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¿Cómo un sistema VoIP apoya al Call Center?

El sistema VoIP ya era muy popular al comienzo de la tecnología en los centros de llamadas. Especialmente con centros de llamadas salientes. Porque con ellos, incluso pequeñas cantidades de sumas en las tarifas telefónicas en la suma de todas las llamadas en un mes pueden hacer una gran cantidad.

¿Cómo un sistema VoIP apoya al Call Center?
¿Cómo un sistema VoIP apoya al Call Center?

Gracias a sistema VoIP, fueron posibles grandes ahorros en las tarifas de llamadas. Por lo tanto, muchos centros de llamadas ya han comenzado muy temprano para al menos cambiar la línea telefónica externa a VoIP.

Además, los Call Center se benefician del diseño flexible de líneas de llamadas paralelas. Estos pueden ampliarse de manera muy rentable, en contraste con el pasado cuando eran necesarias conexiones de velocidad primaria ISDN muy caras.

Los sistemas telefónicos VoIP se han vuelto mucho más baratos cuando se trata de conectar tantos empleados a un solo sistema. No hay necesidad de costosas placas de hardware para poner en funcionamiento nuevos trabajos.

Por último, pero no menos importante, la integración CTI, es decir, el acoplamiento de la telefonía y el software del cliente, es mucho más simple y elegante en una red VoIP.

¿Cuántas llamadas se pueden manejar a través del sistema VoIP en un centro de llamadas?

Hoy en día, apenas existen límites para el manejo de las actividades telefónicas. Especialmente si obtiene su PBX como una PBX virtual de un gran centro de datos. Entonces siempre puede agregar más potencia informática y puede trabajar con cientos de empleados en un solo sistema.

Hay una cierta limitación en las conversaciones paralelas entrantes. Básicamente, estos no están limitados en VoIP. Esto, sin embargo, se refiere al uso ordinario de las PYME.

Sin embargo, en entornos de centro de llamadas, es posible encontrar situaciones muy especiales. Pregúntate a ti mismo, por ejemplo, un centro de atención telefónica, que le gustaría dirigir una línea directa de donaciones en un gran programa de la noche del sábado. De repente, 1000 llamadas entran al mismo tiempo.

Tales volúmenes están absolutamente fuera del marco ordinario y es por eso que los centros de llamadas entrantes tienen que buscar su propio interés en la llamada abierta al proveedor de VoIP y llegar a un acuerdo conjunto, en qué momentos qué capacidades se necesitan.

En el caso de los centros de llamadas salientes, se pueden hacer acuerdos especiales con volúmenes particularmente altos para rutas VoIP de centros de llamadas especiales.

¿Cuántas actividades de agente de llamadas podrían ser automatizadas por VoIP?

Esto es un poco difícil de cuantificar. Un menú de idioma IVR salva a una recepcionista, que en el pasado siempre tenía que preguntar personalmente a qué departamento debería conectarse la persona que llama.

Un software CTI junto con su CRM seguramente le ahorrará a su personal 3-5 clics de mouse con cada llamada entrante más la entrada del teclado manual.

El software del marcador automático ahorra al agente del centro de llamadas al menos 2 clics en cada llamada saliente. Con cientos de llamadas al día, algo se une.

¿Qué funciones adicionales ofrece VoIP para centros de llamadas?

Los sistemas telefónicos VoIP de hoy se basan exclusivamente en software. Esta circunstancia también ayuda a los Call Centers. Las aplicaciones y automatizaciones telefónicas más inusuales se pueden programar individualmente para el Call Center con la ayuda del software Call Center VoIP.

Los Call Center ya no dependen de un puñado de grandes fabricantes de PBX que han enviado a sus técnicos para tal programación individual a precios lunares al cliente.

Hoy, los Call Center tienen una gran selección de proveedores de servicios de VoIP y pueden realizar sus proyectos junto con ellos.

VoIP y la mejor experiencia de usuario para clientes y agentes de call center.

VoIP para Call Center: experiencia del usuario Gracias a VoIP, las conexiones telefónicas pueden ampliarse de manera fácil y económica. También a números adicionales.

Esto permite a los empleados interactuar con relaciones con clientes a más largo plazo, pues emiten su número de marcación directa y son tan rápidamente accesibles para los clientes.

Las tecnologías modernas, como el correo de voz, donde el contestador envía nuevos mensajes por correo electrónico, ayudan a ser mucho más accesibles. Los mensajes de voz se pueden reenviar a todo un equipo de empleados y el cliente puede ser atendido lo más rápido posible.

