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Desmitificar el papel de la inteligencia artificial en los Contact Center

Con todas las noticias sobre Inteligencia Artificial en los Contact Center, es fácil perderse en una niebla de medias verdades. En esta oportunidad desmitificamos algo de esto y a la par compartiremos algunas apreciaciones más comunes al respecto.

Desmitificando el papel de la inteligencia artificial en los Contact Centers
Desmitificando el papel de la inteligencia artificial en los Contact Centers

El desarrollo  general de la Inteligencia Artificial (IA), y esto incluye a los Contact Centers, está creando mucha emoción  y hay buenas razones para ello. Según Forbesel 50% de los profesionales de TI creen que la IA y el aprendizaje automáticoestán jugando un papel en la adopción de la computación en la nube. Esta adopción ha crecido al 67% para 2020. 

Cinco mitos:
  1. AI es nuevo
  2. AI = chatbots
  3. La IA puede reemplazar a toda tu gente
  4. La IA se trata de automatización
  5. AI reducirá el volumen de llamadas

1. La IA es nueva

El concepto de Inteligencia Artificial (IA) ha existido durante mucho tiempo. En 1950, el matemático y científico informático inglés, Alan Turing, documentó sus ideas para probar una máquina de pensar. La teoría de prueba de Turing sugería que si una máquina podía comunicarse en una conversación completa a través de una teleimpresora sin ninguna diferencia detectable de un humano, la máquina podría considerarse “pensante”.

Los Contact Centers han estado usando IA de una forma u otra durante décadas. Simplemente no lo llamamos AI. Incluso con la tecnología básica de distribución automática de llamadas (ACD), fue posible filtrar y enrutar llamadas al agente correcto en el momento correcto utilizando un algoritmo para determinar el mejor agente.

La IA en su núcleo es una serie de predicciones rápidas, y los Contact Centers han estado utilizando algoritmos predictivos desde principios de la década de 1990. AI continúa apareciendo en nuevos lugares y tiene un gran impacto en la revolución de los Contact Centers y el servicio al cliente. 

2. AI = bots de chat

Los bots de chat se han convertido en la corriente principal en los Contact Centers y son solo una de las formas en que la IA se utiliza para optimizar la carga de trabajo del agente y mejorar el autoservicio del cliente. Los bots se están utilizando para todo, desde solicitudes de clientes calificados, hasta la reserva de hoteles y la asistencia de compras. Bots ayuda a responder preguntas y dirigir a sus clientes a la persona adecuada con las mejores habilidades y experiencia.

Nuestro Asistente Virtual para Clientes proporciona una forma altamente efectiva de descargar solicitudes simples, mundanas y repetitivas de sus agentes, permitiéndoles pasar un tiempo de mayor calidad ayudando a los clientes en solicitudes más complejas. Esto da como resultado un autoservicio más rápido para los clientes, al tiempo que mejora la optimización del agente, la productividad y los costos.

Si bien los bots de chat utilizan AI, hay muchas otras formas que AI adopta en las operaciones del Contact Center más allá de los bots de chat, incluidos los esquemas de enrutamiento, pronóstico, inspección profunda de las interacciones del cliente, y más.

El Customer Journey Analyzer de Cisco, por ejemplo, es una solución basada en la nube que permite a las empresas recopilar datos de múltiples fuentes para establecer correlaciones entre los datos operativos y comerciales para mejorar la experiencia del cliente.

3. La IA puede reemplazar a toda tu gente

Esta es probablemente la creencia más incomprendida sobre la inteligencia artificial y una que llama la atención de los altos ejecutivos cuando buscan formas de reducir costos.

AI promete beneficios mucho más allá del ahorro de costos y tiene el potencial de ayudar y mejorar la forma en que trabajan sus empleados, en lugar de reemplazarlos. La IA ciertamente cambiará las cargas de trabajo, la dotación de personal y los procesos que pueden conducir a una reducción de la dotación de personal, pero una ventaja principal es que aumenta los agentes para hacerlos más escalables y eficientes.

Tome el ejemplo de un bot de chat. Cuando el bot detecta que la interacción necesita ser escalada a un agente humano, trae consigo el historial de la conversación para permitir una transición perfecta del chat de autoservicio al chat asistido.

