los clientes, y la competitividad y la rentabilidad del negocio.

Esperamos que este artículo te haya resultado interesante y útil. Si quieres seguir leyendo sobre temas relacionados con los contact centers, te invitamos a visitar nuestro blog, donde encontrarás más artículos de actualidad y de interés. Te deseamos lo mejor y te agradecemos tu atención.