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Contact Centers: Inteligencia Artificial, Ciberseguridad y profesionales de IA en perspectiva

De acuerdo con el estudio de Taldesk “El futuro de la IA 2022: el progreso de la madurez de la IA en el centro de contacto”, en cuanto a los riesgos de seguridad y retos informáticos, el 80% cree que la Inteligencia Artificial mejorará la ciberseguridad de la identidad y la autenticación en los próximos dos años.

Por su parte, el 75% está de acuerdo en que la tecnología de Inteligencia Artificial permitirá que los datos de los clientes estén más seguros que con un agente en persona.

La creencia de que la Inteligencia Artificial mejorará la seguridad parece contradecir los hallazgos de que la ciberseguridad es una barrera clave para el despliegue de la IA. Sin embargo, la mitad de los encuestados atribuyen las preocupaciones de seguridad a las limitaciones de la infraestructura heredada del centro de contacto.

Por otro lado, también se desprende del estudio que otro obstáculo común para la implementación de la Inteligencia Artificial avanzada es la falta de profesionales de la IA que puedan construir, entrenar y mantener soluciones de esta teconología.

Las nuevas tecnologías, como las herramientas human-in-the-loop, pueden ayudar a democratizar el uso de la Inteligencia Artificial en el contact center, facilitando a los agentes el entrenamiento y el mantenimiento de los modelos de Inteligencia Artificial sin necesidad de conocimientos especializados de programación. Según la encuesta, el 15% de las empresas ya están aprovechando estas herramientas emergentes.

En palabras de Ben Rigby, vicepresidente senior de Talkdesk y jefe global de producto e ingeniería, IA, automatización y fuerza de trabajo: “A medida que los centros de contacto continúan evolucionando de centros de coste a centros de crecimiento, quedarse corto en la madurez de la IA puede impactar negativamente no solo en los Indicadores clave de rendimiento más importantes del centro de contacto, como la satisfacción del cliente y la productividad, sino también en objetivos de negocio más amplios vinculados a los ingresos y al valor del cliente de por vida (…) Trabajar estrechamente con un socio tecnológico de CX que tenga una profunda experiencia en IA puede permitir a las organizaciones romper las barreras de la implementación y lograr sus ambiciones de IA.”

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