El software de clic a clic CTI mejora la ergonomía de los empleados del centro de llamadas.

En el caso de llamadas entrantes, ya se puede recopilar y mostrar diversa información conocida por la persona que llama en la pantalla directamente al empleado del centro de llamadas.

¿Cómo VoIP reduce los costos en los centros de llamadas? ¿Cuáles son los factores de costo para un centro de llamadas VoIP?

  • Los centros de llamadas ahorran 4 dígitos al cambiar a VoIP.
  • La conexión telefónica: tiene cargos básicos mucho más bajos y también los cargos por llamadas se reducen drásticamente.
  • El sistema telefónico: un sistema de software de centro de llamadas VoIP se puede obtener convenientemente como un servicio. No es necesario comprar hardware especial costoso especialmente diseñado para centros de llamadas.
  • Los terminales: hoy, SIP (Protocolo de inicio de sesión) se ha convertido en un estándar que todo teléfono VoIP moderno puede manejar. Esto le permite seleccionar el mejor teléfono entre muchos fabricantes de hoy. El aumento de la competencia ha llevado a precios más bajos. Los días en que el fabricante de la central les ha dicho qué teléfonos se les permite comprar han terminado.
  • Soporte: ya no hay un técnico en el sitio para realizar cambios en el sistema. Hoy, la mayor parte del trabajo se puede realizar mediante mantenimiento remoto. Esto no solo es más barato, sino también más rápido.

Un ejemplo de reducción de costos.

Ahorro de costos en el sistema telefónico VoIP Lo más notable es la diferencia de costos en la conexión telefónica.

Si su centro de llamadas salientes solía pagar una conexión de tarifa primaria RDSI con 30 canales de voz (aproximadamente 260 euros / mes) y 100 números de llamada (67 euros aproximadamente / mes) en el pasado, una conexión sin restricción de línea de llamada cuesta 100 con un cubo VoIP Números de teléfono EUR 15.

Por lo tanto, los costos de VoIP siguen siendo del 10% en comparación con ISDN.

Consulte nuestras notas anteriores para los centros de llamadas entrantes y contáctenos si necesita manejar más de 30 líneas de llamadas.

Los costos de las llamadas disminuyen en comparación con ISDN en aproximadamente un 30-70%. Esto depende muy individualmente de su perfil de telefonía.

¿También es posible que los costos aumenten?

No se conoce ningún caso en el que los costos hubieran aumentado al cambiar a VoIP para un centro de llamadas. Por supuesto, es posible que lo use ampliamente debido a las posibilidades técnicamente mucho mayores.

Aproveche muchas más funciones con el nuevo software de centro de llamadas para VoIP y puede ser programado para algoritmos de enrutamiento individuales que nunca ha usado en el pasado (¡porque no podían!), Entonces uno nuevo Por supuesto, los sistemas VoIP también serán más caros que el antiguo sistema convencional.

¿En qué se basan las reducciones de costos?

En general, las reducciones de costos se deben al cambio de la ingeniería eléctrica al software digital. Para las conexiones telefónicas, los cables de cobre ya no tienen que colocarse debajo de las calles y en las paredes de la casa.

En general, las reducciones de costos se deben al cambio de la ingeniería eléctrica al software digital. Para las conexiones telefónicas, los cables de cobre ya no tienen que colocarse debajo de las calles y en las paredes de la casa. Solo imagine los costos de construcción incurridos en el pasado. Hoy, los canales de voz se ejecutan en cientos sobre una delgada fibra de vidrio.

Los sistemas telefónicos ya no se vierten en costosas tarjetas de interfaz y chips especiales, sino que se escriben en software. Como resultado, muchos más proveedores tienen la oportunidad de participar en el mercado y esto reduce los precios para el cliente final.

Gracias a la base de software, el servicio continuo es mucho más barato gracias al mantenimiento remoto.

¿Cómo se calculan los precios de un centro de llamadas VoIP?

VoIP para Call Center: los precios de reducción de costos dependen básicamente del proveedor de VoIP seleccionado con el que trabaje. Sin embargo, en la mayoría de los casos, los costos se dividen de la siguiente manera.

¿Agente profesional?

Cada empleado necesita su propia extensión. Como regla general, el software del sistema telefónico se escalona según estas extensiones. Cuantos más empleados, más caro es el sistema telefónico VoIP.

¿Por minuto?

Además, existen los cargos de llamadas para cada llamada VoIP. Estos generalmente se cobran por minuto. Aunque existen ofertas planas para las PYME, la mayoría de ellas no son compatibles con los centros de llamadas.

¿Por llamada?

