La evolución del trabajo en el mundo de los centros de contacto
Calabrio ha publicado un estudio que detalla cómo las organizaciones de servicio al cliente están evolucionando debido a la pandemia de COVID-19.
Basado en una encuesta de líderes de centros de contacto, los hallazgos apuntan a una evolución del teletrabajo manifestada en cambio dramático en cómo las marcas, a través de sus centros de contacto y agentes, ahora se relacionan con sus clientes.
Si bien los cambios impulsados por la crisis a menudo pueden tener un impacto negativo, los eventos recientes han fomentado una modernización muy necesaria del centro de contacto.
“El estado del Contact Center: Abrazando el mundo del trabajo en evolución”, el estudio encontró que la mayoría de los gerentes de contact center ven los cambios que inicialmente se vieron obligados a realizar debido a COVID-19 como pasos positivos hacia la construcción de experiencias más ricas de empleados y clientes a largo plazo término.
Thomas Goodmanson
“Durante la pandemia, los centros de contacto se volvieron aún más esenciales para el éxito de una empresa. Las empresas ahora deben prepararse para enfrentar los desafíos que se presentan con este foco nuevo ”, dijo Tom Goodmanson, presidente y CEO de Calabrio.
“La buena noticia es que la pandemia ofreció una visibilidad importante de la fortaleza de las operaciones. Se espera que la aceptación de los procesos y las herramientas probadas durante la pandemia conduzca a una mayor flexibilidad para los agentes, un servicio elevado para los clientes y operaciones más inteligentes y ágiles en el futuro ”.
El estudio encuestó a los gerentes de centros de contacto de EE. UU. Y el Reino Unido para descubrir las percepciones sobre los cambios acelerados por COVID-19 e identificar las expectativas para el futuro panorama de la industria.
El estudio incluye los resultados de los líderes minoristas, servicios financieros, servicios públicos, distribución, aerolíneas y atención médica.
Una conclusión principal del estudio es que los gerentes esperan que las prácticas de servicio al cliente cambien para siempre debido al impacto de la pandemia.
La mayoría está viendo aumentar las expectativas de los clientes durante COVID-19, en lugar de disminuir. Anticipan que estas nuevas demandas continuarán, con el 68% de los encuestados que esperan que los clientes tengan un mayor deseo de empatía emocional en futuras interacciones.
Según los hallazgos, el 87% de los gerentes creen que la pandemia ha puesto mayor peso en el centro de contacto como un factor y medida del éxito general de la compañía.
Debido a esta mayor importancia, los gerentes anticipan una evolución del teletrabajo permanente en las operaciones. Ejemplos incluyen:
Aceptación de agentes remotos:
Debido a la pandemia, el 89% de los centros de contacto ahora tienen al menos la mitad de sus agentes trabajando de forma remota.
La mayoría de los gerentes están contentos con los cambios, con más del 70% diciendo que están satisfechos con la productividad de los empleados remotos. Creen que los agentes están contentos trabajando remotamente y esperan que un entorno remoto continúe después de la pandemia.
Análisis de misión crítica:
De cara al futuro, el 90% de los gerentes confía en que aumentará el uso de tecnología y conocimientos basados en análisis, al igual que la demanda de inteligencia de centros de contacto entre departamentos.
A medida que crecen las expectativas de los clientes, es vital comprender los comportamientos y las necesidades de los clientes, y eso significa una mayor dependencia de los análisis de la voz del cliente y las ideas basadas en inteligencia artificial.
Auge de la nube:
La perspectiva de un centro de contacto cada vez más virtual y basado en análisis dependerá de la flexibilidad y el poder de procesamiento de la nube. De hecho, es probable que el 89% de los centros de contacto aumente la implementación del software en la nube o que ya estén totalmente basados en la nube.
Paul Stockford
“Los ejecutivos de los centros de contacto que han estado arrastrando los talones en lugar de modernizar sus centros de contacto ahora se encuentran en una situación de recuperación”, dijo Paul Stockford, analista jefe de Saddletree Research.
“A medida que el humo desaparece de esta crisis, ¿qué tan rápido podemos prepararnos para la próxima? La industria necesita modernizarse y hacerlo a toda prisa. La nube ya no es una novedad, es un imperativo para el futuro de la industria de los centros de contacto “.
Para el informe completo de datos y hallazgos sobre la evolución del teletrabajo en los centros de contacto: El estado del Contact Center: Abrazando el mundo del trabajo en evolución
