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Coronavirus: Crisis de call center podría cambiar rumbo de la industria en Guatemala

En 48 horas más se espera que más call centers puedan mover sus operaciones al teletrabajo.

Coronavirus: Crisis de call center podría cambiar rumbo de la industria en Guatemala
Coronavirus: Crisis de call center podría cambiar rumbo de la industria en Guatemala

El 17 de marzo fue un día crítico para las diferentes empresas de Call Center & BPO que operan en Guatemala, luego de las medidas de prevención que decretó el gobierno de Alejandro Giammattei ante la presencia de la enfermedad de coronavirus en el país.

El caos se desató en primer lugar, por la falta de transporte público que perjudicó a los miles de trabajadores que laboran en estas empresas, luego la confusión de qué tipo de empresas podían continuar trabajando, y que según el sector, se encuentran en el campo de las telecomunicaciones, y por último la falta del formulario para solicitar al Ministerio de Economía la autorización para seguir operando.

Luego, de superar los obstáculos anteriores, siguió la presión social por parte de los mismos colaboradores de las empresas de call centers quienes empezaron a quejarse que en los lugares de trabajo no contaban con las medidas sanitarias correspondientes y el ministerio de Economía (Mineco) empezó a supervisar el cumplimiento de las mismas.

El 18 de marzo el Mineco informó que una empresa que funciona como centro de llamadas fue la primera en ser suspendida por no cumplir con las prohibiciones establecidas por el mandatario.

En un comunicado de prensa el sector de Contact Center & BPO de la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport) informó el 19 de marzo que tomaron la decisión de reducir las operaciones en los centros de llamadas en un 70% para hacer trabajo en casa (teletrabajo).

En ese contexto, Manuel Gordo Juliá, presidente de la Comisión de Call Centers & BPO de Agexport conversó con Prensa Libre y dijo que luego de que pase la crisis la industria ya no volverá a ser la misma.

¿Cómo analiza las auditorias que está llevando a cabo el Mineco en las compañías que solicitaron autorización para seguir operando?

Las auditorias continúan por parte de las autoridades de gobierno, el miércoles 18 de marzo fue caótico porque las empresas no tenían claro si las medidas que habían implementado eran las correctas, y el Mineco levantó actas, luego sucedió lo de la suspensión a una de las empresas, que es una de las más grandes que opera en el país.

Esperamos que esto no repercuta en los empleos que generan y puedan volver a la normalidad, luego que pase la suspensión.

¿La decisión de reducir las operaciones hasta en un 70% fue consecuencia de la sanción o ya se había tomado antes?

No, no fue consecuencia de la supervisión. Desde que empezó la crisis hemos estado en comunicación con el gobierno, informamos de cuáles eran los obstáculos para poder movernos al teletrabajo, y fuimos claros que necesitábamos más tiempo para poder implementar la modalidad.

¿Cuáles son esos obstáculos?

El primer obstáculo es la autorización de los clientes, por temas de confidencialidad, porque precisamente los contact center son ambientes seguros para resguardar información sensible.

El segundo era hablar con los clientes para evaluar la posibilidad de movernos a esta modalidad, pero no sucede de la noche a la mañana.

El tercero era evaluar cuántos agentes contaban con una computadora portátil o bien había que proveerla y si contaban con acceso a internet por temas de conectividad y velocidad, porque el tema de voz ocupa mucho ancho de banda, y algunas de las compañías lograron mover sus operaciones.

¿Podría reducirse aún más ese 70% de empresas que muevan las operaciones a teletrabajo?

Es posible, esperamos que en las próximas 48 horas podamos observar más movimiento hacia esa modalidad, y algunas compañías no lograrán hacerlo porque brindan servicios a empresas que brindan servicios básicos a la población y se les debe brindar el servicio con calidad.

Cada empresa tomará su decisión, porque lo que se busca es que las medidas de seguridad sean las adecuadas para resguardar la vida de todas las personas.

¿Cree usted que se podrían perder empleos, luego que pase la crisis?

Sí, es posible, no podemos garantizar al 100% que después que pase la crisis se podrán conservar todos los empleos o generar nuevos, porque lo que no podamos hacer aquí, los clientes buscarán otros mercados que sí están atendiendo, y es probable que esos trabajos no regresen.

¿Se han cancelado contratos por parte de los clientes debido a la crisis?

Hasta el momento, no se han cancelado contratos, nosotros estamos trabajando para que eso no suceda. Es una crisis mundial, y lo que sucedió es que uno de los centros de operaciones más grandes que opera en otro continente cerró sus servicios y voltearon a ver a Guatemala, pero luego de que se tomaron las medidas, ya no vamos a poder abarcar nuevos contratos.

¿Por qué podría transformarse la industria?

Es primera vez que la industria vive una crisis de esta magnitud y esto cambiará definitivamente la forma en cómo operamos, algo parecido al 11 de septiembre de 2001, que cambió muchas industrias, esto removerá desde la raíz a diferentes industrias, incluidos nosotros, por ejemplo, cambiará la geografía en cómo se distribuyen los mercados de atención y ahora los clientes voltearán a ver hacia otros continentes y latitudes, por lo tanto, el trabajo se podrá diversificar a otros puntos.

¿Cuál podría ser el aprendizaje del cambio al teletrabajo?

Los clientes de ahora en adelante estarán más abiertos al trabajo en casa, a tener la tecnología lista y prever esa modalidad, eso no se visualizaba antes y ahora trabajaremos en fortalecer la seguridad y que el trabajo pueda ser remoto.

Creemos que la industria es responsable y queremos mantener los trabajos, solo necesitamos una mayor comunicación para poder superar la crisis.

Fuente: prensalibre.com

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