Cómo utilizar su CRM para conectarse con sus clientes
Si tiene algún tipo de negocio, lo más probable es que su CRM esté a la vanguardia de sus operaciones. Si no es así, debe saber que CRM es realmente la mejor alternativa para las empresas modernas desde el pan de molde.
Al combinar datos de varios sistemas y optimizar la comunicación, los sistemas CRM aseguran que siempre esté un paso por delante de sus competidores. Pero eso es una simplificación excesiva de todo lo que pueden hacer por su negocio. Profundicemos en cómo pueden ayudarlo a conectarse mejor con sus clientes.
Gestión de clientes potenciales
Según Lisa Fettner, vicepresidenta de marketing de ReferralExchange / TopAgentsRanked.com, “aunque se generaron casi 100 millones de clientes potenciales en Internet en 2018, solo el 1,5% de ellos realmente cerraron”.
Convertir prospectos en clientes requiere mucho tiempo y es costoso. Pero un CRM ayuda a las empresas a identificar, convertir y retener prospectos en un proceso automatizado. Te ayuda a hacer dos cosas:
Comprenda a quién le está vendiendo. Un sistema CRM le dice quiénes son sus clientes y qué quieren en función de la forma en que interactúan con su contenido. Esto le ayuda a crear mensajes eficaces para ellos, ya que sabe qué tipo de comunicación les atrae más.
Identifique en qué etapa se encuentra su cliente potencial. No todos los clientes potenciales son clientes inmediatos. Es posible que algunos deseen obtener más información sobre usted antes de invertir en usted, mientras que otros pueden estar esperando desarrollar un potencial de compra para que puedan participar en su negocio. Un sistema CRM puede decirle en qué clientes potenciales debe enfocarse y de qué manera ser más relevantes para ellos.
Recuperar información y conversaciones
Este es un gran problema del que no hablan muchas empresas. Esperan que los clientes se repitan cada vez que interactúan con su negocio antes de que se les ofrezca una solución. Como explica Warren Levitan, cofundador y director ejecutivo de Smooch, “es frustrante para el cliente”.
Es tan ridículo como empezar una conversación desde cero cada vez que hablas con alguien en la vida real. “Así es exactamente como la mayoría de las empresas interactúan con sus clientes”, dice.
Un sistema CRM lo ayuda a rastrear y administrar cada interacción con los clientes, actuando esencialmente como un depósito de información sobre sus clientes, incluida la información de contacto, compras anteriores, historiales de servicio y notas sobre las conversaciones que ha tenido con ellos.
Reúne todos los datos en un solo lugar, por lo que sus ventas, marketing, servicio al cliente, desarrollo de productos y todos sus otros departamentos pueden trabajar juntos sin problemas.
Personalizar mensajes y relaciones
“Cada cliente está en una parte diferente del ciclo de ventas, por lo que es impactante crear y compartir diferentes piezas de contenido”, dice Cody Bollerman. Principio de una consultoría con sede en San Diego. Y tiene razón porque el 80% de los clientes solo comprarán en aquellas empresas que personalicen sus experiencias.
El uso más básico de CRM es recopilar información de los clientes y crear perfiles. Y la mayoría de las empresas hacen precisamente eso. Pero no aprovechan estos datos para su beneficio.
Los datos personales le permiten enviar correos electrónicos dirigidos a grupos específicos de personas. Por ejemplo, podría configurar una campaña de correo electrónico de “envío gratuito” para comunicarse con ese grupo específico de clientes potenciales que abandonaron sus carritos después de avanzar a la página de envío.
Recuerde, “la diferencia entre una gran iniciativa de marketing de contenidos y una media no es el volumen de contenido que produce; es la estructura que hay detrás “. Un sistema CRM puede ayudarlo a reducir sus esfuerzos de marketing al hacerlos realmente más inteligentes de la manera más relevante.
Mejorando el tiempo de respuesta
El Informe de referencia de servicio al cliente de SuperOffice de 2021 mostró que el tiempo de respuesta promedio para manejar una solicitud de servicio al cliente fue de 12 horas y 10 minutos en las 1000 empresas encuestadas por ellos.
Evidentemente, el nivel de inseguridad de un cliente que se ocupa de un problema de producto o servicio rara vez se considera cuando las empresas diseñan su servicio al cliente. Por lo tanto, si su empresa se ocupa de servicios de TI, por ejemplo, este tipo de respuesta lenta puede costarle a sus clientes millones de dólares por minuto.
El software CRM generalmente tiene un chatbot incorporado, que puede ofrecer asistencia en vivo a sus clientes en milisegundos. Si usa bien el software, ni siquiera tendrá que implementar recursos humanos para tratar con la mayoría de sus clientes, lo que le permitirá ahorrar una cantidad significativa de tiempo y recursos.
Por Lindsey Bensonin
