Conversations: La nueva solución de contact center digital
Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube, anunció el lanzamiento de Conversations, una nueva solución de contact center que permite a las empresas integrar los canales de comunicación más populares, así como ofrecer soporte omnicanal a los clientes a través de una única interfaz para agentes. Los servicios de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp, Live Chat, SMS y chatbots internos se pueden administrar a través de esta solución.
De acuerdo con Infobip, la plataforma Conversations se perfeccionó al trabajar con empresas usuarias de una versión temprana, para garantizar que esta solución ayude a mejorar los contact centers.
En palabras de Adrian Benic, vicepresidente de productos de Infobip: “Muchos negocios se esfuerzan por ofrecer una experiencia única al cliente, pero luchan por hacer la transición entre la variedad de canales y tecnologías que existen en el mercado. Conversations reúne estos elementos en una plataforma accesible que permite a las empresas ofrecer la mejor experiencia al cliente al tiempo que reduce las ineficiencias costosas”.
Conversations ayuda a las empresas a simplificar la complejidad de la mensajería global y les permite interactuar con los clientes de manera personalizada y sin fricción.
Conversations puede ser usado junto con Answers, la plataforma de creación de chatbot de Infobip que permite a las empresas construir, probar e implementar inteligencia artificial y chatbots basados en palabras clave. Estos chatbots se pueden administrar a través de conversaciones, dejando a los agentes con más tiempo para concentrarse en resolver consultas complejas. “Las personas a cargo de los centros de contacto podrán monitorear todas las interacciones intercambiadas entre bots y clientes en tiempo real, asegurando que cualquier conversación difícil se transfiera a agentes humanos”, aseguran desde Infobip.
Algunas de las ventajas que ofrece Conversations:
Empoderar a los agentes con la automatización.
Al establecer reglas y automatizar los flujos de trabajo, los clientes se enrutan más rápido al agente correcto o al mismo agente si es que ya se habían comunicado con anterioridad, lo que lleva a agentes de servicio a ser más productivos y tener clientes más felices.
Dar a los agentes el contexto necesario.
Los agentes podrán acceder a los datos de los clientes desde los sistemas CRM, la tienda web, los sistemas de venta de entradas y los programas de fidelización, pero además tendrán acceso al contexto sobre el sentimiento de los clientes. Esto permite ofrecer soporte personalizado, pero sobre todo contextualizado.
Administrar conversaciones entre canales.
Los agentes podrán responder las preguntas de los clientes -sea en texto o mensaje de WhatsApp-, directamente desde un mismo lugar. Esto gracias a que es posible hacer una transición perfecta de las conversaciones de los clientes entre canales y conservar un historial de conversación completo.
Mejorar el rendimiento de los agentes remotos a través del uso de la analítica:
De esta forma es posible rastrear la actividad de los clientes, monitorear el rendimiento de los agentes con paneles en tiempo real y obtener informes que identifiquen los obstáculos que afectan la productividad del agente. Usando estos datos, es posible identificar desafíos y hacer los ajustes necesarios para optimizar las prácticas o cargas de trabajo que permitan mejorar el rendimiento general y la experiencia del cliente.
