El ‘Estigma’ del Call Center: Cómo las empresas BPO en LATAM están luchando para ser vistas como una ‘carrera
¿Es el BPO solo un trabajo de paso? La industria contraataca con planes de carrera, tecnología y salarios competitivos para cambiar la narrativa en Latinoamérica.
Durante décadas, trabajar en un Contact Center en América Latina ha sido sinónimo de temporalidad. La frase “es solo por un tiempo, mientras encuentro algo de lo mío” o el término coloquial “escampadero” han definido la relación de miles de jóvenes con esta industria. Sin embargo, el sector de la Externalización de Procesos de Negocio (BPO) está experimentando una metamorfosis agresiva. Ya no se trata solo de contestar teléfonos; se trata de gestión de experiencia al cliente (CX), soporte técnico especializado y liderazgo. Hoy analizamos cómo el sector busca enterrar el estigma y posicionarse como una trayectoria profesional legítima y lucrativa.
1. De la “Fábrica de Llamadas” al Hub de Experiencias: Rompiendo el Mito
La percepción negativa no nació de la nada. Históricamente, la alta rotación y la presión por métricas cuantitativas (como el tiempo promedio de operación) crearon un ambiente de desgaste. Sin embargo, las empresas líderes en LATAM han entendido que el modelo de “usar y tirar” talento es insostenible financieramente.
El nuevo enfoque se centra en la retención a través de la valoración. Las empresas BPO modernas están invirtiendo millones en rebrandeat sus espacios de trabajo y culturas corporativas. El mensaje ha cambiado: ya no eres un “operador”, eres un “especialista en experiencia” o un “asesor de soluciones”, y este cambio semántico viene acompañado de cambios estructurales reales en el trato al empleado.
2. El “Plan Carrera”: Ascender es la Nueva Norma
Uno de los pilares fundamentales para combatir la visión de “escampadero” es la movilidad interna. Las grandes BPO en países como Colombia, México y Costa Rica reportan que más del 70% de sus vacantes de supervisión, calidad (QA) y gerencia se cubren con talento interno.
“Entré tomando llamadas para pagar la universidad y hoy dirijo una operación de 300 personas para una tecnológica de Silicon Valley”.
Historias como esta son cada vez más comunes. Las empresas están estructurando mapas de carrera claros donde un agente puede visualizar su futuro a 3, 5 y 10 años, pasando por áreas de Workforce Management (WFM), Recursos Humanos o IT, sin necesidad de salir de la compañía.
3. Upskilling y Reskilling: La Educación como Beneficio
El BPO se ha convertido en la universidad corporativa más grande de la región. Para dejar de ser un empleo temporal, las empresas ofrecen capacitación continua que va más allá del guion de una llamada:
Bilingüismo y Trilingüismo: Las empresas financian cursos de idiomas, sabiendo que un agente bilingüe gana, en promedio, un 30% a 50% más que uno monolingüe.
Habilidades Tech: Con el auge de la IA y la automatización, el perfil del agente está migrando hacia el soporte técnico avanzado y la gestión de datos. El BPO se está convirtiendo en la puerta de entrada al sector tecnológico para muchos latinos.
4. Salario Emocional y Flexibilidad: La Ventaja Competitiva
La pandemia cambió las reglas del juego y el sector BPO fue uno de los más rápidos en adaptarse. Para competir con otras industrias, los Contact Centers han institucionalizado el trabajo remoto e híbrido, algo muy valorado por las nuevas generaciones.
Además, el enfoque en la salud mental ha dejado de ser un tabú. Programas de bienestar, apoyo psicológico in-house y horarios flexibles para estudiantes son ahora estándares de la industria (o must-haves) para cualquier BPO que quiera ser tomada en serio como un empleador de carrera y no de paso.
Un Futuro Redefinido
El “estigma” del Call Center está siendo desmantelado dato a dato y carrera a carrera. Si bien aún existen desafíos operativos, la industria BPO en LATAM está demostrando ser un motor de movilidad social y desarrollo profesional robusto. Ya no es el lugar donde te escondes de la lluvia; es el lugar donde puedes construir los cimientos de una carrera sólida en la economía digital global.
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