Contact Centers y la Experiencia del Cliente Digital
Según un estudio de PwC, con un 50% de compradores adoptando tecnología para adquirir productos o servicios, las empresas deben adaptarse a la digitalización y priorizar la experiencia del cliente para conectar con éxito, según Forrester.
Los contact centers se convierten en aliados estratégicos para conectar con el nuevo cliente digital. Permiten desarrollar y resolver problemas con tecnología innovadora, aumentando la fidelización.
Veamos algunos aspectos claves para impulsar Relaciones con el Cliente Digital:
Experiencias Personalizadas: Los usuarios buscan mensajes personalizados que satisfagan sus necesidades individuales. Los agentes pueden utilizar datos históricos para brindar servicios acordes a preferencias y necesidades, como la gratificación automática para valoraciones individuales.
Autoservicio Eficiente: El autoservicio es esencial en la era digital. La Inteligencia Artificial (IA) y los bots automatizados resuelven casos de menor calibre con rapidez, aumentando la satisfacción del cliente. Los gestores deben seguir el customer journey.
Omnicanalidad: Diferentes vías de comunicación (chat, llamada, SMS) satisfacen preferencias. La estrategia omnicanal retiene hasta un 89% de los consumidores.
Métricas de Atención al Cliente: Medir resultados, como tiempo de respuesta y tasa de resolución, es vital para mejorar la calidad del servicio y satisfacer al cliente.
María José Jerez, CMO de Enreach España, destaca que las compañías deben innovar en comunicación para satisfacer al consumidor digital, utilizando soluciones modernas de contact center.
