El ‘Employee Journey Mapping’: Por Qué Aplicar las Mismas Técnicas del Cliente es Clave para Entender y Mejorar la Experiencia del Agente.
¿Y si Tratas a tus Agentes como a tus Mejores Clientes?
En el mundo del contact center y la experiencia del cliente (CX), estamos obsesionados con el Customer Journey Map (Mapa del Viaje del Cliente). Analizamos cada punto de contacto, cada fricción y cada momento de la verdad. Pero, ¿qué pasa con las personas que gestionan ese viaje? ¿Qué pasa con nuestros agentes?
Irónicamente, mientras invertimos millones en entender al cliente, a menudo descuidamos la experiencia de nuestro propio personal. Asumimos que un salario y un escritorio son suficientes. La realidad es que la “gran renuncia” y las altas tasas de rotación en la industria nos dicen lo contrario.
Aquí es donde entra en juego un concepto revolucionario tomado directamente del manual de CX: El ‘Employee Journey Mapping’ (Mapeo del Viaje del Empleado). Es hora de aplicar las mismas técnicas que usamos para ganar clientes para retener y potenciar a nuestro talento.
1. ¿Qué es Exactamente el “Employee Journey Mapping”?
En esencia, el Employee Journey Mapping (EJM) es un ejercicio de empatía estructurado. Es el proceso de visualizar y analizar la experiencia completa de un empleado dentro de una organización, desde el momento en que ve una oferta de trabajo hasta el día en que se va (e incluso después, como ex-alumno).
Al igual que su contraparte del cliente (CJM), el EJM no se enfoca en procesos internos de RRHH (como “procesar nómina”), sino en los momentos, emociones y puntos de doloro del agente. Es la diferencia entre decir “Completó el Módulo 4 de capacitación” y entender que el agente se sintió “abrumado y confundido” durante ese módulo porque el software era poco intuitivo.
2. Las 5 Fases Críticas del Viaje del Agente (y Dónde Solemos Fallar)
Para mejorar la experiencia, primero debemos mapearla. El viaje del agente se divide comúnmente en cinco etapas clave.
Fase 1: Atracción y Reclutamiento
Aquí es donde comienza la promesa.
* Puntos de Contacto: La oferta de trabajo, el sitio de carreras, la primera llamada del reclutador, la entrevista.
* Puntos de Dolor Comunes: Descripciones de trabajo vagas o engañosas (“expertos en ventas” para un puesto de soporte técnico), procesos de entrevista largos y desorganizados, falta de comunicación post-entrevista.
Fase 2: Inducción (Onboarding)
Este es, quizás, el momento más crucial. Define el tono para el resto de la relación.
* Puntos de Contacto: El primer día, la configuración del equipo (PC, diadema), las sesiones de capacitación, la presentación con el equipo, el primer contacto con un cliente.
* Puntos de Dolor Comunes: Equipos que no funcionan, capacitación puramente teórica (sin práctica real), sobrecarga de información y falta de un “compañero” o mentor.
Fase 3: Desarrollo y Compromiso Diario
El día a día. Aquí es donde se gana o se pierde la batalla de la retención.
* Puntos de Contacto: Herramientas (CRM, software de telefonía), reuniones de equipo, sesiones de coaching, evaluaciones de calidad (QA), gestión de métricas (KPIs).
* Puntos de Dolor Comunes: Software lento o con múltiples pestañas, métricas que castigan (como el AHT) en lugar de ayudar, falta de autonomía, y sentirse como un número más.
