Cómo lograr la excelencia en el contact center: claves para satisfacer a clientes y empleados
La satisfacción del cliente y del empleado son dos factores clave para el éxito de cualquier empresa, pero especialmente para las que ofrecen servicios de atención al cliente a través de un contact center. Un cliente satisfecho es un cliente fiel, que recomienda la marca y que genera ingresos. Un empleado satisfecho es un empleado motivado, que ofrece un buen servicio y que reduce la rotación de personal. Pero, ¿cómo se puede medir y mejorar la satisfacción de ambos grupos en el contact center? En este artículo te damos algunas claves para lograr la excelencia en este ámbito.
¿Qué es la satisfacción del cliente y del empleado y cómo se mide?
La satisfacción del cliente es el grado en el que el cliente percibe que sus expectativas han sido cumplidas o superadas por el servicio recibido. La satisfacción del empleado es el grado en el que el empleado se siente valorado, reconocido y recompensado por su trabajo. Ambas satisfacciones están relacionadas, ya que un empleado satisfecho suele ofrecer un mejor servicio al cliente, y un cliente satisfecho suele valorar más el trabajo del empleado.
Para medir la satisfacción del cliente y del empleado existen diferentes métodos e indicadores, que pueden variar según el tipo de servicio, el sector y los objetivos de la empresa. Algunos de los más comunes son:
Encuestas de satisfacción: son cuestionarios que se envían al cliente o al empleado después de una interacción, para conocer su opinión sobre el servicio, el producto, el proceso, el resultado, etc. Suelen incluir preguntas cerradas (con escala numérica o de opciones) y abiertas (para comentarios o sugerencias).
Net Promoter Score (NPS): es un indicador que mide la probabilidad de que el cliente o el empleado recomiende la empresa a otros. Se calcula restando el porcentaje de detractores (los que puntúan de 0 a 6) al de promotores (los que puntúan de 9 a 10). El resultado puede ir de -100 a 100, siendo los valores positivos los más deseables.
Customer Effort Score (CES): es un indicador que mide el esfuerzo que el cliente ha tenido que hacer para resolver su problema o necesidad. Se basa en la premisa de que los clientes prefieren un servicio fácil y rápido, que no les haga perder tiempo ni recursos. Se suele preguntar al cliente cuánto de acuerdo está con una afirmación como “La empresa hizo que fuera fácil resolver mi problema”. El resultado puede ir de 1 (totalmente en desacuerdo) a 7 (totalmente de acuerdo), siendo los valores más altos los más positivos.
Employee Engagement Score (EES): es un indicador que mide el compromiso del empleado con la empresa, su identificación con los valores y la cultura, su implicación con los objetivos y su disposición a dar lo mejor de sí mismo. Se suele medir a través de encuestas que incluyen preguntas sobre el ambiente de trabajo, el liderazgo, el desarrollo profesional, el reconocimiento, la comunicación, etc. El resultado puede ir de 0 a 100, siendo los valores más altos los más favorables.
¿Cómo se puede mejorar la satisfacción del cliente y del empleado en el contact center?
Medir la satisfacción del cliente y del empleado es el primer paso para mejorarla, ya que permite identificar las fortalezas y las debilidades del servicio, las áreas de mejora y las oportunidades de crecimiento. Sin embargo, no basta con recoger datos, sino que hay que analizarlos, interpretarlos y actuar en consecuencia. Algunas de las acciones que se pueden implementar para mejorar la satisfacción del cliente y del empleado en el contact center son:
Ofrecer un servicio omnicanal: los clientes actuales utilizan diferentes canales para comunicarse con las empresas, como el teléfono, el correo electrónico, el chat, las redes sociales, etc. Por eso, es importante ofrecer un servicio que integre todos estos canales, que sea coherente, fluido y personalizado, y que permita al cliente elegir el que más le convenga en cada momento.
