La crisis de los mandos intermedios: El ‘burnout’ golpea más fuerte a supervisores y team leaders que a los agentes

Los “amortiguadores” de la empresa están al límite

Históricamente, la conversación sobre el estrés laboral y la rotación en los centros de servicio y oficinas corporativas se centraba en la base de la pirámide: los agentes y ejecutivos junior. Sin embargo, nuevos estudios revelan un cambio alarmante en la geografía del bienestar corporativo. Estamos ante La crisis de los mandos intermedios: El ‘burnout’ golpea más fuerte a supervisores y team leaders que a los agentes, un fenómeno silencioso que amenaza con romper la cadena de mando de las organizaciones más importantes del país. Los responsables de conectar la estrategia directiva con la ejecución operativa se están rompiendo.

El efecto “Sándwich”: Presión bidireccional insostenible

La posición del mando intermedio siempre ha sido compleja, pero en el actual entorno empresarial, se ha vuelto asfixiante. Los Team Leaders viven atrapados en lo que los psicólogos organizacionales llaman el “efecto sándwich”.

Por un lado, reciben la presión directa de la alta dirección para cumplir objetivos cada vez más ambiciosos, impulsados por la eficiencia que promete la Inteligencia Artificial. Por otro, deben gestionar las expectativas, frustraciones y necesidades emocionales de sus equipos. A diferencia de los agentes, que al terminar su turno pueden desconectar, el supervisor lleva consigo la carga de los resultados globales. Son responsables de la motivación de diez, quince o veinte personas, actuando a menudo como psicólogos improvisados sin tener, en muchos casos, la formación o el soporte para manejar esa carga emocional ajena.

La complejidad de gestionar equipos híbridos y la IA

La tecnología, lejos de simplificar el rol del supervisor, lo ha densificado. Hace cinco años, un supervisor monitoreaba llamadas o tareas simples. Hoy, en 2026, un Team Leader debe interpretar dashboards complejos de analítica de datos en tiempo real, gestionar equipos distribuidos geográficamente (algunos en oficina, otros en remoto) y supervisar que los agentes utilicen correctamente las herramientas de Copilot o IA generativa.

Esta carga cognitiva es brutal. Mientras que al agente se le han automatizado las tareas repetitivas, al supervisor se le han multiplicado las variables de control. “Se espera que sean expertos técnicos, analistas de datos y coaches empáticos, todo al mismo tiempo y con los mismos recursos de hace una década”, señala un reciente informe de la Asociación de Experiencia de Cliente. El resultado es un agotamiento mental crónico que supera con creces al estrés operativo del agente raso.

Soledad en la cima (intermedia)

Uno de los factores más críticos de esta crisis es el aislamiento. Los agentes tienen a sus compañeros; forman una comunidad horizontal de apoyo donde comparten quejas y alivian tensiones (la famosa “radio pasillo” o los chats de grupo). Los directivos tienen sus propios foros y consejos.

Pero el mando intermedio está solo. No puede desahogarse con sus subordinados por razones de liderazgo y autoridad, y a menudo teme mostrar vulnerabilidad ante sus jefes por miedo a parecer incompetente o incapaz de manejar la presión. Esta falta de una “tribu” o red de seguridad psicológica acelera el proceso de burnout, llevando a profesionales de alto rendimiento a renunciar repentinamente o a caer en bajas médicas prolongadas por ansiedad.