Enigma del centro de llamadas: el futuro es flexibilidad

Con el auge de los agentes virtuales, los turnos divididos brindan la oportunidad de mejorar tanto la experiencia del agente como del cliente final, revelándose la flexibilidad como concepto estratégico.

COVID-19 ha servido como punto de inflexión para la innovación del centro de llamadas. Los centros giraron hacia modelos de trabajo remoto para aliviar los problemas de seguridad y garantizar la continuidad en tiempos de caos. A medida que las operaciones continúan acelerándose, se debe aprovechar la tecnología inteligente para ofrecer ahorros continuos de costos y ganancias de productividad para mantenerse al día con las crecientes demandas y expectativas.

La flexibilidad en los centros de contacto no solo permite mejores experiencias de los empleados; también ofrece valor a los resultados al reducir el tamaño de los centros de llamadas físicos. Como resultado, los únicos gastos generales son el salario y todos los elementos esenciales de software y hardware que los agentes necesitan para trabajar desde casa. El costo anual promedio para albergar físicamente a un agente del centro de llamadas es de aproximadamente $ 8,300 por agente en los Estados Unidos. Si un centro de contacto de 200 personas decidiera trasladar solo la mitad de sus agentes a las oficinas en casa, vería un ahorro anual de costos de bienes raíces de $ 830,000.

Desbloqueando el poder de los asistentes inteligentes

Si bien la productividad continua puede ser una preocupación para los centros de llamadas, el cambio al trabajo remoto se presta a formas más innovadoras de administrar a las personas y ofrecer ayuda. Las empresas recurren a diferentes tecnologías para ayudar virtualmente a los agentes a maximizar la productividad e incluso el compromiso después de perder la capacidad de conectarse cara a cara y detectar una situación estresante de manera visible.

Los asistentes inteligentes brindan nuevas oportunidades para que los centros de contacto optimicen las operaciones. La tecnología procesa todos los datos del centro que cambian constantemente y luego dirige a los agentes a lo largo del día. Con asistentes inteligentes que notifican a los agentes cuándo tomar descansos, comenzar a capacitar o volver al manejo de llamadas, los gerentes, entrenadores y supervisores tienen más libertad para hacer lo que las personas hacen mejor: conectarse con los agentes, ofrecer empatía y, en última instancia, desarrollar y capacitar a los agentes.

Flexibilidad para ampliar la formación y el coaching de agentes

Para las empresas que adoptan el cambio, una consideración es la necesidad de revisar la incorporación, los procesos de capacitación y mejorar la participación de los agentes virtualmente debido a la naturaleza remota de los centros de llamadas. Según Gartner, casi el 75% de los líderes de servicio al cliente esperan expandir los programas de trabajo desde el hogar después de la pandemia, por lo que esta es una tendencia que probablemente veremos más en el futuro cercano.

Para tener en cuenta la falta de orientación y desarrollo en persona, los asistentes inteligentes pueden ayudar a reflejar las experiencias en persona en un entorno remoto al liderar y organizar capacitaciones continuas para los agentes. Este método también permite tiempo para la capacitación virtual uno a uno para garantizar que los agentes se desarrollen continuamente dentro de los roles y estén armados con las herramientas necesarias para mantenerse comprometidos, ser eficientes y brindar una experiencia óptima al cliente.

La transición a un entorno de trabajo predominantemente virtual también significa que los gerentes deben invertir más tiempo y energía en capacitaciones frecuentes e intencionales. Ahora, al administrar una fuerza laboral completamente remota, esta tarea puede parecer abrumadora y casi imposible, especialmente cuando se administran equipos grandes mientras se hacen malabares con otras responsabilidades. Mediante el uso de asistentes inteligentes, la identificación de pequeños espacios de inactividad dentro de los horarios de los agentes garantiza que la capacitación no solo sea flexible sino persistente.

El advenimiento de los turnos divididos

Con el auge de los agentes virtuales, los turnos divididos brindan la oportunidad de mejorar tanto la experiencia del agente como del cliente final. En lugar de un horario de trabajo de rutina de 9 a 5, los turnos divididos permiten a los agentes tener la opción de dividir su jornada laboral. Esta flexibilidad les da a los agentes la libertad de ocuparse de las necesidades durante todo el día mientras frena el agotamiento.

Antes del giro hacia el trabajo remoto, los viajes diarios impidieron la adopción generalizada de este estilo de trabajo. Ahora, aceptar una oferta de turno dividido es mucho más atractivo. Hay más incentivos para que los agentes agreguen o ajusten turnos sin tener que tener en cuenta el tiempo de viaje.

Como ocurre con muchos entornos de trabajo en este momento, los centros de llamadas se enfrentan a momentos interesantes. El futuro inmediato presenta una oportunidad de oro para el cambio y la innovación rápidos. Si bien los ahorros de costos y las ganancias de productividad son evidentes, es solo para aquellas empresas que rompen con éxito el molde y adoptan operaciones bajo el concepto de la flexibilidad.

Original de: Matt McConnell