El agente puede entonces hacerse cargo de la interacción con todo lo que necesita que se muestre frente a ellos rápido y sin esfuerzo. En este sentido, AI es un habilitador para una mejor asistencia de agente en vivo, no un reemplazo de la misma.

4. La IA se trata de automatización

La automatización de procesos comerciales es un beneficio clave de la inteligencia artificial en el Contact Center  porque aumenta la eficiencia de los agentes y los flujos de trabajo, sin embargo, es mejor pensarlo en términos de aumento de agentes tanto como de automatización.

Muchas personas aún quieren relacionarse con un ser humano, por lo que a medida que aprovecha la automatización en su Contact Center, asegúrese de que sus clientes puedan comunicarse con una persona cuando sea necesario. Según un estudio realizado por PwC, solo el 3% de los consumidores estadounidenses desean que sus experiencias sean completamente automatizadas.

Además, la automatización de los procesos de los clientes conduce inevitablemente a excepciones que la IA no puede abordar y necesitan asistencia humana. Estas excepciones son a menudo momentos decisivos en una relación con el cliente.

El proceso automatizado debe aprender de los datos que ha extendido a través de una multitud de sistemas, y de las interacciones humanas para que esas experiencias mejoren y se traduzca en un mejor servicio para sus clientes.

Comprender y analizar esos datos puede decirle mucho sobre cómo sus clientes están experimentando su marca, por lo que se pueden tomar medidas para mejorar su viaje.

Un gran ejemplo de esto es nuestro nuevo agente inteligente Cisco Answers que funciona con Google Contact Center AI. Cisco Answers escucha las conversaciones de los clientes en tiempo real y presenta de manera proactiva sugerencias inteligentes, documentos y otras formas clave de conocimiento empresarial al escritorio del agente, mientras el agente interactúa con un cliente.

Esto faculta a los agentes con el contexto y la información necesarios que necesitan para brindar una atención más rápida, personalizada y proactiva.

5. AI reducirá el volumen de llamadas

Este es otro concepto erróneo: la IA puede reducir los volúmenes de llamadas a través de la automatización, pero es probable que las llamadas que lleguen a la asistencia del agente en vivo (las excepciones) sean más largas y de naturaleza más compleja.

Esto podría significar que la misma cantidad de personal está manejando menos, pero llamadas más largas. La IA permite decisiones y rutas más precisas para que muchas interacciones con los clientes puedan manejarse sin un agente humano. Tiene la capacidad de clasificar información y hacer predicciones más rápido y en volúmenes más altos que los humanos pueden lograr por sí mismos.

Como ejemplo, con la Inteligencia Artificial en los Contact Center omnicanal, los clientes pueden enrutarse de manera mucho más rápida y eficiente al recurso adecuado que puede agregar el mayor valor a la experiencia en función del canal (por ejemplo, correo electrónico, teléfono, chat) que el cliente está utilizando. Según PwC, el 46% de todos los consumidores abandonarán una marca si los empleados no tienen conocimiento.

Esto requerirá que los Contact Centers  redefinan cómo hacen el personal de los agentes y cómo miden el volumen y el éxito de las llamadas.

Entonces, ¿dónde vamos desde aquí?

Si bien la IA para los Contact Centers  no es necesariamente “nueva”, los avances en algoritmos y la capacidad de aplicarlos en tiempo real a cantidades masivas de datos que se crean a partir de las operaciones del Contact Centers  sí lo son.

Esta combinación abre nuevas y emocionantes posibilidades para que las empresas se liberen de las restricciones para abordar problemas que han sido un desafío para los Contact Centers durante décadas.

Estos incluyen:
  • el enrutamiento contextual del trabajo en tiempo real a los atributos del agente
  • pronósticos más precisos de los horarios de los agentes y
  • mayores grados de personalización del cliente.

A medida que se acumulan más y más datos, las velocidades del procesador aumentan sin cesar y los algoritmos avanzan.

La Inteligencia Artificial en los Contact Center tendrá un papel cada vez más importante haciéndolos más eficientes y efectivos.

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