Conversational Customer Engagement y la Experiencia de Cliente

Conversational Customer Engagement y la Experiencia de Cliente
Conversational Customer Engagement y la Experiencia de Cliente

El White Paper de IDC, “Digital Customer Experience: Leveraging Conversations to Drive Innovation and Differentiation in the Enterprise “, Courtney Munroe de IDC, Vicepresidente de Investigación para la Worldwide Telecommunications Research, analiza la encuesta global de los responsables de la toma de decisiones sobre la experiencia del cliente en 355 empresas para proporcionar información sobre el uso del Conversational Customer Engagement y evaluar su impacto en los resultados comerciales.

Casi el 80% de las empresas han implementado o implementarán el Conversational Customer Engagement -la práctica de comunicarse interactivamente con los clientes de un canal digital a otro manteniendo el contexto-, para mejorar la experiencia del cliente.

Más de la mitad lo hará utilizando una plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) para ofrecer las experiencias contextuales eficientes e hiperpersonalizadas que más desean los clientes.

Munroe explica: “A medida que las empresas superen el impacto de la COVID-19, rediseñar su infraestructura de TI para aprovechar las plataformas digitales será una prioridad importante, y la experiencia del cliente es el principal impulsor de estas inversiones, ya que impacta directamente en los resultados de la organización”.

Se explora en el informe, las transformaciones que se están llevando a cabo en las empresas globales mientras los líderes trabajan para construir una mejor experiencia del cliente a través del engagement con el cliente – las interacciones que son cada vez más conversacionales por una buena razón. 

Las comunicaciones multicanal han permitido a las empresas conectarse con sus clientes en el canal de su elección, como SMS, voz, correo electrónico, Facebook Messenger, WhatsApp o Instagram. 

A través del Conversational Customer Engagement las empresas pueden acelerar la innovación de CX para generar lealtad a largo plazo e impulsar el crecimiento inmediato de los ingresos.

Entre los puntos destacados del White Paper de IDC están:

 

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