Algunos proveedores de VoIP todavía cobran una llamada “tarifa de configuración de conexión”. Esa es una tarifa única de unos pocos centavos por llamada. Especialmente para los centros de llamadas salientes con miles de llamadas al día, estas ofertas generalmente no son atractivas.

VoIP para centros de llamadas: 

Voip omnicanal: Un centro de llamadas omnicanal no solo atiende a sus clientes por teléfono, sino también a través de otros canales al mismo tiempo.

En la mayoría de los casos, las soluciones de centro de llamadas VoIP se ampliarán para incluir correo electrónico y chat. El chat suele ser los clientes de chat más extendidos, que están integrados en muchos sitios web corporativos. Los visitantes pueden hacer preguntas directamente en línea sin tener que esperar un correo electrónico.

Estos canales omnicanal adicionales generalmente se inician independientemente del teléfono mediante software de terceros. Sería concebible un acoplamiento de cliente de chat y teléfono. Por ejemplo, el cliente de chat sabría automáticamente cuándo el empleado está ocupado en una llamada y durante este tiempo realizará chats entrantes a sus colegas gratuitos. En la práctica, esta aplicación ya se piensa en un largo camino.

¿VoIP como “software de marcación automática” para centros de llamadas?

Voice over IP no es un software de llamadas de automóviles. VoIP funciona muy bien junto con software de terceros de esta área. Con la conectividad existente del teléfono y la red de computadoras, es fácil instalar un software de marcación automática sobre él y obtener un programa completo de centro de llamadas de telefonía VoIP.

Integración VoIP y CRM

El beneficio

Centro de llamadas VoIP – CRM La vinculación de VoIP con el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es uno de los principales beneficios de VoIP.

Un teléfono VoIP puede equiparse fácilmente con el llamado software CTI (interfaz de telefonía informática). Ya sea teléfono de escritorio o teléfono de software. El software CTI, a su vez, puede combinarse elegantemente con el software CRM de su centro de llamadas.

Para las llamadas entrantes, el agente del centro de llamadas tiene directamente el archivo del cliente en su pantalla.

Debe ser un poco más cauteloso cuando el software CRM es un producto basado en la web como Salesforce. Aquí hay algunos pasos más necesarios para poner todo en funcionamiento.

Casi nunca hay un problema con los productos basados en Windows, siempre que admitan la llamada interfaz TAPI.

Ventajas y desventajas.

No hay inconvenientes. VoIP y CRM son grandes cosas que facilitan la vida cotidiana y crean una mejor experiencia de usuario para todos. Para el cliente que llama que se atiende más rápido. Y para el agente del centro de llamadas, que no tiene que reunir minuciosamente toda la información a mano.

Sistemas soportados

Los sistemas Windows son mejor compatibles con su interfaz TAPI uniformemente estandarizada. Para Mac también hay software CTI en nuestra oferta. Si puede combinarlos con su software CRM, debe comprobarse individualmente. Desafortunadamente, no hay un estándar único como en Windows.

Los sistemas de CRM basados en la web deben abordarse individualmente. Discuta esto con nuestra tecnología en support@voipone.ch

¿Cuál es el proceso de introducción de VoIP en un centro de llamadas?

La configuración de VoIP del centro de llamadas consiste esencialmente en los siguientes pasos estandarizados:.

    Chequeo:

Especialmente importante para los centros de llamadas: el plan de llamadas planificado se verifica en conjunto. Este plan de llamadas determina qué personas llaman en qué fila y por qué. Si aún no tiene un plan de llamadas, debe resolverse con el proveedor. Al final, el plan de llamadas también determina con mucha precisión qué funciones necesitará y cuáles serán los costos mensuales de su sistema telefónico.

    Concepto:

 Sobre la base de los datos registrados, desarrollamos un concepto general adecuado. Desarrollamos la arquitectura del centro de llamadas VoIP y le enviamos nuestro presupuesto.

    Preparación del proyecto:

Ya configuramos su nuevo sistema telefónico VoIP casi por completo. Todo lo que se puede hacer en el lado del software ya se está implementando.

    Instalación: 

Finalmente, se instalarán teléfonos de hardware en su hogar. Realizaremos pruebas funcionales junto con usted en los nuevos teléfonos. Tan pronto como todo funcione, sus conexiones telefónicas serán transferidas a nosotros desde su proveedor actual y estarán completamente en el teléfono con el nuevo sistema.

    Capacitación: 

Se beneficia de una capacitación en línea completa, que todos los empleados pueden ver en cualquier momento y repetidamente. Si se requiere capacitación personal a nivel local, se llevará a cabo ahora

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